エンドユーザーを確認して、メッセージング履歴を共有する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

アプリ内のメッセージングまたは Web のメッセージングのリリースにユーザー検証を追加することの利点を理解する。
ユーザー検証のしくみを説明する。
ユーザー検証設定のビルディングブロックを挙げる。

アプリ内および Web のメッセージングを使用すると、エンドユーザーはエージェントとチャットできます。従来の Salesforce チャット製品とは異なり、会話が非同期になっています。つまり、メッセージはいつでも開始、停止、再開することができます。基本的な設定を行ったら、次のような魅力的な機能でアプリ内および Web のメッセージングのエクスペリエンスを強化できます。

ユーザー検証を使用した顧客データの保護と会話履歴の保持
表示および非表示の事前チャット項目を使用した、エクスペリエンス向上のために応答時間を増やし、顧客とのやり取りをカスタマイズするためのデータ収集
営業時間中にのみチャットボタンを表示することから、ビジネスニーズに合わせてチャットボタンの場所を移動することまで、条件に応じたチャットボタンの提供
応答時間を短縮し、メッセージングコンポーネントで充実した動的な会話エクスペリエンスを実現するためのエンドユーザーへの構造化されたコンテンツの送信

このモジュールでは、理想的なメッセージングエクスペリエンスを実現するために、このような概念を詳しく説明します。

まず、ユーザー検証から始めましょう。

ユーザー検証の利点

ユーザー検証には次のような利点があります。

顧客の ID を検証するセキュアなトークンを使用して、データプライバシーを最大化します。
複数のデバイス間での継続的な会話を可能にします。たとえば、ユーザーがモバイルアプリケーションにサインインしてメッセージングセッションを開始し、その後で Web サイトにログインした場合、ユーザーはそこでメッセージング会話を続行でき、両方の場所で同じ会話履歴が表示されます。
非同期の会話を有効にします。たとえば、顧客は会話を開始した後にデバイスから離れ、いつでも同じ会話に戻ることができます。
Web のメッセージングの会話履歴への顧客のアクセス権を拡張します。ユーザー検証を使用しない場合、Web のメッセージングの顧客がメッセージングウィンドウで表示できるのは最大 6 時間の会話履歴のみです。ユーザー検証を使用すると、顧客はログイン後に常に会話履歴を表示できます。
アプリ内のメッセージングの会話履歴に対する検証済みの顧客のアクセス権を保証します。ユーザー認証を使用しない場合、顧客のメッセージング履歴はローカルキャッシュに基づいており、アプリケーションがアンインストールされたりキャッシュが削除されたりすると非表示になります。

ユーザー検証のしくみ

ユーザー検証では、JSON Web キーを使用して、Web サイトやモバイルアプリケーションへのログイン時にエンドユーザーに割り当てられる JSON Web トークンが検証されます。この説明で頭がクラクラするようなら、身近なもの、たとえば空港に到着した場合に置き換えてみましょう。

空港では、多くの場合、自動チェックイン機で ID をスキャンして搭乗券を受け取ります。同様に、ユーザー検証でエンドユーザーが実行するよう求められる最初の操作は、Web サイトまたはモバイルアプリケーションへのログインであり、これにより一意の JSON Web トークンがそのユーザーに割り当てられます。どちらの場合も、識別情報 (ID、つまりログイン情報) を提示すると、それと引き換えに最初の検証要素 (搭乗券、つまり JSON Web トークン) が割り当てられます。

空港のシナリオでは、ID や搭乗券がそれを所持している本人を示すものであることを確認するために、空港の警備員とまだやり取りしていません。同様に、ユーザー検証でもエンドユーザーを検証するためにもう 1 ステップ必要です。

JSON Web キーを Salesforce 組織の空港の警備員だと考えてください。JSON Web キーでユーザーに割り当てられた一意の JSON Web トークンが検証されると、ユーザーはメッセージング履歴を表示できるようになります。空港のセキュリティチェックポイントで TSA 係員があなたを確認したら、旅の始まりです。

旅行のたとえ話を抜きにしてまとめると、ユーザー検証は次のように行われます。

エンドユーザーが Web サイトまたはモバイルアプリケーションにログインする。
エンドユーザーに JSON Web トークンが割り当てられる。
JSON Web キーで JSON Web トークンが検証され、エンドユーザーにメッセージング履歴が表示される。

ユーザー検証機能

ユーザー検証の追加は省略可能ですが、ユーザー検証からもたらされるすべての優れた利点を考慮すると、追加することをお勧めします。エンドユーザーのメッセージングエクスペリエンスがどのように変わるかは、リリースの場所、つまり Web サイト上であるか、モバイルアプリケーション上であるかによって異なります。これをもう少し詳しく調べて、ユーザーのエクスペリエンスがどのように変化するかを見てみましょう。

メッセージング種別

未検証ユーザーのエクスペリエンス

検証済みユーザーのエクスペリエンス

アプリ内のメッセージング

メッセージング履歴はローカルキャッシュに基づいて会話ウィンドウに保存され、アプリケーションがアンインストールされたり、キャッシュが削除されたりすると非表示になることがあります。

メッセージング履歴は、エンドユーザーがログインすると会話ウィンドウに保持されます。メッセージング履歴を表示するには、エンドユーザーはアプリケーションにログインしている必要があります。ログアウトしてから再度ログインしても、履歴は保持されます。メッセージング履歴は、同じユーザーが検証されている他のデバイスでも表示されます。

Web のメッセージング

メッセージング履歴は、メッセージングチャネルの [Setup (設定)] の [Authorization Token Expiration Time for Unverified Users (未検証ユーザーの認証トークンの有効期限)] 項目で指定された時間 (最大 6 時間) 後に会話ウィンドウから非表示になります。それまでは、顧客またはエージェントが [End Chat (チャットを終了する)] をクリックするまで、メッセージングセッションは有効なままです。

メッセージング履歴は、検証済みユーザーの会話ウィンドウに保持されます。メッセージング履歴を表示するには、エンドユーザーはアプリケーションにログインしている必要があります。ログアウトしてから再度ログインしても、履歴は保持されます。

ユーザー検証の設定

ユーザー検証の設定は 3 つの場所で行われます。

実行する手順は次のとおりです。

まず、[User Verification (ユーザー検証)] 設定ページに移動し、1 つ以上の JSON Web キーをアップロードして、キーセットを作成します。ご存知のように、これは顧客の JSON Web トークンを検証するために使用されます。
次に、[Messaging Settings (メッセージング設定)] 設定ページに移動して、メッセージングチャネルのユーザー検証を有効化します。これには、トークンの有効期限を設定し、先ほど作成したキーセットをチャネルに追加することが含まれます。
最後に、顧客の JSON Web トークンを Salesforce に送信する API コールを設定します。ここで、このトークンが JSON Web キーによって検証されます。

ユーザー検証に関するより詳細なステップごとの設定手順については、Salesforce ヘルプを参照してください。

リソース

Salesforce ヘルプ: ユーザー検証を使用した複数のデバイス間でのセキュアなメッセージング履歴の保持

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