顧客とメッセージをやり取りする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 顧客のメッセージとやり取りする際のエージェントエクスペリエンスを理解する。
  
• エージェントエクスペリエンスを向上させる生産性機能を挙げる。
  

サービスコンソールは、拡張チャットのエージェントがエンドユーザーとチャットを行う場所です。単純なチャットシナリオを会話の受け入れから応答、転送や終了まで、順に見ていきましょう。

顧客のメッセージを受け入れる

エージェントはシフトを開始すると、アプリケーションランチャー () を開き、[Service Console (サービスコンソール)] アプリケーションを選択します。次に、画面のフッターにある [Omni-Channel (オムニチャネル)] をクリックし、オムニチャネルユーティリティを展開します。これが典型的なエージェントインターフェースです。

オムニチャネルウィジェットで、エージェントは顧客とチャットをやり取りできるように自身を対応可能な状態にします。次に、ウィジェットで受信メッセージを受け入れます (1)。メッセージングセッションは拡張会話コンポーネントで開かれます。ここで、エージェントは下部にあるメッセージの作成に役立つツールバーと上部にあるチャットを無効化または終了するためのボタンを利用できます (2)。拡張会話コンポーネントの右側では、エージェントは、[Actions & Recommendations (アクション & おすすめ)]、[After Conversation Work (会話後作業)]、動的メッセージングコンポーネントをトリガーするフローなど、システム管理者によって使用できるように選択されたツールで作業できます (3)。

では、いくつかの要素を詳しく説明し、会話の最初から最後まで順を追って見ていきましょう。

設定時、あなた (システム管理者) は、受信メッセージに関与するエージェントの対応可能状況レベルを示すオムニプレゼンス状況を作成しました。対応可能であるエージェントは、対応可能であることを示すプレゼンス状況を選択します。状況の横に緑色のドットが表示されたら、顧客とチャット可能な状態になります。チェックマークアイコンを選択して、受信した会話を受け入れます。

次は、チャネルでさまざまな種別のコンテンツを送信してみましょう。

メッセージを送信する

拡張チャットのエージェントには、単に顧客の応答を入力するだけでなく、ほかにも多数のオプションが用意されています。このようなオプションは、拡張会話コンポーネントのツールバーや、エージェントコンソールの右列に追加したその他のコンポーネントで利用できます。

まずは、拡張会話コンポーネントのツールバーのデフォルトで利用可能な機能から始めましょう。

テキストと絵文字を送信する

1 つ目は絵文字アイコンです。現代のデジタルコミュニケーションでは、会話をより親しみやすくカジュアルに見せるために絵文字を使用することがあります。エージェントはアイコンをクリックし、絵文字を選択して会話ウィンドウに挿入するだけです。

クイックテキストを送信する

システム管理者は、エージェントが入力するのではなく、ワンクリックで事前に作成された一般的な応答を送信できるように、クイックテキストスニペットを作成します。クイックテキストスニペットを送信するには、エージェントはクイックテキストアイコンをクリックし、必要なスニペットを検索します。

画像、動画、ファイルを送信する

エンドユーザーの質問には、リンクや添付ファイルを使用して答えるのが最適な場合があります。拡張チャットのエージェントは、.pdf、.png、.jpeg、.jpg、.bmp、.tiff、.gif ファイル (それぞれ最大 5 MB) を送信できます。ファイルを送信するには、エージェントはペーパークリップアイコンをクリックし、ファイルを選択して、[Send (送信)] を押します。

メッセージングコンポーネントを送信する

単元 4 では、メッセージングコンポーネントでの構造化されたリッチコンテンツの送信について学びました。静的コンテンツが含まれているメッセージングコンポーネントを送信するには、エージェントは会話ウィンドウのメッセージングコンポーネントアイコンをクリックします。続いて、エージェントは [Send (送信)] をクリックします。

必要に応じて、上部にある検索条件を使用して特定の種別のコンポーネントのみを表示します。リストでコンポーネントを選択し、[Send (送信)] をクリックします。顧客がオプションをクリックすると、返信メッセージとして送信されます。

動的コンテンツが含まれているメッセージングコンポーネントを送信するには、エージェントは会話ウィンドウの右側にある対応するフローコンポーネントを見つけます。エージェントはフローを実行して、コンポーネントをメッセージ項目に挿入します。その後、[Send (送信)] をクリックします。

顧客がオプションをクリックすると、返信メッセージとして送信されます。

スーパーバイザーのサポートを要求する

拡張会話コンポーネントツールバーには、エンドユーザーへのメッセージ送信以外のオプションも用意されています。顧客に気づかれることなくスーパーバイザーからサポートを受けるには、エージェントはフラグアイコンをクリックして質問を入力します。スーパーバイザーはオムニスーパーバイザーでアラートを受け取り、エンドユーザーには決して表示されない答えを「ささやく」ことができます。エージェントは必要なヘルプを入手したら、再度アイコンをクリックしてフラグを無効化します。

ヒント: システム管理者は、Einstein 会話インテリジェンスを使用すると、エージェントや顧客が特定の単語やフレーズを送信するたびにエージェントのフラグを自動的に有効化することもできます。

ナレッジサイドバーからナレッジ記事を送信する

エージェントがキーワードベースの記事レコメンデーションを受信して記事を検索できるように、エージェントコンソールに Lightning Knowledge コンポーネントを追加します。 

設定する準備が整ったら、ヘルプ記事「Lightning Knowledge コンポーネントの使用」を参照してください。

生成 AI を使用して会話を確認する

人工知能の時代において、Salesforce はメッセージング製品を継続的に進化させています。作業概要と会話のキャッチアップにより、生成 AI がメッセージングエクスペリエンスに組み込まれ、エージェントはより効率的に作業できます。

メッセージングセッションの最後に問題、解決策、会話の概要を提供するために生成 AI を使用するには、作業概要を追加します。エージェントはこの情報を使用して、現在の顧客をサポートするために、顧客との過去の会話をすばやく確認することができます。

設定するには、ヘルプ記事「Einstein 作業概要」を参照してください。

転送されたメッセージングセッションを受信するエージェントに進行中の会話の概要を提供するには、会話のキャッチアップを追加します。スーパーバイザーは、Omni Supervisor ダッシュボードから [Monitor (監視)] を選択して、エスカレーションされたメッセージングセッションやフラグが有効化されたメッセージングセッションの会話のキャッチアップを確認することもできます。

設定するには、ヘルプ記事「エージェントとスーパーバイザーに対する会話途中の概要の表示」を参照してください。

メッセージングセッションを転送または終了する

拡張チャットの重要なメリットは、永続的な会話履歴 (ユーザー検証を使用) といつでも再開可能な会話ですが、これによりエージェントがメッセージングセッションを終了できなくなることはありません。実際、セッションを終了しても、エンドユーザーが履歴を確認できるかや、会話を再開できるかどうかには影響しません。エージェントの対応可能時間が増え、エージェントが自身の SLA やその他のパフォーマンスメトリクスを満たせるようになるだけです。エージェントがチャット会話を終了または転送する方法を詳しく見ていきましょう。

セッションを無効としてマークする

エージェントが解決までの時間の SLA や一定数の有効なメッセージングセッションの維持を奨励されている場合、顧客から応答がなくなったらセッションを [Inactive (無効)] としてマークするようにエージェントに促すことをお勧めします。これにより、エージェントの業務量が解放され、新しいメッセージングセッションを受け入れられるようになります。

セッションを [Inactive (無効)] としてマークするには、エージェントは会話ウィンドウのドロップダウンメニューをクリックし、[Customer Inactive (顧客が非アクティブ)] を選択するだけです。

セッションが無効とマークされた後に顧客がメッセージを送信すると、セッションは次の対応可能なエージェントに転送されます。無効なセッションは、約 1 日後に自動的に終了します。

セッションを転送する

エージェントが顧客の問題を解決するのに適切なスキルや役職がない場合、より適格なエージェントにメッセージングセッションを転送できます。エージェントは、会話コンポーネントの転送アイコンをクリックすることで転送を開始できます。また、エージェント、フロー、または拡張ボットを検索して選択することができます。

選択したエージェントが転送を受け入れると、元のエージェントは会話から削除されます。

セッションを終了する

両者が解決に至った場合、エージェントは会話ウィンドウの [End Chat (チャットを終了する)] をクリックし、セッションタブを閉じることができます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: サービスコンソールでの顧客とのメッセージのやり取り
• Salesforce ヘルプ: メッセージングセッションのライフサイクル
• Salesforce ヘルプ: サービスコンソールへのメッセージングの追加
• Salesforce ヘルプ: Lightning Knowledge コンポーネントの使用
• Salesforce ヘルプ: Einstein 作業概要
• Salesforce ヘルプ: エージェントとスーパーバイザーに対する会話途中の概要の表示