チャットボタンをいつ、どのように表示するかを決定する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• アプリ内および Web のメッセージングリリースに営業時間を追加する理由を説明する。
  
• リリースに営業時間を追加するビルディングブロックと最終結果を特定する。
  
• 表示/非表示 API の利点を説明する。
  

デフォルトでは、Web サイトやモバイルアプリケーションのページにアプリ内および Web のメッセージングリリースを追加すると、ページを読み込むたびにチャットボタンが表示されます。これは、24 時間体制のコンタクトセンターや世界中のさまざまなタイムゾーンにコンタクトセンターがあるビジネスに最適です。チャットボタンを非表示にするビジネス上の理由を詳しく見ていきましょう。

シナリオ 1: エージェントが 24 時間対応できない

メッセージングリリースに営業時間を追加すると、エージェントが勤務していないときには顧客がメッセージングセッションを開始できないようにすることができます。

営業時間外にメッセージを送信しようとするエンドユーザーエクスペリエンスは、リリースの場所 (アプリ内または Web) によって異なります。

• アプリ内のメッセージング: エンドユーザーに、新規の会話が現在利用できないことを通知するバナーがメッセージングウィンドウの上部に表示されます。その場合でも、アプリケーション開発者は API を使用して、会話が開始されるのを完全に防ぐ必要があります。
  
• Web のメッセージング: 営業時間外はチャットボタンが表示されません。
  

アプリ内および Web のメッセージングでは Service Cloud の標準の営業時間機能が採用され、リリースに適用されます。設定は 2 つの場所で行われます。

まず、[Business Hours (営業時間)] 設定ページで営業時間を作成します。次に、[Deployment Settings (リリース設定)] 設定ページに移動し、営業時間レコードをリリースに関連付けます。

ステップごとの手順については、「アプリ内および Web のメッセージングでの営業時間の設定」を参照してください。

シナリオ 2: 特定の Web ページでチャットボタンを非表示にしたい

アプリ内のメッセージング開発者は SDK のカスタマイズを完全に制御できるのに対し、Web のメッセージング開発者は API を使用することでオプション機能を追加できます。表示/非表示 API を使用すると、Web のメッセージング開発者は特定の Web ページでチャットボタンを非表示にできます。非表示する理由について、いくつかの例を見てみましょう。

例 1: カスタムのチャットボタンを追加できるように、デフォルトのチャットボタンを非表示にする

Ursa Major Solar Company は、マルチチャネルのコンタクトセンターを運営しています。同社は、このようなカスタマーサポートオプションを Web サイトの [Contact Us (お問い合わせ)] ページという単一のサブドメインで一元管理したいと考えています。また、Ursa Major は各問い合わせオプション (メッセージング、電話、またはメール) をページの中央に横に並べてリストし、各チャネルを起動するボタンを配置したいと考えています。そのため、Ursa Major は、Web ページの通常の右下隅にチャットボタンを表示したくありません。

表示/非表示 API を使用することで、Ursa Major は Web サイトの右下隅のチャットボタンを非表示にできます。これで、Ursa Major は、Web ページの中央にカスタムのチャットボタンを追加することができます。モバイルアプリケーションの場合、開発者は SDK のボタンの場所のカスタマイズを完全に制御できます。

例 2: サブドメインセッションの継続を許可すると同時に、同じページでの新しいチャットを防止する

Ursa Major の [Contact Us (お問い合わせ)] ページでメッセージング会話が開始されると、顧客はサブドメインセッションを継続して利用できます。つまり、顧客はオープン中の会話ウィンドウを表示したまま、Ursa Major の Web サイトを移動できます。Ursa Major の Web 開発者は、ドメインとサブドメインを [Trusted Domains for Inline Frames (インラインフレームの信頼済みドメイン)] に追加することで、このエクスペリエンスを実現しました。

ただし、Ursa Major は顧客が [Contact Us (お問い合わせ)] ページから新しいサポート要求を開始することを望んでいます。これにより、同社が提供するさまざまなサポートチャネルを顧客に知らせることができます。表示/非表示 API を使用すると、Ursa Major の Web 開発者は、既存の会話の継続が許可されているページのチャットボタンを非表示にできます。これで、このようなページで新しいチャットが開始されることがなくなります。

Web のメッセージングのチャットボタンの表示または非表示に関する詳細は、こちらを参照してください。

リソース

• Salesforce ヘルプ: アプリ内および Web のメッセージングでの営業時間の設定 
  
• Salesforce 開発者ガイド: Messaging for Web Developer Guide (Web のメッセージング開発者ガイド)