情報を収集してエンドユーザーを迅速にサポートする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

アプリ内および Web のメッセージングのリリースに事前チャット項目を追加することの利点を説明する。
非表示事前チャット項目のプライバシーに関する考慮事項について説明する。
事前チャット項目を作成し、そのデータを適切な場所に送信するためのビルディングブロックを説明する。

ユーザー検証を追加するかどうかを決定したら、メッセージング会話の開始時にエンドユーザーからどのようなデータを収集したいかを考えましょう。

事前チャット項目の作成

会話の開始前にエンドユーザーからデータを収集する理由は、詳細を調べられるように注文番号を尋ねることから、エンドユーザーの関心事に合わせて話せるようにカート内の品目をメモすることまで、多岐にわたります。以下にその他の例を紹介し、ユーザーから早い段階でデータを収集すると、チャットのやり取りやカスタマーサポート機能のエクスペリエンスにいかに役立つかという利点をわかりやすく説明します。

事前チャットフォームを使用して、チャットを開始する前にエンドユーザーが入力する項目を提示することも、非表示事前チャット項目を使用して自動的にデータを収集することもできます。どちらの場合も、会話を進めるのに役立つ対象に項目値を送信することが可能です。この対象は、エージェントが参照できるようにメッセージングセッションレコードにデータを保存する、または収集されたデータに基づいて顧客をサポートするためにボットを使用するといった簡単なものでかまいません。

表示事前チャット項目や非表示事前チャット項目の一般的な例と、それがどのように会話を進めるのに役立つかを次に示します。

項目名	表示	項目の型	目的
名	表示、標準	テキスト	会話の中で顧客の名前を使用することで、親密な信頼関係を構築します。
注文番号	表示、カスタム	数値	やり取りを進める情報を収集することで、解決までの時間を短縮する。
サポートの理由または商品	表示、カスタム	ドロップダウン	サポートを行うのに最適なエージェントに作業を転送する。
ページ	非表示	テキスト	顧客が表示しているページに合わせてアウトリーチメッセージをカスタマイズするプロアクティブなボットを作成する。
ブラウザーまたは OS	非表示	テキスト	情報を収集して、テクニカルサポートの依頼の解決までの時間を短縮する。

非表示事前チャット項目を使用したプライバシーに関する考慮事項

非表示事前チャット項目は、エンドユーザーには表示されません。そのため、エンドユーザーはデータを送信するよう要求されるという負担を抱えることがなくなり、エンドユーザーに合わせてやり取りを調整するための優れたツールになります。ただし、顧客の信頼は透明性によって築かれるものでもあります。非表示事前チャット項目で作業する際の推奨事項は、次のとおりです。

非表示項目を使用して収集するデータを含めるようにプライバシーポリシーを更新する。
事前チャットフォームから最新のプライバシーポリシーにリンクすることを検討する。

エージェントが作業を実行するために必要な最小限のデータを収集し、ケースのクローズに必要である場合にのみこのデータを保存します。

非表示事前チャット項目を使用して透明性と効率性のバランスを取るにせよ、表示事前チャット項目で突き進むにせよ、または両方を組み合わせて使用するにせよ、このような項目の作成方法を学習しましょう。

事前チャット項目を作成する

アプリ内および Web のメッセージングの事前チャット項目は、オブジェクト上に存在する従来の Salesforce 標準項目とカスタム項目とは異なります。また、事前チャット項目は異なる方法で作成されています。成功に向けた準備を行うために、このプロセスのビルディングブロックを理解しましょう。

選択できる標準の表示事前チャット項目には次の 4 つがあります。

名
姓
メール
件名

選択できるカスタム表示項目種別には次の 6 つがあります。

メール
数値
電話
チェックボックス
ドロップダウン
テキスト

標準の非表示事前チャット項目はなく、カスタムの非表示事前チャット項目のみがあります。カスタムの非表示事前チャット項目はすべてテキスト項目です。

このような項目種別には聞き覚えのあるものもあるかもしれませんが、こういった項目はオブジェクト上に存在する Salesforce カスタム項目とは異なる方法で構築されています。このことは、次の 2 つの点からわかります。

フローを介して事前チャット項目データを渡すと、フローによって項目が文字列項目に変換されます。エンドユーザーには前述の項目種別が事前チャットフォームに表示されますが、フローを介してデータが渡された場合、エージェントにはそのデータが文字列として変換されて表示されます。
カスタム事前チャット項目を作成するためのビルディングブロックは、オブジェクト上にカスタムの Salesforce 項目を作成するためのビルディングブロックとは異なります。

カスタム事前チャット項目がどのように構築されているかを示す基本的なビルディングブロックは次のとおりです。

カスタムパラメーターを作成してから、カスタムパラメーターのチャネル変数名からカスタム事前チャット項目を作成することが含まれている、カスタム事前チャット項目を作成する基本的なビルディングブロック。

カスタムパラメーターによって、カスタム項目がメッセージングチャネルに対応付けられます。これは [Channel Variable Name (チャネル変数名)] という項目で行われます。簡単な例として、[Order Number (注文番号)] 項目を見てみましょう。次の画像では、表示項目または非表示項目を作成すると、そのいずれかの項目に Order_Number というチャネル変数名がどのように直接対応付けられるかを確認できます。

非表示カスタム項目または表示カスタム項目を作成する場合の事前チャットフォームエディターのカスタムパラメーターからの [Channel Variable Name (チャネル変数名)]。

カスタム項目を作成する場合の完全な一連のステップごとの手順については、「アプリ内および Web のメッセージングの事前チャットのカスタマイズ」を参照してください。

フローおよび事前チャットデータ

フローは、事前チャット項目から収集された情報を目的の場所に転送するのに役立ちます。アプリ内および Web のメッセージングで機能する 3 つの主要なフロー要素と、その要素がチームの目標達成にどのように役立つかを見てみましょう。

目標	フロー要素
エージェントがメッセージングセッションを開始するときに、エージェントに追加のコンテキストを提供します。事前チャットデータを使用して、オブジェクトを更新します。	レコードを更新
事前チャットデータを使用して、顧客のニーズに合わせてボット活動をカスタマイズします。	作業を転送
事前チャットデータを使用して、サポートを行うのに最適なエージェントに作業を転送します。	作業を転送
事前チャットデータを使用して、やり取りを検索し、レコードにリンクします。	レコードの検索

カスタム事前チャットデータはどのようにフローに送信されるのか?

カスタム事前チャット項目のビルディングブロックを理解したところで、データをフローに送信するときに実行可能なその他の便利な機能を見てみましょう。カスタム事前チャット項目は、カスタムパラメーターによってパラメーターの対応付けに接続されることはすでに学習しました。

このパラメーターの対応付けにより、事前チャット項目をフローに送信するフロー変数名が取り込まれます。

関連付けられたカスタムパラメーターを持つカスタム項目を作成してから、パラメーターの対応付けを使用して項目をフローに接続することが含まれている、フローを介したカスタム項目データを送信するためのビルディングブロック。

前の [Order Number (注文番号)] 項目の例を活用して、その項目からの入力がどのようにメッセージングセッションのレコードに転送され、エージェントがエンドユーザーとチャットするときにそのデータを利用できるようになるかを詳しく見ていきましょう。このケースでは、[Messaging Session (メッセージングセッション)] オブジェクトに [Order Number (注文番号)] という別の Salesforce カスタム項目を作成します。フローは、[Order Number (注文番号)] 事前チャット項目から [Messaging Session (メッセージングセッション)] オブジェクトの [Order Number (注文番号)] カスタム項目にデータを送信する手段です。

カスタムパラメーターをフローリソースに接続するパラメーターの対応付け。Salesforce オブジェクトの Salesforce カスタム項目を更新するようにフローリソースを促す [Update Records (レコードを更新)] フロー要素。

では、この例ですべてをまとめるとどのようになるでしょうか? [Order Number (注文番号)] カスタム項目は、[Order Number (注文番号)] というカスタムパラメーターに接続されていたことを思い出してください。ここでは、パラメーターの対応付けを使用して、[Order Number (注文番号)] パラメーターを input_OrderNumber という [Flow Variable Name (フロー変数名)] に関連付けています。このフロー変数名は、同じ input_OrderNumber 名で新しいフローリソースの API 参照名になります (1)。次に、[Update Records (レコードを更新)] フロー要素を使用して、input_OrderNumber リソースを、[Messaging Session (メッセージングセッション)] オブジェクトの [Order Number (注文番号)] という実際の Salesforce カスタム項目に対応付けます (組織では Order_Number_c として認識されます)。

上記の手順を実行する準備ができたら、「アプリ内および Web のメッセージングの事前チャットのカスタマイズ」と「オムニチャネルフローでの事前チャット値の対応付け」を参照してください。

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