ロイヤルティプログラムの種類を学ぶ
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- B2B、B2C、D2C のロイヤルティプログラムについて説明する。
- B2B2E、B2B2C のロイヤルティプログラムについて説明する。
メンバーシップに基づくロイヤルティプログラム
ロイヤルティプログラムの焦点は、プログラムの対象オーディエンスによって異なります。自社以外の企業に向けたプログラムや消費者に向けたプログラムがあります。さまざまな種類のロイヤルティプログラムを見てみましょう。
B2B ロイヤルティプログラム
小売業者として、NTO は他の企業と協力してビジネスを行っています。サプライヤーと連携して、原材料を調達しています。また、ベンダーと連携して、最新技術の理解を深め、その技術を自社製品に取り入れています。そして、他の企業をパートナーとしてロイヤルティプログラムに加えています。パートナー関係を結んでいる他の企業との関係を維持、改善するために、それらの企業専用のロイヤルティプログラムを NTO は運用しています。このようなパートナー重視のプログラムが、B2B ロイヤルティプログラムと呼ばれるものです。
B2B ロイヤルティプログラムでは、有意義な形で企業にエンゲージするインセンティブがパートナーに提供されます。たとえば、NTO のコンサルティングパートナーが製品・サービスで技術的な信頼性を高め、エバンジェリストになれば、NTO の利益となります。そこで、研修やアンケートに参加したメンバーや、クイズに挑戦したメンバーにリワードを与えるプログラムを作成できるかもしれません。メンバーが営業パフォーマンス、規範の遵守などに対してリワードを受け取るようにすることもできます。
B2B ロイヤルティプログラムは、パートナーのエコシステム全体で価値を促進します。企業が収益と収益性を高めるのに役立ちます。成長、パーソナライズされたリワード、ブランド支持、紹介が促され、利害関係者価値が高まります。プロモーションを提供したり、顧客フィードバックを求めたり、オファーの透明性を示したりすることで、ブランド価値も高まります。B2B ロイヤルティプログラムは、経済的価値をもたらすだけではありません。NTO は、自社が信じる社会的大義に取り組むことにより、パートナーや企業顧客と有意義なつながりを築き、社会的価値を高めることができます。
B2B ロイヤルティプログラムでは、NTO とパートナー双方に役立つリワードを含めることができます。たとえば、NTO はパートナーに市場開発資金を提供して、特定地域における NTO のプレゼンスを高めることができます。一般的に、B2B ロイヤルティプログラムの参加者基盤は小さく、プログラムは製造、ハイテク、小売業、消費財など複数の業界にわたって使用されています。
B2C ロイヤルティプログラム
これまで NTO のロイヤルティプログラムである NTO Insider について見てきました。NTO Insider は消費者向けであるため、B2C ロイヤルティプログラムです。B2C ロイヤルティプログラムは、顧客にとって意味のある独自のパーソナライズされた体験を提供し、顧客ロイヤルティの維持につながる感情的なつながりを促すのに役立ちます。階層ベースのインセンティブを利用し、価値のあるカスタマイズされたリワードを各階層でメンバーに提供できます。
体験型の特典は、階層に関連付けるか、特定のメンバー行動でトリガーできます。たとえば、NTO Insider プログラムでは、商品のレビューを投稿したメンバーにカプチーノのバウチャーを提供します。またセール中には、500 ドルを超える購入を行ったメンバーに、スパを無料で利用できるバウチャーを発行しています。限定イベントへの招待、創業者に会える集まり、プレミアカスタマーサポートなどの体験型特典もあります。
NTO が他の企業とどのようにパートナー関係を結んでいたか覚えていますか? B2C プログラムでは、企業は製品やサービスを補完する戦略的パートナーを採用し、採用したパートナーをリワードの提供および償還の対象とすることがよくあります。このようなパートナーは、獲得ベース、償還ベース、またはその両方で設定できます。獲得ベースであれば、パートナーと取引を行ったメンバーにプログラムからポイントが付与されます。償還ベースであれば、パートナーでメンバーがポイントを利用できます。
B2C ロイヤルティプログラムでは、メンバーの行動に基づく関連性の高いプロモーションでメンバーをエンゲージできます。プロモーションは短期で実施し、特定のセグメント、階層、機会、イベントを対象にします。たとえば、メンバーの誕生日、特定商品、休眠会員、年末年始という条件でプロモーションを行えます。
B2C ロイヤルティプログラムは、小売業、旅行およびホスピタリティ、健康およびウェルネス、金融サービス、消費財など、多くの業界でよく使用されています。
D2C ロイヤルティプログラム
仮に NTO が自社商品を製造、流通するとしたら、直販 (D2C) ブランドと見なされます。他のブランドと違う点は、仲介者がいないことです。D2C ブランドは、単独で自社製品を製造、営業し、エンドユーザーに直接販売、発送するため、仲介者は不要です。顧客データを直接入手でき、そのデータを使って顧客傾向の分析やアップセル、クロスセルの戦略的機会の構築を行えます。
D2C プログラムのメンバーが求めるのは、割引だけではありません。Ramon が NTO Insider プログラムのロイヤルメンバーなのは、NTO が提供するカスタマーエクスペリエンスを割引と同じくらい評価しているからです。B2C ロイヤルティプログラムのように D2C ロイヤルティプログラムでも、消費者に向けて最高のショッピングジャーニーとパーソナライズされたエクスペリエンスを構築することを追及できます。
その他のロイヤルティプログラム
一般的なのは B2B、B2C、D2C プログラムですが、複数のメンバー基盤に対応する新しい種類のプログラムも登場しています。その 1 つが B2B2E ロイヤルティプログラムです。B2B2E では、企業がプログラムにメンバー登録し、その企業の従業員も同じプログラムのメンバーになります。たとえば、NTO が B2B2E ロイヤルティプログラムを運用していたとします。そのプログラムに、サプライヤーである繊維メーカーがメンバーとして登録します。この例では、対象業務を行ったメーカー従業員にポイントと特典が提供されます。また、企業メンバーであるメーカーにもポイントを付与することができます。このようなロイヤルティプログラムは、製造業界やハイテク業界などで使用されています。
その他に、B2B2C プログラムもあります。B2B2E と同じ例を使って、このプログラムを説明します。繊維メーカーが、プログラムにメンバー登録します。ここでは、メーカーのエンドカスタマーがこのプログラムのメンバーになります。通常、B2B2C プログラムは、石油業界やガス業界で使用されています。
最後に
顧客の期待は目まぐるしく変わるため、企業はその変化に対応し続けていく必要があります。今日の顧客は価格より体験を重視します。ブランドと感情的につながることを求め、パーソナライズされた、関連性の高い、魅力的なリワードを期待します。
ロイヤルティ管理は、効果的なロイヤルティプログラムの作成に企業が使用できるロイヤルティソリューションです。あらゆる業界に適応できる業界横断型の統一ロイヤルティプラットフォームです。B2B、B2C、D2C など、ロイヤルティプログラムの種類を問わず、ロイヤルティ管理を活用して、必要なプログラムを作成できます。