記事と項目の表示設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 誰が記事を参照できるのかを定義する。
  
• 記事の表示を制御して誰がどの記事を参照できるのかを決定する。
  
• 記事の個々の項目が誰に表示され、操作できるのかを設定する。
  

各記事を参照できるユーザー

記事を公開するとき、Ada はその都度対象者を検討します。記事には、すべての閲覧者に関連するものと、そうではないものがあります。たとえば、従業員のみを対象とした機密情報が記事に含まれている場合は、顧客に表示されないようにする必要があります。

Ursa Major では、記事の表示設定を使用して、記事を参照できるユーザーを決定しています。次のような対象者がいます。

• 内部アプリケーションに公開。これらの記事は内部ユーザーに表示されます。それ以外の閲覧者には表示されません。すべての公開記事がエージェントとシステム管理者用の内部アプリケーションに表示されます。Ursa Major には、「How to Deal with Angry Customers (怒っている顧客への対処法)」という内部のみで参照可能なタグが付けられた記事があります。機密情報を含む記事にも内部のみのタグが付くことが多くあります。
  
• 顧客に表示。これらの記事は顧客プロファイルが割り当てられた認証済みユーザーに表示されます。顧客はセルフサービスサイトにログインして記事を参照できるので、サイトを正しく設定することが重要です。その方法については、「Experience Cloud の基本」と「ナレッジとチャットを含む Experience Cloud サイトの作成」を参照してください。Ursa Major では、「How to Test Your Solar Panel (ソーラーパネルのテスト方法)」など、多数の手順記事に [顧客に表示] タグを付けています。
  
• パートナーに表示。これらの記事はパートナープロファイルが割り当てられた認証済みユーザーに表示されます。顧客には表示されません。顧客が参照可能な記事と同様に、パートナー向けの記事は、パートナーがログインするサイトに表示できます。これらの記事には、「How to Install Solar Panels for Ursa Major Customers (Ursa Major のお客様のソーラーパネルの設置方法)」など、パートナーに固有の情報が含まれています。
  
• 公開知識ベースに公開。閲覧者は認証せずにこれらの記事を参照できます。Ursa Major では、公開知識ベースにあるほとんどの FAQ 記事に参照可能のタグを付けています。たとえば、「How Much Will I Save if I Install a Solar Hot Water Heater? (太陽熱温水器を設置するといくら節約できるのか?)」は、誰にでも表示されます。
  

Salesforce Classic では、このような表示設定を「チャネル」と呼んでいます。

表示設定の削除

Maria が手順記事のページレイアウトを作成したときに、ページ下部に表示設定を配置したことを覚えていますか? 内部アプリケーションではすべての記事が表示されるので、このボックスは常にオンにします。常にオンにするのであれば、そもそもなぜページに配置するのだろうかと Ada は疑問に思います。そこで、彼女とチームが作成する FAQ と手順の記事から [内部アプリケーションに公開] チェックボックスを削除するよう Maria に依頼します。

Maria は次の手順を実行します。

1. から、[設定] を選択します。
   
2. [オブジェクトマネージャー] をクリックし、[ナレッジ] を選択します。
   
3. [ページレイアウト] をクリックします。
   
4. [Procedure - Reader (手順 - 閲覧者)] をクリックします。
   
5. [プロパティ] セクションまでスクロールします。
   
6. [内部アプリケーションに公開] 項目の上にマウスポインターを置きます。
   
   
7. ボタンをクリックし、ページレイアウトから項目を削除します。
   
8. [Save (保存)] をクリックします。
   

[Procedure - Author (手順 - 著者)]、[FAQ - Reader (FAQ - 閲覧者)]、[FAQ - Author (FAQ - 著者)] ページレイアウトでこのプロセスを繰り返します。これで、Ada とチームが使用するページレイアウトにこの項目は表示されなくなります。次に Ada が記事を作成するときには、項目が表示されないのを見て満足することでしょう。

特定の項目を表示または変更できるユーザー

項目レベルセキュリティを使用して、記事に任意の項目を表示できる、またはその項目を操作できるユーザーを制御します。この設定を使用して、ユーザープロファイルに基づいて項目を表示または非表示にします。また、項目をすべてのユーザーに表示されるようにし、その項目の操作は特定のプロファイルを持つユーザーのみに制限することもできます。

Ada と他のエージェントは、「社内コメント」というカスタム項目で、内部のみのコメントを追跡したいと考えています。この情報は、部外秘であるか、顧客を混乱させる可能性があります。そのため、Custom:Support プロファイルを使用するユーザーのみに、この項目が表示されるようにする必要があります。

Maria は、[社内コメント] カスタム項目に項目レベルセキュリティを使用して、この要件を実装します。では、その方法を見ていきましょう。

1. から、[設定] を選択します。
   
2. [オブジェクトマネージャー] をクリックし、[ナレッジ] を選択します。
   
3. [項目とリレーション] をクリックします。
   
4. [New (新規)] をクリックします。
   
5. データ型を選択し、[次へ] をクリックします。ここでは [テキストエリア (リッチ)] を選択します。
   
6. 項目の表示ラベルを入力し、[次へ] をクリックします。ここでは「Internal Comments」 (社内コメント) と入力します。
   
7. 項目レベルセキュリティを設定します。ここでは Custom:Support プロファイルの [Visible (参照可能)] を選択し、それ以外のプロファイルの [Visible (参照可能)] を選択解除します。
   
8. [Next (次へ)] をクリックします。
   
9. Maria は項目をすべてのページレイアウトに追加して、[Save (保存)] をクリックします。
   

Maria は適切なページレイアウトに新しい項目を追加します。

Maria と Ada は、誰がどの記事を参照できるのか、さらに記事内のさまざまな項目が誰に表示されるのか、または誰がそれらの項目を操作できるのかを制御します。ふたりは適切なユーザーに適切なコンテンツが表示されるはずだと自信を持っています。これで、ケースのクローズという Ada の最も重要な職務に、これらの記事を役立てる準備が整いました。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Experience Cloud サイトでの Salesforce ナレッジの有効化
  
• Trailhead: Experience Cloud の基本
  
• Trailhead: ナレッジとチャットを含む Experience Cloud サイトの作成
  
• Salesforce ヘルプ: Lightning Knowledge のページレイアウトに関する考慮事項