簡単な知識ベースの設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• ナレッジユーザーライセンスを識別し、割り当てる。
  
• Salesforce Go を使用して Knowledge を設定する。
  
• 記事を作成および公開する。
  

ナレッジライセンスを数えて、ユーザーに割り当てる

Salesforce システム管理者であるあなたは、Salesforce Knowledge のライセンスを購入する準備ができています。ただしその前に、誰がライセンスを必要としているのかを把握する必要があります。すべての内部ユーザーは、特別なライセンスがなくても記事を参照できます。ほとんどのサービス担当者は主にナレッジ記事を利用するため、今すぐにはライセンスを必要としていません。

チームのパワーユーザー (システム管理者やエキスパート著者) は、記事を参照するだけではなく作成することもあるため、特定のライセンスが必要です。Knowledge ユーザーライセンスは、多くの場合、Agentforce Service エディションに含まれています。必要なライセンスについては、Salesforce アカウントエグゼクティブに確認してください。

知識ベースの稼働を開始すると、専門分野のエキスパートやマネージャーなど、記事の作成または編集を行うすべてのユーザーにライセンスが必要です。

知識ベースの設定を開始するために、ナレッジユーザーライセンスを自分自身と主要なシステム管理者または記事の著者に割り当てる必要があります。システム管理者がライセンスを割り当てる手順は次のとおりです。

1. [Setup (設定)] メニュー から、[Setup (設定)] を選択します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに、Users (ユーザー) と入力します。
   
3. [Users (ユーザー)] をクリックします。
   
4. ユーザー名をクリックします。著者権限が必要なユーザーを選択します。
   
5. [Edit (編集)] をクリックして [Knowledge User (ナレッジユーザー)] を選択します。
   
6. [Save (保存)] をクリックします。
   

ナレッジユーザーライセンスを割り当てると、ユーザーの [Setup (設定)] に Knowledge のページが表示されます。

ナレッジの有効化

必要な権限があれば、組織で Knowledge を有効にできます。Knowledge は一度有効にすると、後で無効にすることはできません。

このモジュールでは、受講者が Knowledge 管理者で、Knowledge を有効にする適切な権限を有しているものと想定しています。けれども、システム管理者でなくても大丈夫です。このまま読み進み、トライアル組織ではなく本番組織でシステム管理者がこれらの手順をどのように実行するのかを学習しましょう。Trailhead Playground で次の手順を実行しないでください。Trailhead Playground ではナレッジを使用できません。

1. [Setup (設定)] メニュー から、[Service Setup (サービス設定)] を選択します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Knowledge Settings (ナレッジの設定) と入力し、[Knowledge Settings (ナレッジの設定)] を選択します。
   
3. [Lightning Knowledge を有効化] を選択します。
   

Salesforce Go を使用して Knowledge を設定する

Salesforce Go を使用して Knowledge を設定することで時間を節約できます。Salesforce Go では、自動的にナレッジを有効化し、記事の著者にライセンスを割り当て、最初のデータグループとカテゴリを設定できます。正確なデータグループとカテゴリは生成 AI ツールのグラウンディングに不可欠であり、それによって担当者、顧客、AI エージェントに関連性が高く信頼できる記事を提示できるため、このステップは重要です。

1. [Setup (設定)] メニュー から、[Salesforce Go] を選択します。
   
2. 検索ボックスに Knowledge と入力し、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
   

3. [Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (ナレッジ著者を割り当ててデータカテゴリを作成)] の横にある [Manage (管理)] をクリックします。
   

4. [Start (開始)] をクリックします。
   

5. 検索ボックスに Knowledge の著者を入力します。たとえば、上級サービス担当者の名前を入力します。
   
6. 著者を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
   
7. データグループとデータカテゴリを入力し、[Next (次へ)] をクリックします。たとえば、データグループに Installation (設置)、データカテゴリに Hot Water Heater Installation (温水器の設置) と入力します。
   
8. [Next (次へ)]、[Finish (完了)] の順にクリックします。
   

ナレッジ記事を作成する

すべての設定が完了し、サービス担当者は最初の記事を作成する準備ができました。たとえば、よくある質問 (FAQ) リストの回答を記事にします。これは、AI の基盤となる信頼できるデータレイヤーを構築するための最初のステップです。記事を作成して公開するプロセスを見ていきましょう。

1. サービスコンソールのナビゲーションタブから、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。コンソールにアクセスする必要がある場合は、アプリケーションランチャーから選択します。
   

2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. 求められたら、記事のレコードタイプ ([FAQ] など) を選択します。
   
4. [Next (次へ)] をクリックします。
   
5. [タイトル] 項目に記事のタイトルを入力します。たとえば、How much will I save if I install a solar hot water heater? (太陽熱温水器を設置するといくら節電できるのか?) と入力します。
6. [URL 名] 項目をクリックします。URL は記事のタイトルに基づいて生成されます。これは変更できますが、ここでは変更しないことにします。
   
7. 求められたら、検証状況 ([Work in Progress (作業進行中)] など) を選択します。
   
8. 何についての記事なのかを表示するために、概要を入力します。概要は検索結果に表示されます。
   

9. [Save (保存)] をクリックします。
   

これで、最初の記事の構造を作成しました。次は、メインコンテンツを追加します。

1. [ナレッジ] タブで記事名をクリックします。記事が表示されない場合、[Draft Articles (ドラフト記事)] ビューに切り替える必要がある可能性があります。
   
2. [Edit (編集)] をクリックします。
   
3. [Question (質問)] の横にある [Edit (編集)] をクリックします。
   
4. How much will I save if I install a solar hot water heater? (太陽熱温水器を設置するといくら節電できるのか?) という質問を入力します。
   
5. [Answer (回答)] の横にある [Edit (編集)] をクリックします。
   
6. Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%.(ここ南西部では、雨が降る数日を除き、年間を通して利用できるソーラーエネルギーがふんだんにあります。つまり、太陽熱温水器は常時稼働状態にあります。いくら節約できるかは、各家庭で使用する温水の量によります。なかには請求書の 85% という家庭もありますが、平均は約 50% です。) という回答を入力します。
   
7. [Save (保存)] をクリックします。
   

後で、システム管理者は記事の校閲が適切に行われるように承認プロセスを設定できます。たとえば、トレーニング中の担当者が書いた記事や、ルールに従う必要がある記事は、校閲が必要です。今はこの記事を公開することにします。手順は次のとおりです。

1. [ナレッジ] タブで記事をクリックします。 
   
2. [Publish (公開)] をクリックします。
   
3. 記事をいつ公開するのかを選択するか、[Publish Now (今すぐ公開)] を選択します。
   
4. [Publish (公開)] をクリックします。
   

Knowledge を活用する

サービスチームは知識ベースに入力する準備が整いました。ユーザーアクセスを設定し、Knowledge を有効にし、最初の記事を公開しました。これで、AI の基盤となり、担当者や AI エージェントの生産性の最大化につながる信頼できるデータレイヤーの下準備が完了しました。次は、Knowledge を活用しましょう。成功する AI の基盤として Knowledge がどのように機能するかを体験してください。

リソース

• Salesforce ヘルプ: ユーザーの編集
• Salesforce ヘルプ: ナレッジの設定
• Salesforce ヘルプ: 記事の作成と編集