Knowledge 入門
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 知識ベースについて説明する。
- 知識ベースの利点について説明する。
- トライアル組織で Knowledge を探索する。
始める前に
このバッジを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。
Salesforce の知識ベース
すべてのサービスリーダーは知識の力を高く評価しています。なんといっても、知識ベースはサービスでの AI を成功させるために必要な信頼できるデータ基盤です。サービス担当者は多くのことを知っていますが、サービスを拡大して一貫性を保証するには、包括的な知識ベースが必要です。
Knowledge は AI を成功させるための基盤です。これは、最高に優秀な図書館員がいる巨大な図書館のようなものです。この図書館員は、顧客からサービス担当者や AI エージェントまで、あらゆる人の質問にすばやく答えることができます。最良の答えが知識ベースの基盤となっています。
質問 |
回答がある場所 |
|---|---|
当社の商品やサービスを使用する利点は何ですか? |
よくある質問 (FAQ) の記事 |
技術者が商品を設置するとき何を行いますか? |
技術者が従うプロセスをステップバイステップで説明する記事 |
電話で怒っている相手に対処する最善の方法は何ですか? |
優れたカスタマーサービスのガイドラインを提供する記事 |
サービス担当者のメモには、上記以外の質問も記録されています。ほとんどの担当者はそのようなメモをナレッジ記事にしたいと考えています。そうすれば、情報を必要としている人と簡単に共有できます。その記事を見るのは、 ほかの担当者やセルフサービスサイトの顧客、または AI エージェントです。Agentforce Service エージェントや Einstein サービス返信などの AI エージェントは信頼されるデータで応答のグラウンディングを行っています。
顧客が自分で回答を見つける
多くの顧客の問い合わせの内容は簡単な質問です。ただし、知識ベースがなければ顧客は簡単な答えを見つけることができず、サービス担当者は同じ質問に何度も答えることに 1 日のかなりの時間を費やしてしまいます。さらによくないことに、顧客が回答を得るまでに待たせてしまう場合があります。待ち時間が長くなるほど、解決時間が長くなり、顧客満足度 (CSAT) スコアが下がります。
自社 Web サイトやその他のチャネルに知識ベースを設定したら、顧客は簡単な質問への回答をそこからすばやく見つけることができます。さらに、ほとんどの顧客は、カスタマーサポートに問い合わせるよりも、自分で質問の回答を見つけることを好みます。すばやく回答を見つけられれば、顧客は喜び、解決時間が短縮され、CSAT が向上します。
基本的な情報を簡単に見つけられるようになれば、サービス担当者と AI エージェントがより困難な問題を抱えている顧客に対応できる時間が増えます。その結果、顧客の満足度も向上します。
Knowledge で担当者の生産性を高める
現代のサービスで 2 つの中核となる柱は、エージェントの生産性の最大化と、AI の信頼性および正確性の向上です。経験豊富なサービス担当者は、学ぶべきことがたくさんあると知っています。会社で扱っている商品やサービスは複雑で、すべてを整理しておくのは難しいことです。担当者には確かに自分のメモがありますが、ほかの人 (または AI) がそのメモを見つけて使用するのは簡単ではありません。
新規従業員の唯一の学習手段が経験豊富なチームメイトに質問することであれば、彼らが戦力になるにはしばらくかかります。知識ベースでは、組織の知識がリポジトリに格納されます。新しい担当者には、自己学習できる場所となります。最新のリポジトリは、新しい担当者を迅速にトレーニングするのに役立ち、既存の担当者が行うトレーニングの負担も軽減できます。全員の生産性が向上します。
知識ベースを使用すれば、担当者は質問されるたびに、すべての質問を最初から調べる必要がありません。代わりに、初めての質問があったときに担当者がその回答を記事に記録します。次に同じ質問をされたときに、他の担当者でも、知識ベースで記事を検索して用意された回答を提供できます。さらに良いことは、 Knowledge ではケースに最も関連性が高い記事が提案されるため、担当者は記事を検索する必要さえありません。また、Einstein サービス返信や Einstein Search Answer といった生成 AI 機能のグラウンディングにも使用されるため、AI の回答が信頼できる正確なものになります。
Salesforce Knowledge を知る
Knowledge は AI を成功させるための基盤であり、一元化されたマルチソースデータです。情報が 1 か所に集約され、担当者も顧客も (権限に応じて) アクセスできます。それによって、担当者の生産性が向上し、顧客満足度も高まります。
システム管理者の観点から言えば、さらに優れているのは、Knowledge が Salesforce の一部であるということです。Knowledge は Salesforce のルール、権限、管理ツールと統合されているため、すべてを一元管理できます。
Knowledge のトライアルバージョンをインストールして試してみる準備はいいですか? 練習のためにこのモジュールの手順を試してみたい場合は、無料の Agentforce Service トライアルに登録すれば、サンプルデータを使ってみることができます。無料のトライアル Edition を取得する手順は次のとおりです。
- 30 日間の無料 Agentforce Service トライアルに登録します。
-
[Try for Free (無料トライアル)] をクリックします。
- フォームに記入します。[メール] 項目には、まだ Salesforce に認識されていない有効なメールアドレスを入力します。指定したメールアドレスがこの新しいトライアル組織のユーザー名になります。ユーザー名は Salesforce のすべてのインスタンスでグローバルに一意でなければなりません。そのため、Salesforce に認識されていないメールアカウントを使用する必要があります。それ以外はインストールに失敗します。
- フォームに入力すると、メールをチェックするように求める確認メッセージが表示されます。
- アクティベーションメールを受信したら (数分かかる場合があります)、そのメールを開いて [Verify Account (アカウントを確認)] をクリックします。
- パスワードと確認用の質問を設定して、登録を完了します。
ヒント: 後で簡単にアクセスできるように、自分のユーザー名、パスワード、ログイン URL をメモしておきます。
トライアル組織にログインした状態になり、ツアーを開始できます。
[Explore Salesforce (Salesforce を探索する)] ウォークスルーの [Answer Customers with Articles (記事を使用して顧客に回答する)] をクリックすると、サービス担当者として Knowledge を使用してみることができます。
担当者が実行できることを知るには、知識ベースのトライアルバージョンのサンプルケースをクリックします。自分のケースを開くには、次の手順を実行します。
- サービスコンソールで、[ケース] をクリックします。
- ドロップダウンから [すべてのオープンケース] を選択します。
- ケース番号をクリックします。
ページの表示は次のようになります。
Knowledge ペイン画像内の数字の表示ラベルは次のツールを示しています。
記事の検索 (1): 検索項目に入力して知識ベースの記事を検索します。たとえば、password (パスワード) と入力して、ユーザーパスワードのリセット方法に関する記事を検索します。検索項目に入力を開始すると、メニューがポップアップ表示されます。これを使用して、最近の検索を参照したり、言語や公開状況などの条件を使用して高度な検索を作成したりします。
記事の作成ドロップダウン (2): 知識ベースに回答がない場合は、記事を作成して回答を追加します。
検索結果の並へ替え (3): クリックして検索結果を A ～ Z のアルファベット順または公開日順に並べ替えます。推奨記事はすでに関連性で並び替えられています。
各記事の詳細の表示 (4): 記事のタイトル、概要、プロパティを確認します。この場合、記事には「How to Reset Your Account Password (アカウントパスワードのリセット方法)」というタイトルが付いています。
記事の操作 (5): このメニューをクリックして、記事を操作します。記事の権限に応じて、 記事の編集、公開、アーカイブ、添付、添付解除、フォロー、メールへの記事の挿入など、さまざまな操作を実行できます。
まとめ
この単元では、Salesforce Knowledge の基本と、その機能について学習しました。Knowledge はサービス担当者と顧客にとって非常に有益であるのに加えて、AI の信頼できるデータレイヤーにもなります。実際に活用する準備はいいですか? 次のステップは、知識ベースの計画です。
リソース