検索のカスタマイズの設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 昇格済み検索語を追加する。
  
• シノニムグループを作成する。
  
• ケースの項目に基づいて推奨記事をカスタマイズする。
  

昇格済み検索語の追加

記事に何か欠けていると感じたことはありませんか? 検索機能にちょっとしたフレーバーを加えて Salesforce ナレッジでの検索結果を最適化しましょう。

一般的なサポートの問題に対応する記事の場合、その記事に昇格済み用語と呼ばれるキーワードを関連付けることができます。ユーザーの検索が昇格済み用語と一致すると、関連付けられた記事が最初の検索結果として返され、残りの結果は関連性の高い順に返されます。特別扱いの記事の PR エージェントになったようなものです。

たとえば、史上最高のグリーンスムージー (ヒントはフレッシュミント) を作る方法に関する素晴らしい記事があるとします。用語「グリーン」と「スムージー」をその記事に関連付けます。これで、ユーザーが「グリーン スムージー」を検索すると、その記事が最上部に表示されます。

記事の検索は、ユーザーのクエリに昇格済み用語のキーワードがすべて含まれていれば、その順序に関係なく一致します。キーワードは、完全に一致する必要があります。したがって、「スムージー グリーン」と「グリーン スムージー」は両方とも目的の記事と一致します。ただし、「グリーン ジュース」は一致しません。

独自の記事にレッドカーペット待遇を与える方法を次に示します。昇格済み検索語を作成、編集、削除するには、「昇格済み検索語の管理」権限が必要です。管理できるのは公開記事の昇格済み用語のみです。

1. [記事の管理] タブの [ビュー] セクションで [公開記事] を選択し、検索語を昇格する公開記事のタイトルをクリックします。
   
2. [昇格済み検索語] 関連リストで、[昇格済みの新規用語] を選択します。
   
3. 記事に関連付けるキーワードを入力します。同じ用語を複数の記事に関連付けることができます。
   

昇格済み検索語を編集または削除できる 1 つのページがあります。そのページにアクセスするには、次の手順に従います。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「昇格済み検索語」と入力し、[カスタマイズ] | [検索] で [昇格済み検索語] を選択します。
   
2. 記事に割り当てられている用語を参照するには、[記事タイトル] 列で並び替えます。
   
3. 用語を編集するには、その行で [編集] をクリックします。用語はこのページからのみ変更できます。その用語が割り当てられている記事は変更できません。
   
4. 用語を削除するには、その行で [削除] をクリックします。用語は、この行に関連付けられた記事からのみ削除され、他の記事からは削除されません。
   

昇格済み検索語の作成を開始する前に理解しておくべきいくつかの点を次に示します。

• 特別な食事に使用する適切な材料を選択するのと同じように、昇格済み用語を厳選します。慎重に使用する必要があり、どんな状況でも特定の用語の検索で重要な記事が最初に返されるようにする場合にのみ使用します。ただし関連性については、Salesforce のシェフが最高の食事を提供することを信頼してください。
  
• 用語内のすべてのキーワードがユーザーの検索語に含まれていると、記事の検索は任意の順序で昇格済み用語と一致します。
  
• キーワードは、完全に一致する必要があります。各昇格済み用語には、100 文字まで含めることができます。
  
• 組織で最大 2,000 個の昇格済み用語を作成できます。ただし、2,000 個よりもかなり少ない数にすることをお勧めします。最良の結果を得るには、昇格済み用語を選択的に使用します。つまり、昇格済み用語および用語あたりの昇格済み記事の数を制限して作成します。
  
• 記事の検索範囲は、エンドユーザーの言語設定によって決まります。検索結果では、ユーザーの使用言語でないテキスト、記事バージョン、関連付けられた昇格済み用語は除外されます。
  

シノニムグループの作成

用語が多いほど問題も多くなります。たとえば、組織で同じことを表す複数の若干異なる用語が使用されていたり、商品が国によって異なる名前で呼ばれていたり、マーケティング部門が商品名を新しい名前に変更したり、機能の名前が社内外で異なったりする場合があります。これらは検索時の混乱につながります。ユーザーはどの用語がどの記事に含まれているか覚えなければいけません。シノニムグループでは、これらすべてを関連付けることができます。その後、誰かがシノニムグループの 1 つの用語を検索すると、そのグループのすべての用語に対する結果が返されます。パイ、クッキー、ケーキを含むデザートのシノニムグループを作成した前の例を覚えていますか? それがシノニムグループのおいしい例です。

シノニムグループの作成は、パイを食べるのと同じくらい簡単です。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「シノニム」と入力します。[カスタマイズ] | [検索] で [シノニム] を選択します。
   
2. [カスタムシノニムグループ] で、[新規] をクリックしてシノニムグループを開始するか、既存のグループの横にある [編集] をクリックします。
   
3. グループごとに 2 ～ 6 個のシノニムを追加します。シノニムには語または句を使用できます。特殊文字は使用できません。
   

メモ

Salesforce が提供する標準シノニムグループはデフォルトで有効になっています。

ケース項目に基づく推奨記事のカスタマイズ

ナレッジには、ケースの件名と説明に基づいてそのケース用の記事を自動的に推奨する巧みな機能があります。サービス担当がケースを入力するときに、関連ケースに添付された記事、またはシステム管理者が選択したケース項目と共通するキーワードが含まれる記事が検索エンジンによって自動的に表示されます。ケースを処理しているユーザーは、記事に目を通してケースに添付したり、キーワードを変えて別の検索を開始したりできます。たったこれだけで、サービス担当はケースのクローズに近づくことができます。

関連性が非常に高い推奨記事が必要な場合 (誰もが必要でしょう?)、推奨時に考慮されるケース項目をカスタマイズすることを検討します。

まず、この機能をすでに有効にしているでしょうか? 万一、まだの場合は、今すぐここで簡単に有効にしましょう。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポート設定] を選択します。
   
2. [編集] をクリックし、[アーリートリガーの有効] で [推奨記事を有効化] を選択します。推奨記事と推奨ソリューションを同時に有効にすることはできません。
   
3. 記事が関連する各チャネルをオンにします。
   

次に、コンソールにパネルが表示されるようにケースの形式を変更します。

1. ケースのオブジェクト管理設定から、[ページレイアウト] に移動します。
   
2. ページレイアウトの横にある [編集] をクリックします。
   
3. [レイアウトのプロパティ] をクリックします。
   
4. [ナレッジサイドバー] をオンにし、[OK] をクリックします。
   
5. [保存] をクリックします。
   

この時点で、コンソールにナレッジサイドバーが表示されます。表示されない場合は、正しいケースレイアウトを更新していることを確認してください。

ここで、これらの推奨記事が確実にケースに関連するようにする方法の説明に戻ります。ナレッジの推奨記事を有効にする方法を示してから、推奨記事に使用されるケース項目をカスタマイズする方法を示します。考慮される項目をカスタマイズすることで、サービスエージェントがケースを作成する方法に基づいて検索を調整できます。

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定] を選択してから [編集] をクリックします。
   
2. そのページで、[ケースの関連記事を推奨] を有効にします。
   
3. [推奨記事を検索するために使用されるケース項目] で、[追加] ボタンを使用して項目を [選択可能なケース項目] から [選択済みのケース項目] に移動できます。
   

デフォルトでは、検索エンジンは常に [説明] 項目を使用して推奨し、[件名] 項目がすでに選択されています。使用可能な短いテキスト項目を 5 個まで選択できます。問題、影響を受ける商品、またはケーストピックの説明が含まれる項目を選択することをお勧めします。また、最も関連性の高い結果が返されるように、短く一意に識別されるテキスト項目を選択することをお勧めします。すべて賭けて最もテキストが多い項目を選択したいと思うかもしれません。これは 1 パイントのアイスをすべて 1 回で食べるようなもので、どんなに良いものでも多すぎると問題が発生する可能性があります。

推奨記事のおいしい昼食を作り始めるときに、システム管理者が選択した項目すべての合計コンテンツのうち最初の 255 文字のみが検索で考慮されることを念頭に置いてください。[説明] 項目は常に考慮されるため、この制限には含まれません。項目に含まれる情報が推奨を行うには十分ではない場合や、推奨記事が適切ではない場合、ユーザーは全文検索を開始して他の記事を他の記事を表示できます。推奨記事は、新規ケースの作成時や既存のケースの参照時に Salesforce Console for Service やポータルで利用できます。

お疲れ様でした。一息ついてください。昇格済み検索語、シノニムグループ、推奨記事のカスタマイズは激しいエクササイズです。完全に適したカスタマイズを選択するための最良の戦略が不明確な場合も心配いりません。次の単元が役立ちます。レポートを使用してナレッジ検索の設定を戦略的に選択する方法について説明します。

リソース

• ヘルプトピック: 検索結果の記事の昇格
• ヘルプトピック: ナレッジ記事の昇格済み検索語の管理
• ヘルプトピック: ケースを解決するための推奨記事の有効化
• ヘルプトピック: ナレッジの設定
• ヘルプトピック: 記事検索機能の向上
• ヘルプトピック:Salesforce コンソールでのナレッジの有効化