Salesforce ナレッジの検索

メモ

Trailblazer の皆さん!

Salesforce には Lightning Experience と Salesforce Classic の 2 つの異なるデスクトップユーザーインターフェースがあります。このモジュールは Salesforce Classic 向けです。

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• システム管理者がナレッジ検索を最適化する理由を説明する。
  
• 検索結果が関連性で並び替えられる方法を説明する。
  
• 見出語化とスペル修正の利点を挙げる。
  

はじめに

メモ

このモジュールを完了するには、組織で Salesforce ナレッジが有効になっている必要があります。また、最初に「ナレッジの基本」Trailhead モジュールを完了することをお勧めします。

Salesforce ナレッジを有効にし、ナレッジ帝国を築き始めました。これから、ユーザーはこのすべての情報をすばやく検索する必要があります。「時は金なり」です。時間とお金の両方を節約するには、検索を最適化します。

このモジュールは、最初にいくつかのナレッジ検索の基本を魅力的な前菜として提供します。次に、有効にすべき最適な検索オプションの特定方法、検索のカスタマイズの設定方法、分析を使用して新しい検索設定についてより適切な判断を下す方法の 3 つのコースを提供します。

サービス担当は時間を大幅に節約し、顧客に関連性の高い記事をより迅速に提供できるようになります。検索にいくつかの簡単な変更を行うだけで、サービス担当と顧客を満足させることができます。それでは、ボナペティ!

検索結果の順序

Salesforce 検索は、ユーザーにスマートで関連性のある結果を自動的に表示する検索エンジンで提供されています。それでは、リストの最上部に表示される結果はどのように決定されるでしょうか? ユーザーが探しているレコードを見つけて順位を付ける秘伝のタレを次に示します。

• 検索語の頻度、順序、ユニーク性を少々
  
• レコード活動を振りかける
  
• アクセス権限をスプーン一杯
  
• その他の要素を一握り
  

おいしそうですね。

より関連性の高い結果をユーザーに提供する別のツールもあります。AND および OR 演算子を戦略的に使用して、複数の用語が含まれる検索を巧みに処理します。まず、検索語の AND 検索を実行します。たとえば、「顧客 メール」を検索すると、「顧客」と「メール」の両方を含む結果が返されます。

ただし、そのクエリで十分な結果が得られなかった場合はどうすればよいでしょうか? 慌てる必要はありません。結果が少なすぎる場合は、自動的に OR 検索に切り替えられます。つまり、「顧客」または「メール」のいずれかを含む (両方を含むとは限らない) レコードが返されます。これにより、検索結果数が多すぎる場合と少なすぎる場合のバランスを取ることができます。これは、童話「3 びきのくま」のゴルディロックスのお粥のようなものです。

ナレッジ検索には格別の注意が払われています。長いドキュメントが短いドキュメントよりも過度に優先されないように、レコードの用語のインスタンス数が平均されます。添付ファイルの用語のインスタンス数も正規化されます。検索語のインスタンスの多い添付ファイルが、インスタンスの少ない、より関連性の高いレコードよりも優先されなくなります。結局のところ、ナレッジには手厚いもてなしが必要です。

拡張結果

ナレッジの検索には、スペル修正、見出語化、シノニムグループなどの高度な機能が適用されます。これらの機能を使用することで、ユーザーの検索語のバリエーションが含まれるレコードによって検索結果数が増大することを防ぐことができます。ここで、見出語化などはどういうものか疑問に思うかもしれません。これらすべてを簡単に説明します。

• スペル修正により、ユーザーに語の修正されたスペルに一致する結果が表示されることがあります。たとえば、ユーザーが「Julai」と入力したとします。「Julai」という語を含むレコードは存在しないため、Salesforce は「Julia」の結果を返します。ですが、ユーザーが「Julie」と入力した場合は、Salesforce は「Julie」の 1 つのレコードを返しますが、「Julia」のレコードは返しません。
  
• 見出語化は、検索語のバリエーションを識別して返します。たとえば、「fry」を検索すると、「frying」と「fried」の結果も返されます。見出語化では、ユーザーの言い回しが完全に正確でない場合でも結果を得ることができます。
  
• シノニムグループは、検索で同義とされる語または句です。シノニムグループのいずれか 1 つの用語を検索すると、グループ内のすべての用語に対する結果が返されます。たとえば、「デザート」を検索すると、シノニムグループ内のすべての用語、「ケーキ」、「プリン」、「パイ」、「クッキー」の結果が返されます。ただし、カップケーキの流行は終わったため、「カップケーキ」の結果は返されません。シノニムグループについては、次の単元で詳しく説明します。
  

検索のしくみをもっと詳しく知る必要がありますか? 「検索ソリューションの基本」モジュールの最初の単元「適切な検索ソリューションの選択」を学習してみてください。

リソース

• ヘルプトピック: レコードの検索
• Trailhead モジュール: 検索ソリューションの基本