保険エージェントコンソールを使ってみる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 保険エージェントコンソールについて説明する。
  • 保険エージェントコンソールを営業チームとサービスチームで活用できるようにする方法を挙げる。

保険業界の今

今日の保険業界は、デジタルディスラプションに苦しんでいます。顧客は卓越したエクスペリエンス要求し、それを提供する会社とだけ取引をするようになります。つまり、大企業も中小企業もすばやく状況に対応し、あらゆるタッチポイントで顧客とつながる方法を見直す必要があるということです。デジタル投資を行って、トップクラスのカスタマーエクスペリエンスを実現することが求められます。

Cumulus Insurance の紹介

Rachel Adams のような富裕層の顧客に対する効率的なサービス提供に苦慮している全米規模の保険会社、Cumulus Insurance を見てみましょう。

Rachel は、最近オンラインで保険金請求を申請しましたが、3 回目でようやく申請を送信できたため、不満に思っています。保険金請求を申請しようとしても申請が送信されないと、その都度、サポートを受けるために Cumulus のサービス担当に連絡しましたが、そのたびに、Rachel はイライラを募らせ、シームレスなサービスが提供されていないと感じました。新しい担当者と話すときは、毎回、問題を最初から説明する必要があったからです。どの担当者も、前の担当者との会話に関する最新情報を把握しておらず、Rachel の顧客としての全体像も理解していませんでした。また、Rachel が同社の保険に複数加入していることも知りませんでした。

Rachel は、Cumulus の営業エージェントである Zeynep Aksoy に不満を訴えました。Zeynep が Salesforce の保険エージェントコンソールを知ったのはちょうどその頃でした。このコンソールは、保険会社が顧客とのつながりを深め、顧客サービスを向上させることができる、業界に特化した強力な CRM プラットフォームです。

保険エージェントコンソールで実行可能な操作

Zeynep は、保険エージェントコンソールで次のことが実行できることを学びました。
  • 顧客の過去、現在、将来のライフイベントを把握する。
  • 単一のウィンドウから、世帯リレーション、補償範囲、請求、やり取りに関する情報にシームレスにアクセスする。
  • 標準装備の総計値とグラフを使用して、ビジネス目標の達成に役立てる。
  • 外出先でデータを詳細に分析する。
  • アップセルとクロスセルを簡単に行う。
Zeynep はこれに胸を躍らせながら、カスタマーサービスの同僚である Zaw Aung にメールを送り、サービス担当が保険エージェントコンソールを使用することでメリットを得られることを説明します。このコンソールでは、次のことができます。
  • 顧客の補償範囲、請求、やり取りに関する情報を単一のビューに表示する。
  • 事前作成されたカスタムの総計値とグラフを使用して、クライアントインタラクションのガイダンスにする。
  • 請求のクローズとケース処理の所要時間を短縮する。
  • 事前定義されたサービスフローを使用して、クライアントサービス要請を実行する。
メモ

保険エージェントコンソール UI は自在にカスタマイズできます。この製品にはわかりやすく、機能が充実した画面が標準装備されていますが、特定のビジネスニーズに合わせてカスタム UI を作成することも可能です。

Cumulus は投資を決定し、Salesforce 保険エージェントコンソールを組織内のすべての営業エージェントとサービス担当にロールアウトすることにしました。この新しいテクノロジーによって、同社のビジネスがどのように変わったのかを見ていきましょう。

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