Salesforce フローを使用して反復するビジネスプロセスを自動化する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 保険業界でプロセスを自動化する根拠を説明する。
  • 保険で利用できるフローを挙げる。
  • 保険フローのユースケースを説明する。

カスタマーエクスペリエンスを自動化する

Rachel のような顧客が求めているものは、Cumulus に連絡した際のシームレスでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスです。業界における解約につながることを考慮すると、どうすればこれを実現できるでしょうか? 一言で言えば、「自動化」です。

これまで、シームレスで自動化されたカスタマーエクスペリエンスの提供は、難しくて時間がかかり、コーディングスキルが必要でした。ビジネスプロセスの性質によっては、次のことを行う必要がありました。
  • さまざまなシステムを統合する。
  • プロセスのロジックを設定する。
  • エンドユーザー環境を設計し、構築する。
  • デスクトップ、モバイルデバイス、内部アプリケーション、または外部ポータルなど、どこからでも利用できるようにする。

保険の Salesforce フローの概要

Financial Services Cloud パッケージ向け Lightning フローには、リテールバンキングおよび保険に固有のフローが含まれています。これらのフローにより、サービス担当者は、顧客のサービス要求をより適切かつ効率的に処理できます。これらのフローは、標準のフローテンプレートとしてインストールされます。

Salesforce フローは、保険エージェントコンソールを含む、すべての Salesforce アプリケーション、環境、ポータルで宣言型プロセスの自動化を実現します。フローでは、事前に作成されたテンプレートを使用することで、Zaw のようなカスタマーサービス担当の生産性が向上し、カスタマーサービス担当がカスタマーサービス要求をより迅速に処理できます。このフローでは、住所の変更、名義人の変更、受取人の変更を含む、一般的なサービス要求に対するステップごとのガイダンスが提供されます。さまざまなシステムや画面に移動する必要はありません。

標準装備の保険フローで実行できる主な操作は次のとおりです。
  • Add Beneficiary to Policy (保険契約への受取人の追加)
  • Add Driver to Auto Policy (自動車保険契約への運転手の追加)
  • Cancel Policy (保険契約のキャンセル)
  • 最初の損害通知 (FNOL) の開始。FNOL とは、保険対象資産の損害、損失、盗難の発生後、保険契約者が保険会社に行う最初の報告です。
  • Update Lienholder (先取特権者の更新)
  • Update Policy Beneficiary Details (保険契約受取人の詳細の更新)
  • Update Premium Payment Date and Frequency (保険料の支払日および頻度の更新)
  • Update Premium Payment Method (保険料の支払方法の更新)

次のセクションでは、フローの使いやすさを説明します。

保険フローを試してみる

Rachel は Zaw に対して、姪を運転者として自分の自動車保険に追加したいというサービス要求をしています。

Zaw が新しい家族を追加する方法を次に示します。
  1. Rachel Adams の [個人取引先] レコードページの右上隅から、[Add Driver to Auto Policy (自動車保険契約への運転手の追加)] クイックアクションを選択します。
    [Add Driver to Auto Policy (自動車保険契約への運転手の追加)] を含む、保険のすべてのフローのリスト
  2. [Car Policy (自動車保険)] を選択して、[次へ] をクリックします。
  3. 運転者とライセンスの詳細を入力します。
    • 名: Madeline
    • 姓: Reddy
    • Email Address (メールアドレス): mreddy@mail.com
    • 電話: 415-901-7040
    • 運転免許番号: D2345897
    • License Issue Date (免許交付日): Aug 15, 2019
    • License Expiration Date (免許有効期限): Aug 14, 2029
      Rachel Adams の姪に関する情報が入力された [Add Driver to Auto Policy (自動車保険契約への運転手の追加)] ページ
  4. 新しい運転免許証のコピーをアップロードし、[次へ] をクリックします。
  5. 新しい運転者情報のサマリーを確認し、[完了] をクリックします。新しいケースが自動的に作成されました。Zaw はこの番号を今後の追跡用に Rachel に連絡します。[Add Driver to Auto Policy (自動車保険契約への運転手の追加)] サマリーページ

作成されたばかりのケースがどのようになっているのかを確認してみましょう。Zaw は、このケースを Rachel Adamsの個人取引先レコードページの [関連] タブで確認できます。[ケース] セクションまでスクロールダウンすると見つかります。

Rachel Adam の個人取引先レコードページの [関連] タブにある [ケース]セクション

ケース番号をクリックすると、詳細を確認できます。Rachel が次に最新の状況を確認するために電話をかけてきた場合には、Zaw や他のサービス担当はこの情報を簡単に見つけることができます。

この保険フローで収集された情報は、身分証明書 (この場合は運転免許証) に保存されます。Zaw はこのドキュメントに直接アクセスすることができます。手順は次のとおりです。

  1. アプリケーションランチャー (アプリケーションランチャーアイコン) で、[身分証明書] を見つけて選択します。
  2. [すべての項目] から [身分証明書] を選択します。
  3. 必要なドキュメント番号を選択します。Zaw は、この単元で先ほどフローの入力として使用した Madeline の運転免許証番号である D2345897 をクリックします。

まとめ

このモジュールでは、これまで保険契約データは複数の異なるシステムで管理されていたため、Cumulus のスタッフがクライアントのニーズを真に理解し、共感することが困難であったことを学びました。

Salesforce の Financial Services Cloud がもたらす新しい保険イノベーションにより、Cumulus は保険契約者とその家族が大切なものを守ることできる統合されたエクスペリエンスを提供できるようになりました。保険エージェントコンソールでは、Zeynep や Zaw のようなエージェントとサービス担当の重要業績評価指標 (KPI) の全体像が明確に示されます。これにより、エージェントとサービス担当は生産性の大幅な向上、パフォーマンスレポートの強化、卓越したサービスの提供を実現できます。

また、コンソールアプリケーションでも、保険契約者の保険契約情報から、補償範囲、請求、さらにはライフイベントまでに及ぶ 360 度の統合ビューが提供されています。これが可能であるのは、コンソールアプリケーションに装備されている単一のフロントエンドで、保険契約管理、保険金請求、保険料請求システムなどの複数のバックエンドシステムに対応できるからこそです。

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