Salesforce フローを使用して反復するビジネスプロセスを自動化する

Rachel のような顧客が求めているものは、Cumulus に連絡した際のシームレスでパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスです。業界における解約につながることを考慮すると、どうすればこれを実現できるでしょうか? 一言で言えば、「自動化」です。

Financial Services Cloud パッケージ向け Lightning フローには、リテールバンキングおよび保険に固有のフローが含まれています。これらのフローにより、サービス担当者は、顧客のサービス要求をより適切かつ効率的に処理できます。これらのフローは、標準のフローテンプレートとしてインストールされます。

Salesforce フローは、保険エージェントコンソールを含む、すべての Salesforce アプリケーション、環境、ポータルで宣言型プロセスの自動化を実現します。フローでは、事前に作成されたテンプレートを使用することで、Zaw のようなカスタマーサービス担当の生産性が向上し、カスタマーサービス担当がカスタマーサービス要求をより迅速に処理できます。このフローでは、住所の変更、名義人の変更、受取人の変更を含む、一般的なサービス要求に対するステップごとのガイダンスが提供されます。さまざまなシステムや画面に移動する必要はありません。

次のセクションでは、フローの使いやすさを説明します。

Rachel は Zaw に対して、姪を運転者として自分の自動車保険に追加したいというサービス要求をしています。

作成されたばかりのケースがどのようになっているのかを確認してみましょう。Zaw は、このケースを Rachel Adamsの個人取引先レコードページの [関連] タブで確認できます。[ケース] セクションまでスクロールダウンすると見つかります。

ケース番号をクリックすると、詳細を確認できます。Rachel が次に最新の状況を確認するために電話をかけてきた場合には、Zaw や他のサービス担当はこの情報を簡単に見つけることができます。

この保険フローで収集された情報は、身分証明書 (この場合は運転免許証) に保存されます。Zaw はこのドキュメントに直接アクセスすることができます。手順は次のとおりです。

1. アプリケーションランチャー () で、[身分証明書] を見つけて選択します。
2. [すべての項目] から [身分証明書] を選択します。
3. 必要なドキュメント番号を選択します。Zaw は、この単元で先ほどフローの入力として使用した Madeline の運転免許証番号である D2345897 をクリックします。

このモジュールでは、これまで保険契約データは複数の異なるシステムで管理されていたため、Cumulus のスタッフがクライアントのニーズを真に理解し、共感することが困難であったことを学びました。

Salesforce の Financial Services Cloud がもたらす新しい保険イノベーションにより、Cumulus は保険契約者とその家族が大切なものを守ることできる統合されたエクスペリエンスを提供できるようになりました。保険エージェントコンソールでは、Zeynep や Zaw のようなエージェントとサービス担当の重要業績評価指標 (KPI) の全体像が明確に示されます。これにより、エージェントとサービス担当は生産性の大幅な向上、パフォーマンスレポートの強化、卓越したサービスの提供を実現できます。

また、コンソールアプリケーションでも、保険契約者の保険契約情報から、補償範囲、請求、さらにはライフイベントまでに及ぶ 360 度の統合ビューが提供されています。これが可能であるのは、コンソールアプリケーションに装備されている単一のフロントエンドで、保険契約管理、保険金請求、保険料請求システムなどの複数のバックエンドシステムに対応できるからこそです。