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スケジュールを更新する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 作業指示からの予定の予約を設定する。
  • 最初のサービス予定をスケジュールする。
  • ガントチャートで予定を再スケジュールするために使用できるツールについて説明する。
メモ

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

予定の予約を設定する

スケジュールポリシーがバックグラウンドで重要な処理を担ってくれるため、フィールドサービス業務の中で最も重要な部分、つまりサービス予定のスケジュール設定に集中できるようになります。最も効率的な方法は、お客様との通話中にサービス担当者が作成する作業指示を活用することです。これにより、すべての作業がリアルタイムで 1 か所にまとまり、ツールを切り替えたり後でフォローアップしたりする必要がなくなります。

お客様は、予定をスケジュールするために会社に連絡すると、最早開始日から期日までの間で都合の良い時間枠を選択できます。この選択によって、具体的な到着期間に絞り込まれます。たとえば、派遣作業員が 1 月 5 日の午前 9:30 から 11:30 までの間に到着する必要があるなどです。次にスケジュールエンジンによって、適格で到着期間内に行くことができる最適な候補者が検索されます。

このエクスペリエンス全体は、予定の予約機能によって支えられています。この機能を使用すると、サービス担当者は作業指示ページを離れることなく、対応可能な時間枠を確認して予定を確定できます。ただし、チームがこの機能を使い始める前に、設定を行う必要があります。その手順を確認しましょう。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャーアイコン で [Field Service Admin] をクリックします。
  2. [Field Service 設定] タブをクリックします。
  3. [グローバルアクション]、[予定の予約] タブの順にクリックします。
  4. 次の値を使用して設定を行います。
  • Default scheduling policy (デフォルトのスケジュールポリシー): Customer First (顧客優先)
  • Default operating hours (デフォルトの業務時間): Mon-Fri 9am-5pm (East) (月〜金 午前 9 時〜午後 5 時 (東部)) 
  • [Pin three highest graded time slots to the top (上位 3 つの高評価時間枠を上部に固定)] と [Open extended view by default (デフォルトで拡張されたビューを開く)] をオンにします。
  • ほかの設定はそのままにします。
  1. [保存] をクリックします。

選択した設定が表示された [Appointment Booking (予定の予約)] タブ。

予定の予約とスケジュール機能を組み合わせて使用すると、スライディングと入れ替えによってさらに柔軟な対応が可能になります。スライディングは、同じシフト内でサービス予定を早い時間または遅い時間に移動する機能です。入れ替えは、リソースの対応可能状況の範囲内で、サービス予定を別の日や別のリソースに移動する機能です。これらのツールを組み合わせることで、ガントチャート上の空白が減り、長い予定のスケジュール設定や SLA 目標の迅速な達成が容易になります。大規模なフィールドサービス業務では、担当者、リソース、お客様がさまざまなタイムゾーンに分散していることが多いため、Field Service では予定の詳細が各ユーザーのタイムゾーンで自動的に表示されます。これにより、全員が常に正しい時刻を確認できます。

作業指示から予定を予約する

フィールドサービス作業をスケジュールするのは、派遣担当者だけではありません。カスタマーサービス担当者も同様に重要な役割を果たしており、お客様が問題を抱えて電話をかけてきたときの最初の窓口となることがよくあります。担当者が電話を受けたら、迅速に対応する必要があります。問題を把握し、作業指示を作成し、お客様が電話を切る前に予定を予約するという流れです。このプロセスがスムーズであればあるほど、関係者全員にとってより良いエクスペリエンスになります。

ここで [Book Appointment (予定を予約)] クイックアクションが真価を発揮します。担当者はコンテキストを失うことなく、作業指示の作成と予定の予約を行うことができます。プロセス全体が次のステップへと自然につながり、すべて Salesforce 内で完結します。実際にどのような流れになるか、順を追って見ていきましょう。

最初のステップは、予定を作成するための適切な権限があることを確認することです。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャーアイコン で [Field Service Admin] をクリックします。
  2. [Field Service 設定] タブをクリックします。
  3. [Permission Sets (権限セット)] タブをクリックします。
  4. 下にスクロールし、[Field Service Integration (Field Service インテグレーション)] の [Update Permissions (権限を更新)] をクリックします。
  5. [Field Service AI Agent (Field Service AI エージェント)] の [Create Permissions (権限を作成)] をクリックします。

最新の状態の権限セット

権限の設定が完了しました。次は、サービス担当者の立場になって、作業指示を作成し、予定の予約アクションを使用してサービス予定をスケジュールする方法を確認しましょう。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャーアイコン から、[作業指示] を選択します。
  2. 右上にある [New (新規)] をクリックします。
  3. [Service Territory (サービステリトリー)] の参照から、[New York Area (ニューヨークエリア)] を検索して選択します。
  4. 適切な件名と説明を入力します。
  5. [保存] をクリックします。
  6. 作成した作業指示を開きます。
  7. [Feed (フィード)] タブで、[Book Appointment (予定を予約)] を選択します。
  8. [Get Appointments (予定を取得)] をクリックします。
  9. リストから適切な時間枠をクリックします。

作業指示のランク付けされた時間枠

これで、数回クリックするだけで最初のサービス予定をスケジュールできました。では、バックグラウンドで何が起きていたのかを見てみましょう。[Get Appointments (予定を取得)] をクリックすると、スケジュールエンジンによって、スケジュールポリシーで設定された加重付きのサービス内容を使用して時間枠が評価されます。時間枠の評価は次のようになっています。

  • 最適またはゴールデン。この時間枠の評価は最高です。可能であれば、この時間枠を選択します。
  • 推奨。この時間枠も評価がかなり高くなっています。最適な時間枠が使用できない場合は選択します。
  • Satisfactory (可能)。この時間枠は最小要件を満たしており、最適な選択肢ではありませんが、使用可能です。

時間枠を選択すると、ガントチャートに予定が表示されます。あとは派遣作業員に割り当てるだけで、すぐに優れたカスタマーサービスを提供する準備が整います。

予定の割り当てと再割り当てを行う

予定の予約アクションは、日々のスケジュールを素早く簡単に作成するための優れた方法です。ただし、スケジュールは変わるものです。技術者から病欠の連絡が入ります。お客様が再スケジュールを希望します。緊急の作業が突然発生します。そこで派遣担当者の出番です。

派遣担当者の仕事は、すべてがスムーズに進むよう管理することです。そのため、時には自ら手を動かして、予定を手動で再割り当てしなければならないこともあります。幸い、ディスパッチャーコンソールには、そのプロセスを迅速かつスムーズに進めるための強力なツールが揃っています。それでは、詳しく見ていきましょう。

操作

機能

使用方法

スケジュール

予定がまだスケジュールされていない場合、ガントチャート上の最適な時間枠に予定を追加します。

予定リストまたは地図で、1 つ以上の予定を選択して [スケジュール] をクリックします。

再スケジュール

スケジュールが変更されて現在の時間枠がサービス予定に使用できない場合、[再スケジュール] を使用して次に最適な時間枠を検索します。

ガントチャートで、予定を右クリックし、[再スケジュール] を選択します。

候補者を取得

作業を実行できる候補者のランク付けされたリストを表示します。スコアが最高の候補者と時間枠を選択します。

ガントチャートで、予定を右クリックし、[候補者を取得] を選択します。

予定リストで、予定をクリックし、[候補者] を選択します。

緊急スケジュール

作業をできるだけ早く実行します。緊急スケジュールでは、リアルタイムのトラフィックと固有のスケジュールポリシーが使用されます。緊急ポリシーでは、候補者が他のテリトリーに移動することが許容され、予定を重複させることができます。

ガントチャートで、予定をダブルクリックし、[Feed (フィード)] タブをクリックして、[Emergency (緊急)] を選択します。派遣作業員をできるだけ早く派遣するか、現在のサービス予定を完了してから派遣するかを選択します。

カスタマーサービス担当者の視点から、予定の予約と管理がいかに簡単かを確認しました。これでスケジュールの大部分を確認しましたが、フィールドサービスにはもう 1 つ、ぜひ知っておきたい側面があります。それが派遣担当者の視点です。次のバッジでは、ディスパッチャーコンソールを詳しく見ていき、フィールドサービスのスケジュール機能をフルに活用することで何ができるかを探っていきます。

リソース

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