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作業指示でのエンタイトルメントの使用

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 作業指示の目的を説明する。
  • エンタイトルメントをケースに使用する場合と作業指示に使用する場合の違いについて説明する。

アクセシビリティ

この単元には、スクリーンリーダーユーザー向けの追加の説明が用意されています。この単元のスクリーンリーダーバージョンを利用する場合は、以下のリンクをクリックしてください。

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作業指示の概要

Ursa Major では作業指示を使用して、顧客が購入した商品に対して実行する必要のある作業を追跡しています。作業指示は Field Service という機能を使用して管理されています。また、Ursa Major では SLA を使用して、ケースの解決の場合と同様に、顧客ごとに対象となる作業を決定しています。たとえば、DreamHouse Realty はソーラーパネルの不具合から 48 時間以内に緊急修理を受けることができます。

Ursa Major では作業種別テンプレートも使用しています。これを使用すれば効率化やフィールドサービス作業の標準化が容易になります。ここでは、定期メンテナンスと緊急修理の 2 つの基本的な作業種別を使用します。Ursa Major では、作業種別を使用して作業指示を作成すると、作業の予想所要時間、サービスクルーに必要なスキル、作業の完了に必要な商品など、いくつかの重要な情報が自動的に入力されます。この自動化により、Ursa Major のチームは時間を節約できます。つまり、節約した時間で顧客に対応したり、ひと休みしてコーヒーを飲んだりできます。

作業指示でエンタイトルメントを使用する場合は、次の 2 つの点に留意してください。

  • エンタイトルメントプロセスはその種別に一致するレコードに対してのみ実行されます。そのため、ケースと作業指示に同じエンタイトルメントプロセスを使用することはできません。Ursa Major ではエンタイトルメントプロセスを使用しているため、顧客のケースと作業指示を異なるエンタイトルメントで管理する必要があります。
  • 作業指示の [オブジェクトマイルストーン] 関連リストの項目は、ケースの場合とは異なります。

作業指示は Field Service の一部であるため、Maria は作業指示の使用を開始する前に Salesforce 組織で Field Service を有効にする必要があります。

  1. Field Service を有効にします。
    1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Field Service と入力し、[Field Service Settings (Field Service 設定)] を選択します。
    2. Field Service の切り替えボタンをクリックして有効にします。
  1. 作業指示レイアウトを編集します。
    1. オブジェクトマネージャーで、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Work Order (作業指示) と入力し、[Work Order (作業指示)] を選択します。
    2. [ページレイアウト] | [Work Order Layout (作業指示レイアウト)] を選択します。
    3. [所要時間] 項目をクリックして [情報] セクションにドラッグします。
    4. [作業種別] と [マイルストーン状況] をクリックして [説明] セクションにドラッグします。
    5. [保存] をクリックします。

Maria は作業指示のエキスパートへの道を歩んでいます。

作業指示のエンタイトルメントの設定

次に、Maria は DreamHouse Realty で発生する可能性があるソーラーパネルの緊急事態に備えて、いくつかの新しいレコード型を作成する必要があります。備えあれば憂いなしですよね? この手順は、標準電話サポートエンタイトルメントでの場合と似ていますが、異なる手順がいくつかあります。まずは、Salesforce にログインして開始します。

  1. 作業種別を作成します。
    • アプリケーションランチャーで、検索バーに Work Types (作業種別) と入力し、[Work Types (作業種別)] を選択します。
    • [New (新規)] をクリックします。
    • 次の詳細を入力します。
      • Work Type Name (作業種別名): Emergency Repairs (緊急修理)
      • Estimated Duration (予想所要時間): 4.00
    • 残りの項目はそのまま [保存] をクリックします。
  1. 作業指示の新しいエンタイトルメントを作成します。
    • アプリケーションランチャーで、検索バーに Entitlements (エンタイトルメント) と入力し、[Entitlements (エンタイトルメント)] を選択します。
    • [New (新規)] をクリックします。
    • 次の詳細を入力します。
      • Entitlement Name (エンタイトルメント名): Emergency Repairs (緊急修理)
      • 種別: なし
      • 取引先名: DreamHouse Realty
      • 開始日: 今日の日付
      • 終了日: 今日から 1 年後
    • 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。
  1. 作業指示のエンタイトルメントプロセスを作成します。
    • [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Entitlement Processes (エンタイトルメントプロセス) と入力し、[Entitlement Management (エンタイトルメント管理)] で [Entitlement Processes (エンタイトルメントプロセス)] を選択します。
    • [新規エンタイトルメントプロセス] をクリックします。
    • [作業指示] を選択します。
    • プロセスに Emergency Repairs (緊急修理) という名前を付けて、説明に Perform emergency repairs for customers (顧客に対して緊急修理を行う) と入力します。
    • [有効] を選択します。メモ: このエンタイトルメントプロセスにマイルストーンを追加する場合は、まだ有効にしないでください。
    • 必要に応じて、営業時間オプションを選択します。
    • 残りの項目はそのままにして [保存] をクリックします。
  1. エンタイトルメントにエンタイトルメントプロセスを適用します。
    • アプリケーションランチャーで、検索バーに Entitlements (エンタイトルメント) と入力し、[Entitlements (エンタイトルメント)] を選択します。
    • [Emergency Repairs (緊急修理)] エンタイトルメントを選択します。
    • エンタイトルメントを編集します。[エンタイトルメントプロセス] 項目で、ルックアップを使用して [Emergency Repairs (緊急修理)] プロセスを選択します。
    • [保存] をクリックします。

これで、Maria は DreamHouse Realty がソーラーパネルの緊急修理が必要になった場合に優れたサービスを受けられるように基礎を築きました。エンタイトルメントのテンプレートやマイルストーンなどの詳細は後で戻って記入できるので、とりあえずはこれで Maria の作業は完了としましょう。

作業指示へのエンタイトルメントの適用

DreamHouse Realty がソーラーパネルを設置してから 6 か月後、雹の嵐が発生して 2 枚のパネルが損傷しました。信頼できるサポートエージェントのスーパースター、Ada が電話を受けます。Maria が設定したエンタイトルメントを使用して、Ada はすばやく緊急修理の作業指示を作成します。

  1. アプリケーションランチャーで、検索バーに Work Orders (作業指示) と入力し、[Work Orders (作業指示)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. 次の詳細を入力します。
    • 優先度: 高
    • 納入商品: DreamHouse Realty Solar Panel (DreamHouse Realty ソーラーパネル)
    • 取引先: DreamHouse Realty
    • エンタイトルメント: Emergency Repairs (緊急修理)
    • Subject (件名): Damaged Solar Panels (ソーラーパネルの損傷)
    • Description (説明): Repair two solar panels damaged during hail storm (ひょうの嵐で損傷したソーラーパネル 2 枚を修理)
  1. [Save (保存)] をクリックします。
  2. レコード詳細ページで、[Description (説明)] の下の [Work Type (作業種別)] の横にある 編集アイコン をクリックします。
  3. [作業種別] で [Emergency Repairs (緊急修理)] を選択します。
  4. [保存] をクリックします。

これで、Ada は DreamHouse Realty の損傷したソーラーパネルを修理するための作業指示を作成しました。その後、この作業はどのように行われるのでしょうか? Ursa Major ではこの作業指示からサービス予定を作成しています。Field Service ディスパッチャーのコンソールの機能を使用して、サービス予定をスケジュールすれば、これで完了です。48 時間以内に対応可能なサービスクルーが派遣され、修理にあたります。

リソース

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