顧客のケースでのエンタイトルメントの使用
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 必要なステップのタイムラインを顧客のケースに適用する。
- マイルストーントラッカーをページレイアウトに追加する。
アクセシビリティ
この単元には、スクリーンリーダーユーザー向けの追加の説明が用意されています。この単元の詳細なスクリーンリーダー版を表示するには、以下のリンクをクリックしてください。Trailhead スクリーンリーダーの説明を開く。
エンタイトルメントからのケースの作成
遂にサポートに連絡が来ました。DreamHouse Realty の動揺気味の担当者から、新しいソーラーパネルの 1 つが正常に作動しないという電話が Ursa Major のサポートラインに掛かってきます。Ada Balewa が電話に出て、このケースに対応します。まず、DreamHouse Realty に有効な電話サポートエンタイトルメントがあることを確認します。この取引先の [エンタイトルメント] 関連リストに次のように表示されます。
Ada は顧客にサポートを実施可能であることをチームが判断した後、優先度の高いケースを作成します。
- アプリケーションランチャーから、検索バーに
Accounts(取引先) と入力して、[Accounts (取引先)] | [DreamHouse Realty] を選択します。 - [エンタイトルメント] 関連リストで、[Standard Phone Support (標準電話サポート)] をクリックします。
- [ケース] 関連リストで、[New (新規)] をクリックします。
- [優先度] で [High (高)] を選択します。
- [発生源] で [Phone (電話)] を選択します。
- [Subject (件名)] に
Malfunctioning Solar Panel(ソーラーパネルの機能不全) と入力します。 - [Description (説明)] に
New solar panel isn't working as expected(新しいソーラーパネルが仕様どおりに機能しない) と入力します。 - 自動的に表示されない場合は、DreamHouse Realty を取引先として割り当てます。
- 残りの項目はそのまま [Save (保存)] をクリックします。
[Standard Phone Support (標準電話サポート)] エンタイトルメントは自動的にケースに追加されます。DreamHouse Realty のエンタイトルメントには標準サポートプロセスが適用されるため、ケースのフィードで、優先度の高いケースの解決時間マイルストーンによって自動的に秒読みが開始されます。Ada のようなサポートエージェントはマイルストーントラッカーでカウントダウンを確認できます。
重要
このケースをクローズしても、自動的にマイルストーンに完了とマークされることはありません。ただし、ケースのクローズ時に解決時間マイルストーンを自動的に完了とマークする Apex トリガー (サンプルを表示) を設定できます。
ケースへのマイルストーントラッカーの追加
マイルストーントラッカーには次の項目が表示されるため、エージェントはサポートの期限に備えることができます。
- 有効なマイルストーンが目標日に達するまでの残り時間
- 期限切れのマイルストーンが目標日を過ぎてからの経過時間
- 今後のマイルストーンのリスト
- 完了したマイルストーンのリスト
それでは、マイルストーントラッカーをケースの詳細ページに追加しましょう。
- [Malfunctioning Solar Panel (ソーラーパネルの機能不全)] ケース詳細ページに移動します。
- アプリケーションランチャーで、
Cases(ケース) を検索し、[Cases (ケース)] を選択します。 - 作成した [Malfunctioning Solar Panel (ソーラーパネルの機能不全)] ケースを選択します。
- アプリケーションランチャーで、
- ページの右上隅にある設定歯車アイコンをクリックして、[編集ページ] を選択します。
- 左側のリストからマイルストーン Lightning コンポーネントを見つけて、[ケースの詳細] の下にドロップします。
- [Save (保存)] | [有効化] | [組織のデフォルトとして割り当て] | [デスクトップ] | [Next (次へ)] | [Save (保存)] をクリックします。
- 変更内容を確認するには、[戻る] をクリックします。
ご覧ください! マイルストーントラッカーがケースの詳細ページに表示されるようになりました。
先に進む前に
これまでに Maria が達成した内容を振り返っておきましょう。Ursa Major の「Happy Customer (顧客の満足向上)」ポリシーを適用する画期的なエンタイトルメントプロセスを設定しました。このプロセスを顧客のエンタイトルメントに適用して、ケースで使用しました。全体的にみた場合、これらのコンポーネントはどのように連携し合っているのでしょうか。
次の手順に進む前に、Maria の役に立つヒントをいくつか紹介しておきます。
- 作成した「Standard Support (標準サポート)」エンタイトルメントプロセスを顧客の任意のエンタイトルメントに適用すれば、ケースの解決時間を適用できます。エンタイトルメントの [エンタイトルメントプロセス] 参照項目でこのプロセスを選択するだけです。
- 作成したマスターマイルストーン (解決時間) を任意のエンタイトルメントプロセスに設定すれば、SLA のケース解決条項を適用できます。プロセスの [マスターマイルストーン] 関連リストを使用してエンタイトルメントプロセスに追加するだけです。
- 処理を簡潔にするために、エンタイトルメントプロセスを有効にした後に変更できる回数が制限されています。エンタイトルメントプロセスの複数のバージョンを作成して管理できるようにする場合は、エンタイトルメントのバージョン管理を有効にします。エンタイトルメントプロセスの新バージョンを設定するときは、エンタイトルメントおよびケースを旧バージョンから新バージョンに移行できます。