エンタイトルメント入門

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

エンタイトルメントを使用する利点について説明する。
エンタイトルメントテンプレートの使用方法を説明する。
顧客のエンタイトルメントを作成する。

メモ

日本語で受講されている方へChallenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、日本との値をコピーして貼り付けます。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

アクセシビリティ

この単元には、スクリーンリーダーユーザー向けの追加の説明が用意されています。この単元の詳細なスクリーンリーダー版を表示するには、以下のリンクをクリックしてください。

Trailhead スクリーンリーダーの説明を開く。

はじめに

Ursa Major Solar は自社のソーラーパネル事業を拡大していく中で、トップクラスのパーソナライズされたサービスを提供する企業としての高い評価を維持したいと考えています。Ursa Major の COO 兼共同創立者である Roberto Alvarez は、最近、サービスレベル契約 (SLA) (Ursa Major が顧客に保証するサービスレベルを明記した契約) で期待されるサービスが顧客に提供されていないという苦情を耳にしました。そこで、SLA を追跡するための優れたソリューションが必要であると判断し、Salesforce のエンタイトルメント管理に目を向けました。

Roberto は、エンタイトルメントが Salesforce のカスタマーサポートのユニット (「電話サポート」や「Web サポート」など) であることを知ります。これらのエンタイトルメントは各顧客の SLA に記載されています。サポートチームによる電話サポートを毎日受けることができる顧客もいれば、受けられるサポートが限定されている顧客もいます。

Salesforce エンタイトルメントの利点

利点	説明
エージェントの時間の節約	エージェントは、顧客のエンタイトルメントを手動で調べるのではなく、取引先ページで顧客がどのような種類のサポートを受けられるかを確認できます。
定型タスクの自動化	エンタイトルメントと Apex トリガーを併用することで、エージェントは一部の定型業務をスキップして、顧客に関連する作業に時間を費やすことができます。
サポートプロセスの定義	サポートプロセスを成り行き任せにするのではなく、どの手順をいつ実行する必要があるかを定義します。これは、まだ業務に不慣れなエージェントにとって非常に役立ちます。
より優れたカスタマーサービスの提供	すべての顧客の SLA 情報をすぐに確認できるので、エージェントはより迅速に一貫性のあるサポートを顧客に提供できます。

Roberto はシステム管理者である Maria Jimenez にエンタイトルメントの設定を開始するよう依頼します。
業務を簡便にするために、Maria は Salesforce でエンタイトルメントを取引先にリンクすることにしました。リンクすると次のように表示されます。

Maria は、ある取引先が電話サポートを受けられるようにするエンタイトルメントを作成します。
この取引先の取引先責任者に質問が生じ、Ursa Major のサポートラインに電話してきます。
サポートエージェントはこの取引先を検索し、有効な電話サポートのエンタイトルメントがあることを確認します。
エージェントは質問に答え、必要に応じてエンタイトルメントからケースを作成します。

基本が整ったところで、次に Maria は詳細を設定します。Ursa Major の顧客がサポートを必要とするときは緊急であることが一般的です。ソーラーパネルが壊れた場合、対応まで何日も待つことはできません。この問題に対処するため、Maria はエンタイトルメントプロセス、つまり、ケースの解決に向けてサポートエージェントが実行する必要のあるステップ (Salesforce 用語ではマイルストーン) を列記したカスタマイズ可能なタイムラインを作成します。エンタイトルメントプロセスを設定すると、Maria はそれを複数の顧客のエンタイトルメントに適用できます。

エンタイトルメントを設定する前に

Maria はエンタイトルメントの作成を開始する前に、Salesforce にログインしていくつかの作業を行います。

今すぐ Trailhead Playground を起動し、このモジュールの手順を実行してみましょう。Trailhead Playground を開くには、ハンズオン Challenge までスクロールダウンし、[起動] をクリックします。また、ハンズオン Challenge を実行するときにも Playground を使用します。

エンタイトルメント管理を有効にします。
- Lightning Experience の [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Entitlement Settings (エンタイトルメントの設定) と入力し、[Entitlement Settings (エンタイトルメントの設定)] をクリックします。
- [エンタイトルメント管理の有効化] を選択して、[保存] をクリックします。
ケースの [エンタイトルメント名] 項目に項目レベルセキュリティを設定して表示および編集できるようにします。
- [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Field Accessibility (項目アクセス許可) と入力し、[Field Accessibility (項目アクセス許可)] | [Case (ケース)] | [View by Fields (項目ごとの参照)] をクリックします。
- ドロップダウンメニューの [エンタイトルメント名] を選択し、システム管理者プロファイルの横にある [非表示] をクリックしてアクセシビリティオプションを表示します。
- [項目レベルセキュリティ] で [参照可能] を選択し、[ページレイアウト] で [参照可能] を選択して [保存] をクリックします。
[エンタイトルメントテンプレート] 関連リストを商品ページレイアウトに追加します。
- オブジェクトマネージャーで、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Product (商品) と入力し、[Product (商品)] | [Page Layouts (ページレイアウト)] | [Product Layout (商品レイアウト)] をクリックします。
- メニューから [関連リスト] を選択します。
- [エンタイトルメントテンプレート] 関連リストを [関連リストセクション] にドラッグします。
- [保存] をクリックします。ユーザーの関連リストのカスタマイズを上書きするかどうか確認を求められた場合は、[はい] をクリックします。
[エンタイトルメント] 関連リストを取引先および納入商品ページレイアウトに追加します。
- オブジェクトマネージャーで、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Account (取引先) と入力し、[Account (取引先)] | [Page Layouts (ページレイアウト)] | [Account Layout (取引先レイアウト)] を選択します。
- ページ上部のメニューから [関連リスト] を選択します。
- [エンタイトルメント] 関連リストを [関連リスト] セクションにドラッグし、[保存] をクリックします。
- オブジェクトマネージャーで、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Asset (納入商品) と入力し、[Asset (納入商品)] | [Page Layouts (ページレイアウト)] | [Asset Layout (納入商品レイアウト)] を選択します。
- [エンタイトルメント] 関連リストを [関連リスト] セクションにドラッグし、[保存] をクリックします。

これで、Maria はすべての設定を終えました。次は最初のエンタイトルメントを作成します。

エンタイトルメントの作成

前述したように、顧客のエンタイトルメントは顧客がどのような種類のサポートを受けられるかをサポートエージェントに示すものです。Ursa Major の上位顧客である DreamHouse Realty は、1 年間にわたって電話サポートを受けられる SLA を締結しています。Maria は、同社の SLA の条項を反映するエンタイトルメントを作成します。

アプリケーションランチャーで、検索バーに Entitlements (エンタイトルメント) と入力し、[Entitlements (エンタイトルメント)] を選択します。
[New (新規)] をクリックします。
次の詳細を入力します。
- Entitlement Name (エンタイトルメント名): Standard Phone Support (標準電話サポート)
- 種別: 電話サポート
- Account Name (取引先名): DreamHouse Realty (場合によっては、新しい取引先を作成する必要があります。その場合は、名前として DreamHouse Realty と入力し、残りの項目は空にしておきます。)
- 開始日: 今日の日付
- 終了日: 今日から 1 年後
残りの項目は空白のまま [Save (保存)] をクリックします。

これで、契約に基づいて受けられるサポートレベルを示す独自のエンタイトルメントが DreamHouse Realty 取引先に設定され、エージェントに表示されます。素晴らしい! この後 DreamHouse Realty への対応に戻りますが、その前に、Salesforce でエンタイトルメントを自動的に作成する 1 つの方法を解説しておきます。

エンタイトルメントテンプレートの使用

Ursa Major のすべての商品には標準化された SLA が用意されています。たとえば、ソーラーパネルの場合、どの購入者にも必ず 1 年間の電話サポートが提供されます。Maria はすべての顧客に対して個別に「電話サポート」エンタイトルメントを手動で作成できます。ですが、彼女には他にもやるべき仕事があります。そこで Maria は作業を簡略化するために、各商品にエンタイトルメントテンプレートを添付し、サポート条件を事前に定義しておくことにします。

エンタイトルメントテンプレートは、組織で商品を使用する場合にのみ使用できます。Trailhead 組織には事前定義された商品がいくつか用意されているため、いろいろ試してみることができます。

ソーラーパネルは Ursa Major の最も人気のある商品であるため、Maria はこの商品から取り掛かることにしました。Maria は次の手順を実行し、エンタイトルメントテンプレートを使用してソーラーパネルの所有者全員をすばやく電話サポートの対象者にします。

エンタイトルメントテンプレートを作成します。
- [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Entitlement Templates (エンタイトルメントテンプレート) と入力し、[Entitlement Templates (エンタイトルメントテンプレート)] を選択します。
- [新規テンプレート] をクリックします。
- このテンプレートに「Phone Support (電話サポート)」という名前を付け、対象期間を「365」日にします。
- ここでは、[エンタイトルメントプロセス] 項目は空白のままにします(テンプレートの作成後はいつでもプロセスを追加できます)。
- 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。
ソーラーパネルという商品を作成します。
- アプリケーションランチャーから、検索バーに Products (商品) と入力し、[Products (商品)] を選択します。
- [New (新規)] をクリックします。
- [Product Name (商品名)] に Solar Panel (ソーラーパネル) と入力します。
- [Product Code (商品コード)] に 9876 と入力します。
- [有効] を選択します。
- 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。
エンタイトルメントテンプレートを商品に適用します。
- Salesforce Classic に切り替えます。
- 先ほど作成した [Solar Panel (ソーラーパネル)] 商品に移動します。[Solar Panel (ソーラーパネル)] 商品は、左側のパネルの [最近使ったデータ] にあります。
- [エンタイトルメントテンプレートの追加] をクリックします。
- 作成した [Phone Support (電話サポート)] テンプレートを選択します。
- [選択したものを挿入] をクリックします。
- [完了] をクリックします。これで、テンプレートが商品にリンクされました!
- Lightning Experience に切り替えます。

[Solar Panel (ソーラーパネル)] 商品のエンタイトルメントテンプレート

Ursa Major からソーラーパネルを購入すると、どの顧客に対しても [Solar Panel (ソーラーパネル)] 商品レコードから納入商品レコードが作成されます。(Salesforce の納入商品は、購入された特定の商品を表します。たとえば、「DreamHouse Realty が購入したソーラーパネル」などです)。この商品レコードにはエンタイトルメントテンプレートが適用されるため、新規作成された納入商品にこのテンプレートと同じ設定の「電話サポート」が自動的に追加されます。エンタイトルメントは、納入商品の [エンタイトルメント] 関連リストに表示されます。

それでは、DreamHouse Realty の納入商品レコードを作成しましょう。

アプリケーションランチャーで、Assets (納入商品) を検索し、[Assets (納入商品)] を選択します。
[New (新規)] をクリックします。
次の情報を入力します。
- Asset Name (納入商品名): DreamHouse Realty Solar Panel (DreamHouse Realty ソーラーパネル)
- 取引先: DreamHouse Realty
- Product (商品): Solar Panel (ソーラーパネル)
- 納入日: 今日の日付
- 状況: インストール済み
残りの項目は空白のまま [Save (保存)] をクリックします。
DreamHouse Realty に不具合のあるソーラーパネルが届き、慌てて Ursa Major のサポートラインに電話してきたとします。サポートエージェントは Salesforce で DreamHouse Realty を速やかに検索し、ソーラーパネルの納入商品レコードを見つけます。納入商品の「電話サポート」エンタイトルメントで DreamHouse Realty が電話サポートの対象であり、電話で交換用のソーラーパネルを注文できることを確認します。こうして、Maria のおかげで Ursa Major はトップクラスのサービスを提供するという評判を守りつづけることができます。

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