返信のおすすめのしくみを確認する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• エージェントが Einstein 返信レコメンデーションをどのように使用するのか学習する。
  
• 必要に応じて Einstein 返信レコメンデーションを向上させる。
  

Einstein 返信レコメンデーションの実際の動作を確認する

Sita は Einstein 返信レコメンデーションの実際の動作を確認することにします。では、Sita と Maria が、お客様への対応を日常業務とする商品サポートスペシャリストの Ada Balewa と一緒に、初めて Einstein 返信レコメンデーションを使用するところを見ていきましょう。 

Ada がお客様から設置日の食い違いに関するチャットを受信しました。最初のメッセージが到着するとすぐ、Einstein 返信コンポーネントに数種類の返信レコメンデーションが表示されます。1 つ目の返信が Ada の必要とするものであったため、[投稿] をクリックして、チャットの応答として送信します。

お客様がフォローアップの質問に回答すると、推奨の返信が自動的に更新されます。Ada は 2 つ目の返信の [編集] をクリックして、設置ポリシーに関する詳細を追記してからチャットを送信します。

Ada はお客様の問題を迅速に解決することができました。お客様がお礼を述べると、新しい推奨の返信が表示されます。Ada が一番上の返信の [投稿] をクリックして、チャットで送信します。Maria がクイックテキストへの公開時に、差し込み項目を使用して取引先責任者名を返信に追加していたため、終わりの挨拶のチャットに相手の名前が表示されます。Ada がチャットを終了し、お客様も満足した様子でチャットを終えました。

返信をカスタマイズする

Einstein 返信レコメンデーションは、以前の返信をテンプレートに変換してエージェントが使用できるようにします。これらのテンプレートは、[クイックテキスト] タブでいつでもカスタマイズできます。たとえば、もう少し親身なトーンにして、お客様のエンゲージメントを高めたいと考えている場合には、単なる「こんにちは」を、「おはようございます。ご用件は何ですか?」に変えることが考えられます。

返信レコメンデーションを向上させる

Einstein の AI はスマートなツールですが、あなたの助けがなければ発揮できる威力が限られます。Einstein は以前のチャットの中から返信を推奨し、特にクリックテキストレコードを忠実に模倣します。お客様のメッセージが極めて特異な場合には、Einstein が言葉に詰まることがあります。

幸い、Einstein がエージェントを正しい方向に導けるようにするために、あなたにできることがあります。  

クイックテキストを頻繁に見直して、Einstein 返信レコメンデーションを向上させます。クイックテキストに新しい返信を作成し、レコードの [返信レコメンデーションに含める] を選択すれば、Einstein のおすすめに追加できます。返信を最新かつ会社の趣旨や語調と一貫したものにする目的で、エージェントが特定の返信のより良い言い回しを思い付いたときには、クイックテキストで公開済みの返信を編集するようエージェントにいつでも指示できます。 

また、エージェントのリアルタイムのアクションから、どの返信を推奨すべきかを Einstein が学習することもできます。返信レコメンデーションが状況に適していない場合は、返信の下にある [役に立たない] をクリックします。Einstein はこうしたフィードバックを収集して今後の提案に役立てます。

Einstein 返信レコメンデーションは、目下の最新テクノロジーを活用してお客様とつながる優れた手法です。このテクノロジーによって Ursa Major Solar では、その素晴らしい商品に関するケースを、同様に素晴らしいサポートチームがより多くクローズできるようになっています。

Einstein 返信レコメンデーションは、Einstein for Service に搭載された多数のツールの 1 つにすぎません。Einstein for Service の残りの機能を使いこなせるようになり、こうした機能を連携させて仕事を効率化する方法を習得すれば、より多くのケースをさらに迅速、簡単、スマートにクローズできるようになります。詳細は、Trailhead の「Service Cloud をよりスマートに」トレイルを参照してください。 

リソース

• Trailhead トレイル: Service Cloud をよりスマートに
• Salesforce ヘルプ: Einstein for Service