人工知能を使用してサービスを向上させる
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- サポートプロセスに AI を追加する主な利点を挙げる。
- Einstein for Service でサポートチームを支援する方法を説明する。
Einstein for Service とは?
Salesforce Einstein は CRM 初の包括的な統合型人工知能 (AI) で、生産性と効率性の向上を目的に開発されたスマートなツールです。Einstein for Service があれば、エージェントが準備万端な体制でお客様を成功に導くことができます。
この一例として、Ursa Major Solar の場合を見てみましょう。目下 Ursa Major Solar はサステナビリティ市場のリーダーとして顧客基盤を拡大しています。ビジネスが成長を続ける中、Ursa Major Solar の CEO である Sita Nagappan-Alvarez は、サポートエージェントが各自の能力を存分に発揮し、持続可能な未来に向けてお客様をサポートすることを期待しています。ここで登場するのが Einstein です。
Einstein は極めて優秀なスマートアシスタントです。スマートアシスタントとは AI の一形態で、個人やグループのために作業を実行したり自動化したりすることができます。Ursa Major Solar の場合は、Einstein が AI を駆使してカスタマーサービスエクスペリエンスを向上させます。この点は重要ですGartner によると、お客様の 70% が問題の解決に向けてセルフサービスチャネルを使用していますが、実際に問題を解決できるのは 9% に留まっているためです。Einstein はエージェントとお客様の両方にガイダンスを提示して効率性を高め、問題解決に要する時間を短縮できます。
Einstein for Service とケースのライフサイクル
エージェントが情報の検索やデータの手動入力に時間をかけすぎていませんか? ケースのクローズが面倒なプロセスになっていませんか? 最新の商品やサービスによってお客様への対応が難しくなっていませんか? Einstein for Service を導入すれば、サポートチーム、そしてお客様のために役立てることができます。
Einstein for Service は比類のないツールスイートで、ケースの作成から転送、そして解決まで、ケースのライフサイクルの各段階でエージェントをサポートします。
ケースが作成されると、Einstein が確認して分類し、適切なサービスエージェントに転送します。続いて、お客様とやり取りしているエージェントに、Einstein が返信や記事を推奨してエージェントを誘導します。また、お客様の使い慣れたデジタルチャネル (チャット、SMS、WhatsApp など) からよくある質問 (パスワードのリセット方法など) が寄せられたときに、Einstein から自動的に返信することもできます。チャットエージェントがケースを完了したら、Einstein が正確で一貫性のある内容で項目を記入できるようにサポートします。
では、Einstein for Service の機能を詳しく見ていきましょう。
Einstein for Service の機能
Einstein for Service の各機能は、ケースのライフサイクルのそれぞれのフェーズに対応しています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
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Einstein ボット |
チャットやメッセージングチャネルの会話で一般的な問題を自動的に解決します。 |
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Einstein ケース分類 |
受信ケースを分類する目的で、お客様がケースに記したテキスト (ケースの件名や説明) に基づいて項目 (理由、種別、優先度など) の値を予測します。 |
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Einstein ケースルーティング |
Einstein ケース分類と連動し、ケースを選別して適切なエージェントまたはキューに転送します。 |
| Einstein ケースラップアップ |
お客様とのチャット終了時にケース項目を提案し、エージェントが迅速にケースを終了できるようにします。 |
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Einstein 返信のおすすめ |
チャットやメッセージングのセッション中に、チャットトランスクリプトを分析して、適切な返信を推奨します。 |
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Einstein 記事のおすすめ |
進行中のケースで、関連性の高いナレッジ記事をエージェントに推奨します。 |
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Einstein Next Best Action |
データインサイトやビジネスルールを使用して、オファーやエージェントが実行するアクションを推奨します。たとえば、契約を更新しない可能性が高いお客様にオファーを推奨する、お客様が要件を満たしたときに商品をアップセルする、サブスクリプションのリマインダーを送信するなどを実行します。 |
Einstein for Service の利点
エージェントの日常的な作業を自動化すれば、エージェントが最も大切なこと、つまりお客様に専念できます。お客様との永続的な関係が構築されるという利点だけでは物足りない方のために、Einstein を使用した場合の他の利点もいくつかご紹介しましょう。
- 各自のビジネスニーズに合わせて Einstein をカスタマイズできます。
- Einstein は驚異的な処理能力を備えているため、わずか数秒でデータベース全体を検索して答えを見つけ出すことができます。
- コーディングも、アルゴリズムの作成も、大量データのコンパイルも、アプリケーションの構築も必要ありません。ポイント & クリック操作で実行できます。
- 時間の経過とともに予測やおすすめの精度が高まります。
問題を簡単に解決する Einstein を装備すれば、AI がサポートチームの最大の味方として機能します。