人工知能を利用してスマートなサービスを提供する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Einstein for Service の価値を説明する。
- チームの生産性を高める Einstein の主要な機能について説明する。
Einstein for Service とは?
Salesforce の Einstein for Service はカスタマーサービス向けの使いやすく包括的な人工知能 (AI) ソリューションで、サービスエージェントの生産性と効率性の向上を目的とするスマートなツールです。Einstein for Service はエージェントの作業のフローに直接組み込まれており、Salesforce Service Cloud のすべてのサービスチャネルとケース管理システムで使用できます。
Einstein は賢いアシスタントまたは助っ人のようなものです。カスタマーサービスに適用すると、個人、グループ、チームのために作業を実行し、自動化できます。
エージェントのルーチン業務を熟練したスマートアシスタントに任せることで、エージェントが優先順位の高いケースに集中する時間を確保し、顧客が喜ぶカスタマーエクスペリエンスで顧客を実現できるとしたらどうでしょう。AI の助けを借りることで、サービスエージェントは以下が可能になります。
- あらゆるチャネルで高品質でパーソナライズされたメッセージで顧客の問題に応答する。
- 会話やインタラクションをすばやく要約する。
- 関連するナレッジ記事を提案したり、ドラフトを生成したりすることで、ナレッジベースの有効性を高める。
- それぞれの顧客とのやり取りについて、完全かつ正確なケース情報を追加する。
次の動画で Einstein for Service の機能をご覧ください。
Einstein for Service の機能
Einstein for Service には次のような機能があります。
- Einstein 記事レコメンデーション: — 進行中のケースで、関連性の高いナレッジ記事をエージェントに推奨します。
- Einstein ボット — チャットやメッセージングチャネルの会話で一般的な問題を自動的に解決します。ボットの会話は、デジタルエンゲージメント SKU を通じて購入するか、アドオンとして購入できます。
- Einstein ケース分類 — 受信ケースを分類する目的で、お客様がケースに記したテキスト (ケースの件名や説明) に基づいて項目 (優先度、理由、種別など) の値を予測します。
- Einstein ケースルーティング — Einstein ケース分類と連動し、ケースを選別して適切なエージェントまたはキューに転送します。
- Einstein ケースラップアップ — チャットエージェントがチャットをすばやく終了し、正確性と一貫性が向上します。
- Einstein 会話マイニング: 会話データをサービスインサイトに変換し、ボットのインテントを構築します。これは、Einstein for Service SKU ではなく、サービスインテリジェンス SKU に含まれます。
- Einstein ナレッジ作成: ナレッジベースを拡充し、業務の流れの中で AI が生成する記事ドラフトで情報を取得します。
- Einstein Next Best Action — データインサイトやビジネスルールを使用して、オファーやエージェントが実行するアクションを推奨します。
- Einstein 返信レコメンデーション: — チャットやメッセージングのセッション中に、チャットトランスクリプトを分析して、適切な返信を推奨します。
- Einstein サービス返信: 生成 AI を使用して、流暢かつ丁寧で、適切な返信を作成して推奨し、エージェントが確認、編集、投稿できるようにします。
- Einstein 作業概要: エージェントと顧客とのチャット会話に基づき、生成 AI を使用して概要、問題、解決策のドラフトを作成します。
- Service Analytics: コンタクトセンターオペレーションに関するインサイトを提供し、強化されたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにします。
Einstein for Service によるカスタマーサービスの向上
Einstein for Service の機能は次のような点において、ルーチン業務の負担を減らし、エージェントが顧客に集中できるようにします。
ビジネスケース | 解決策 | 結果 |
|---|---|---|
セルフサービスを強化し、サポートを拡張する。 | Einstein ボット: 一般的な質問やプロセスを自動化し、ケースの詳細を収集してシームレスにエージェントに引き継ぎます。また、AI が生成した回答を顧客に提供することで、顧客がセルフサービスで問題を解決できるようにします。 ボットの会話は、デジタルエンゲージメント SKU を通じて購入するか、アドオンとして購入できます。 | 顧客満足度 (CSAT) とケースデフレクションの向上、平均処理時間 (AHT) の短縮。 |
エージェントやシステム管理者の生産性を高める。 | Einstein 分類アプリケーション: ケース項目を予測することによってエージェントの手動入力を減らし、ケースを適切なチームに転送します。 | エージェントの生産性の向上、ケースの移行とエスカレーションの減少。 |
チャットの終了時にすばやくケースをクローズする。 | Einstein ケースラップアップと Einstein 作業概要: ケース項目の値を提案することで、ケースデータの完全性と包括性を保ちながら、エージェントの時間を節約します。 | 生産性の向上と顧客に集中する時間の増加。 |
答えを探すための時間を減らす。 | Einstein 記事レコメンデーション: 顧客の質問に答える関連性の高いナレッジ記事が表示されます。 | 初回解決率 (FCR) と CSAT の向上。 |
情報を取得して一元化された情報源で共有します。 | Einstein ナレッジ作成: 顧客との会話に基づいてナレッジ記事を作成し、ナレッジベースを迅速に拡張して重要な情報を把握します。 | エージェントの生産性の向上と、コミュニケーションサイロで失われる情報の削減。 |
顧客からの一般的な質問への返答を入力する時間を減らす。 | Einstein サービス返信: 生成 AI の助けを借りて、チャットやメッセージングセッションで自然言語の応答をリアルタイムで作成します。自社の商品やブランドに特化した知識ベースでグラウンディングされた応答を提供します。 Einstein 返信レコメンデーション: 一般的な承認済みの返答が表示されます。エージェントはこの返答を顧客とのチャットやメッセージングの会話で簡単に使用できます。 | エージェントの生産性と CSAT の向上。 |
最も効果的なタイミングでレコメンデーションを提供する。 | Einstein Next Best Action: サービスに関するアラートやクロスセル/アップセルの提案など、コンテキストに応じたリアルタイムのレコメンデーションがエージェントに表示されます。 | エージェントの生産性、FCR、収益生成の向上。 |
ビジネス全体の主要なトレンドを分析および把握し、データを活用して効率化を図ります。 | Einstein 会話マイニング: エージェント主導の会話から、それぞれの連絡理由の主要な KPI でトピックのクラスターを提供し、これらのインサイトからボットを強化できるようにします。 これは、Einstein for Service SKU ではなく、サービスインテリジェンス SKU に含まれます。 | ビジネスアナリストとサービスリーダーの有効性の向上、業務効率の改善、セルフサービスとケースデフレクションのための正確な自動化の増加。 |
スマートアシスタントを使用すれば、エージェントはミスを減らし、関連情報を早く見つけることができ、サービスプロセスが実行されやすくなります。
Agentforce for Service グラウンディングでカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスの構築
グラウンディングを使用してプロンプトにデータを追加し、正確で関連性の高い回答を提供するために必要なコンテキストを LLM に与えることができます。Agentforce for Service グラウンディングでは、システム管理者はどのケースとナレッジ項目をグラウンディングに含めるかを選択でき、Einstein はそれらのオブジェクトと項目のインデックス作成を開始します。インデックス作成が完了すると、Einstein は会社独自のナレッジベースとケース履歴の情報を使用して、顧客とのコミュニケーションにコンテキストとパーソナライズを追加します。Agentforce for Service グラウンディングが使用するすべての情報は Einstein Trust Layer で保護されるため、データのセキュリティコントロールやプライバシーコントロールを阻害することなく、生成 AI のメリットを活用できます。
いくつかの Einstein for Service 機能を有効にすることで、チームの生産性と有効性を高め、エージェントと顧客の役に立つことができます。Einstein for Service の各機能を理解することで、サービスチームと顧客に心強い助っ人を追加できるようになります。
リソース
- Trailhead: Service Cloud: クイックルック
- Trailhead: Service Cloud をよりスマートに
- Trailhead: Einstein 生成 AI: クイックルック
- Salesforce ヘルプ: サービス向け AI ソリューションの構築