人工知能を利用してスマートなサービスを提供する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Einstein for Service の価値を説明する。
チームの生産性を高める主要な機能について説明する。

Einstein for Service とは?

Salesforce Einstein は CRM 初の包括的な統合型人工知能 (AI) ソリューションで、サービスエージェントの生産性と効率性の向上を目的とするスマートなツールです。Einstein for Service は Salesforce Service Cloud のサービスチャネル、顧客データ、ケース管理システムに組み込まれているため、AI を簡単に使用できます。

Einstein は賢いアシスタントまたは助っ人のようなものです。カスタマーサービスに適用すると、個人、グループ、チームのために作業を実行し、自動化できます。

ほんの数回のクリックで、エージェントのサービスの迅速化と向上に役立つ予測、レコメンデーション、最適な次のアクションを設定できます。たとえば、ケース項目値を予測することによって、エージェントの手動データ入力を減らし、間違いの可能性を下げることができます。Einstein for Service はサービス提供のさまざまな側面を詳細に調整し、サービス業務を拡張するのに役立つ機能のコレクションです。

次の動画で Einstein for Service をご覧ください。

AI を使用して顧客の問題を解決する

サービスエージェントの時間を解放して、その分、優先度の高いケースに集中できるようになったらどうでしょうか? 定型タスクの一部を、リアルタイムに結果を提供できるスマートアシスタントに任せることができたら、サービスチームの効率がどれほど高まるかを考えてみてください。AI によってサービスエージェントと顧客は次のような問題をすばやく解決できるようになります。

エージェントやチームが適切なナレッジ記事を見つけられない。
エージェントがデータの入力を間違ったり、誤った人またはチームにケースを転送してしまう。
エージェントが顧客とのチャットやメッセージングの会話で使用する承認済みの返答を見つけられない。

エージェントが顧客のサポートをするのに役立ついくつかの Einstein for Service 機能を有効にすることで、チームの生産性と有効性を高めることができます。スマートアシスタントを使用すれば、エージェントはミスを減らし、関連情報を早く見つけることができ、サービスプロセスが適用されやすくなります。

そのしくみを見てみましょう。

Einstein for Service によるカスタマーサービスの向上

Einstein for Service は次のような点で、エージェントが顧客に集中するのに役立ちます。

ビジネスケース	解決策	結果
セルフサービスを強化し、サポートを拡張する。	Einstein ボット: 一般的な質問やプロセスを自動化し、ケースの詳細を収集してシームレスにエージェントに引き継ぎます。	顧客満足度 (CSAT) とケースデフレクションの向上、平均処理時間 (AHT) の短縮。
エージェントやシステム管理者の生産性を高める。	Einstein ケース分類、Einstein ケースルーティング: ケース項目を予測することによってエージェントの手動入力を減らし、ケースを適切なチームに転送します。	エージェントの生産性の向上、ケースの移行とエスカレーションの減少。
チャットの終了時にすばやくケースをクローズする。	Einstein ケースラップアップ: Einstein がケース項目の値を提案することで、チャットエージェントはお客様に重点を置くことができるようになり、ケース概要の記入にかける時間も短くなります。	生産性の向上と顧客に集中する時間の増加。
答えを探すための時間を減らす。	Einstein 記事レコメンデーション: 顧客の質問に答える関連性の高いナレッジ記事が表示されます。	初回解決率 (FCR) と CSAT の向上。
顧客からの一般的な質問への返答を入力する時間を減らす。	Einstein 返信レコメンデーション: 一般的な承認済みの返答が表示されます。エージェントはこの返答を顧客とのチャットやメッセージングの会話で簡単に使用できます。	エージェントの生産性と CSAT の向上。
最も効果的なタイミングでレコメンデーションを提供する。	Einstein Next Best Action: サービスに関するアラートやクロスセル/アップセルの提案など、コンテキストに応じたリアルタイムのレコメンデーションがエージェントに表示されます。	エージェントの生産性、FCR、収益生成の向上。

Einstein for Service の機能

Einstein for Service には次のような機能があります。

Einstein ボット — チャットやメッセージングチャネルの会話で一般的な問題を自動的に解決します。
Einstein ケース分類 — 受信ケースを分類する目的で、お客様がケースに記したテキスト (ケースの件名や説明) に基づいて項目 (優先度、理由、種別など) の値を予測します。
Einstein ケースルーティング — Einstein ケース分類と連動し、ケースを選別して適切なエージェントまたはキューに転送します。
Einstein ケースラップアップ — チャットエージェントがチャットをすばやく終了し、正確性と一貫性が向上します。
Einstein 記事レコメンデーション: — 進行中のケースで、関連性の高いナレッジ記事をエージェントに推奨します。
Einstein 返信レコメンデーション: — チャットやメッセージングのセッション中に、チャットトランスクリプトを分析して、適切な返信を推奨します。
Einstein Next Best Action — データインサイトやビジネスルールを使用して、オファーやエージェントが実行するアクションを推奨します。たとえば、契約を更新しない可能性が高いお客様にオファーを推奨する、お客様が要件を満たしたときに商品をアップセルする、サブスクリプションのリマインダーを送信するなどを実行します。

Einstein for Service の各機能とその特徴を理解することで、サービスチームと顧客に心強い助っ人を追加できるようになります。