人工知能を利用してスマートなサービスを提供する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce Service の価値について説明する。
- サービスチームの生産性を高める主な AI 機能について説明する。
Agentforce Service とは?
Agentforce Service は、カスタマーサービスの包括的な Salesforce AI ソリューションで、複雑なケースに対処する担当者と、日常的な問題を 24 時間体制で解決する自律型 AI エージェントの両方が能力を発揮できるように設計されています。かつては Einstein for Service と呼ばれていたものの次世代版で、予測 AI、生成 AI、エージェンティック AI が一元型のプラットフォームにまとめられ、Salesforce データでグラウンディングされます。
Agentforce は、サービスチームのスマートで自律的なパートナーと考えることができます。業務を補佐するだけではありません。業務を遂行します。カスタマーサービスに適用すると、個人、グループ、チームのために作業を実行し、自動化できます。
よくある問い合わせに 24 時間体制で対応する AI エージェントを導入し、各サービス担当者がケースを開いた瞬間に AI が生成したリアルタイムのサービスプランが表示されるところを想像してみてください。Agentforce Service があれば、サービスチームは次のことが可能になります。
- メッセージング、チャット、音声、セルフサービスポータル全体で、顧客の一般的な問題をサービス担当者の介入なしに自律的に解決する。
- あらゆるチャネルで高品質でパーソナライズされたメッセージで顧客の問題に応答する。
- 会話やインタラクションをすばやく要約する。
- 関連するナレッジ記事を提案したり、ドラフトを生成したりすることで、ナレッジベースの有効性を高める。
- それぞれの顧客とのやり取りについて、完全かつ正確なケース情報を追加する。
- ケースデータ、ナレッジ、メッセージングセッション、音声通話記録でグラウンディングされた、AI 生成の段階的なサービスプランに従う。
次の動画で Agentforce Service の実際の動作をご覧ください。
Agentforce Service の機能
以下は、サービス向けの AI 機能のスナップショットです。
- Data 360: エージェントのあらゆるやり取りを支える統合データ基盤を追加します。Data 360 はリアルタイムの統合顧客プロファイルを作成し、AI エージェントが正確で信頼できるコンテキストに基づいて対応できるようにします。これにより、あらゆるレコメンデーション、サービスプラン、応答が、それぞれの顧客に即した内容になります。
- Agentforce サービスエージェント: メッセージング、チャット、音声、セルフサービスポータル全体で顧客からの問い合わせに 24 時間体制で自律的に対応し、必要であれば、詳細なコンテキストを添えてサービス担当者にエスカレーションします。
- インシデント管理: サービス障害とその復旧法を、知る必要があるすべての人々に速やかに通知します。Agentforce と連携させれば、タスクを自動的に委任し、大勢の顧客に通知して、復旧状況をリアルタイムで追跡できます。
- 記事レコメンデーション: 進行中のケースと関連性の高いナレッジ記事をサービス担当者に推奨します。
- ケース分類: 受信ケースを分類する目的で、顧客がケースの件名や説明に記したテキストに基づいて、優先度、理由、種別のような項目の値を予測します。
- ケースルーティング: ケース分類と連動してケースをトリアージし、適切な担当者、エージェント、キューに転送します。
- ケースラップアップ: チャットの担当者がケースを速やかに終了できるようにすると同時に、データの正確性と一貫性を維持します。
- 会話マイニング: 会話データをサービスインサイトに変換します。これは、Einstein for Service SKU ではなく、サービスインテリジェンス SKU に含まれます。
- ナレッジ作成: 業務の流れの中で AI が生成した記事のドラフトでナレッジベースを拡充し、情報を確実に記録します。
- Next Best Action: データインサイトやビジネスルールを使用して、担当者やエージェントが実行するアクションを推奨します。
- 返信レコメンデーション: チャットやメッセージングのセッション中にチャットトランスクリプトを分析して、適切な返答を推奨します。
- サービス返信: 生成 AI を使用して、流暢かつ丁寧で関連性の高い返信のドラフトを作成して推奨し、担当者が確認して編集したうえで投稿できるようにします。
- 作業サマリー: 生成 AI を使用して、担当者と顧客間のチャット会話に基づいてサマリー、問題、解決策のドラフトを作成します。
- サービスメトリクス: コンタクトセンターの業務やカスタマーシグナルに関するインサイトを提示して、カスタマーエクスペリエンスを向上させられるようにします。
Agentforce Service でカスタマーサービスを向上させる方法
Agentforce Service の機能を活用して、担当者が日常業務の負担を減らし、顧客に注力できるようにする方法をご紹介します。
ビジネスケース | ソリューション | 結果 |
|---|---|---|
担当者が必要なデータを確認できるようにする。 | Data 360: サードパーティシステムの情報を統合して顧客ごとの 360 度ビューを作成し、チーム全体で共有します。あらゆるソースの顧客データを統合し、担当者と AI エージェントが常に完全なコンテキストを把握したうえで顧客に対応できるようにします。 | 顧客満足度 (CSAT) とケースデフレクションの向上、平均処理時間 (AHT) の短縮。 |
大量のケースに対処する。 | Agentforce サービスエージェント: 大量のよくある問い合わせを 24 時間体制で自動的に処理するため、担当者はより複雑な業務にかかることができます。 | 担当者の生産性と初回連絡時の解決率の向上、処理時間の短縮。 |
担当者や管理者の生産性を高める。 | 分類アプリケーション: ケースの項目を予測してケースを適切なチームに転送するという方法で、担当者の手動入力を排除します。 | 担当者の生産性の向上、ケースの移行やエスカレーションの減少。 |
チャットの終了時にすばやくケースをクローズする。 | ケースラップアップと作業概要: ケース項目の値を提案して、ケースデータの完全性と包括性を維持しながら、担当者の時間を節約します。 | 生産性の向上と顧客に集中する時間の増加。 |
答えを探すための時間を減らす。 | 記事レコメンデーション: 顧客の質問に答えるうえで最も関連性が高いナレッジ記事を表示します。 | 初回解決率 (FCR) と CSAT の向上。 |
情報を取得して一元化された情報源で共有します。 | ナレッジ作成: 顧客との会話に基づいてナレッジ記事のドラフトを作成し、ナレッジベースをすぐさま拡充すると同時に、重要な情報を確実に記録します。 | 担当者の生産性の向上、コミュニケーションのサイロによる情報の損失の軽減。 |
顧客からの一般的な質問への返答を入力する時間を減らす。 | サービス返信: 生成 AI の助けを借りて、チャットやメッセージングセッションで自然言語の返答のドラフトをリアルタイムに作成します。自社の商品やブランドに特化した知識ベースでグラウンディングされた応答を提供します。 返信レコメンデーション: 承認済みの一般的な返答を表示して、担当者がこの返答を顧客とのチャットやメッセージングの会話に簡単に取り込めるようにします。 | 担当者の生産性と CSAT の向上。 |
最も効果的なタイミングでレコメンデーションを提供する。 | Next Best Action: サービスアラートやクロスセル/アップセルのオファーなど、コンテキストに応じたリアルタイムのレコメンデーションが担当者に示されます。 | 担当者の生産性、FCR、収益創出の増大。 |
ビジネス全体の主要なトレンドを分析および把握し、データを活用して効率化を図ります。 | 会話マイニング: 担当者主導の会話からトピックのクラスターを抽出し、それぞれの連絡理由の主な KPI を提示します。 これは、Einstein for Service SKU ではなく、サービスインテリジェンス SKU に含まれます。 | ビジネスアナリストとサービスリーダーの有効性の向上、業務効率の改善、セルフサービスとケースデフレクションのための正確な自動化の増加。 |
スマートアシスタントを使用すれば、担当者がミスを減らし、関連性の高い情報をすばやく見つけることができ、サービスプロセスがスムーズに進行します。
Agentforce Service のグラウンディングで調整されたカスタマーエクスペリエンスを創出する
グラウンディングを使用してプロンプトにデータを追加し、正確で関連性の高い回答を提供するために必要なコンテキストを LLM に与えることができます。Agentforce Service のグラウンディングでは、システム管理者がどのケースとナレッジ項目をグラウンディングに含めるかを選択すると、Agentforce がそうしたオブジェクトや項目のインデックス作成を開始します。インデックス作成が完了すると、Agentforce が会社独自のナレッジベースとケース履歴の情報を使用して、顧客とのコミュニケーションにコンテキストとパーソナライズを追加します。Agentforce Service のグラウンディングで使用される情報はすべて Agentforce Trust Layer で保護されるため、データのセキュリティコントロールやプライバシーコントロールを侵害することなく、生成 AI を最大限に活用できます。
Agentforce Service の機能を有効にして、チームや顧客をサポートできます。Agentforce Service の機能に対する理解が深まったため、サービスチームや顧客の役に立つ手段を追加することができます。
リソース
- Trailhead: Einstein 生成 AI: クイックルック
- Salesforce ヘルプ: AI ソリューションを使用したサービスのスマート化
- Salesforce ヘルプ: サービス向け AI ソリューションの構築