Agentforce を試す
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- トピックやアクションとは何かを定義する。
- 標準トピック/アクションとカスタムトピック/アクションの違いを説明する。
内部のしくみを見る
Linda は Agentforce を設定する前に、さまざまなコンポーネントを調べて、Agentforce のしくみを学びたいと考えています。
Agentforce のしくみ
Agentforce にはエージェント、トピック、アクション、推論エンジンの 4 つの基本コンポーネントがあります。
エージェント
前の単元で、Agentforce には、タスクやビジネス上のやり取りを実行する AI エージェントを作成、カスタマイズ、テストするためのツールが備わっていることを学びました。現在、従業員やお客様のためにエージェントをカスタマイズして起動することができます。特定のクラウドとユースケースに対する各エージェント種別とデフォルトテンプレートについての詳細は、「エージェント種別と考慮事項」を参照してください。例をいくつかご紹介しましょう。
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Agentforce 従業員エージェント: Salesforce インターフェースにシームレスに組み込まれている従業員エージェントに従業員がアクセスできるようにして、幅広いワークフローやタスクで従業員を支援します。
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Agentforce セールスコーチ: パーソナライズされたコーチングを実施して、営業担当が困難な会話に対処することや、パフォーマンスを向上させることができるようにします。
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サービス向け Agentforce: 一般的な問い合わせを自律的に解決したり、受信したケースを処理したりして、お客様をインテリジェントな方法でサポートします。
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Agentforce SDR: 新規リードや更新されたリードの処理、カスタマイズされた紹介メールの送信、返信への応答、評価済みのリードの営業担当への引き継ぎなどを実行して、営業チームを補佐し、パイプラインを最大限に活用します。
こうした AI エージェントは目標指向かつ自律的で、ビジネスタスクを実行したり、データを基に判断を下したりすることができます。具体的にどのように機能するのでしょうか? ここで登場するのがトピックとアクションです。
トピックとアクション
エージェントはトピックで構成され、トピックはエージェントが実行可能なさまざまなジョブを定義します。トピックには、エージェントが判断を下す方法や、すべきことやすべきでないことを伝える自然言語の指示がまとめられています。
また、エージェントがジョブを実行するために使用するツールである一連のアクションも含まれます。
たとえば、「注文管理」トピックに次のようなアクションが含まれていることがあります。
- 注文 ID で注文を取得
- メールアドレスで注文を取得
- 返品状況を検索
- 返送ラベルを作成
トピックと同様に、アクションにも一連の指示が含まれます。アクションの指示は、エージェントにアクションがどのようなものかを伝えるため、極めて重要です。エージェントアクションの名前、指示、入力、出力によって、アクションがいつどのように実行されるかが決まります。指示が適切であれば、アクションの実行の予測可能性が高まり、信頼性の高いやり取りが可能になります。
トピックの重要性
人と人の会話でも明確なトピックが大切であるように、トピックが明確であれば、どのように行動して応答すべきかをエージェントが認識して整理しやすくなります。トピックを定義するときは、明確な境界とコンテキストを定めます。こうすれば、エージェントが特定のタスクに集中しやすくなり、一貫性のある適切なやり取りが実現します。
ユーザーが質問やリクエストをすると、エージェントが関連するトピックを選択し、そのトピック内の適切なアクションを起動します。この結果、エージェントが現在の会話と最も関連性の高いアクションやデータに集中できます。
標準とカスタムの違い
Salesforce には、Agentforce の標準のトピックやアクションが用意されているため、エージェントをすぐに立ち上げて実行することができます。他方、カスタムのトピックやアクションを作成して、AI エージェントに各自のビジネスに固有のタスクを実行させることも可能です。標準トピック/アクションとカスタムトピック/アクションのどちらを使用すべきか判断できるように、この両方を見ていきましょう。
標準トピックとカスタムトピック
まず、標準トピックとカスタムトピックについて説明します。
標準トピック
Salesforce には、一般的なユースケース向けの標準トピックのライブラリがあります。標準トピックは事前定義され、さまざまなビジネスシナリオで使用されることが多い一連のアクションを伴います。多くの組織にとっては標準トピックが優れた出発点になります。幅広いタスクを網羅し、迅速な実装に役立ちます。
以下に、Salesforce が提供するトピックの数例と簡単な説明を示します。
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トピック名
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説明
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|---|---|
General CRM (一般的な CRM) |
Salesforce CRM データに関連するユーザーリクエスト (レコードの特定、要約、更新、メールのドラフト作成や修正、データの集計、Salesforce オブジェクトの検索など) を処理します。 |
Close Deals (商談成立) |
過去の成立商談、会話シグナル、顧客のセンチメントに基づいて、商談を成立させるためのおすすめを営業担当に提示します。また、営業担当は商品関連の価格設定の質問の回答や、商談成立に役立つプランの提案を取得します。 |
マーケティングキャンペーン |
Marketing Cloud で、ブランド設定された説得力のある概要とキャンペーンを作成します。 |
一部のトピックは特定のクラウドまたはライセンスに合わせて調整されているため、追加の権限やライセンスが必要になることがあります。標準トピックについての詳細は、「リソース」セクションを参照してください。
カスタムトピック
カスタムトピックを使用すると、特定のビジネスニーズに合わせてエージェントを調整できます。各自の固有のプロセスや要件に合わせて、トピック、アクション、指示を定義します。
では、Cloud Kicks ではカスタムトピックをどのように活用できるか Linda と一緒に見てみましょう。Cloud Kicks は多様なカスタムスニーカーを販売しているため、注文履行プロセスが極めて複雑です。Linda は「Shipping Management (配送管理)」カスタムトピックを作成することにします。
たとえば、お客様から「青いカスタムスニーカーの在庫はありますか? 来週受け取ることは可能でしょうか?」という問い合わせがあったとします。
エージェントはカスタムトピックとそれに割り当てられたアクションに従って、在庫を確認し、配送オプションを調べて、配達日を確定します。
カスタムトピックについての詳細は、「リソース」セクションを参照してください。
標準アクションとカスタムアクション
トピックについて把握したところで、次は標準アクションとカスタムアクションについて詳しく見ていきましょう。アクションは、エージェントがタスクを遂行するために使用するツールです。
標準アクション
標準アクションは一般的なユースケースを処理し、単純なクエリから複雑な操作まで、さまざまな機能的タスクを実行します。標準トピックと同様に、Salesforce には標準アクションのライブラリがあります。一部のアクションは Agentforce のアクセス権がある全ユーザーが使用できますが、特定のクラウドまたは製品の追加ライセンスが必要なものもあります。
次の表は、Salesforce が提供するアクションの数例と簡単な説明を示しています。このアクションの一部は極めて重要なシステムアクションで、削除できません。
アクション名 |
説明 |
|---|---|
Query Records (レコードを照会) (ベータ) |
ユーザーの要求と特定の条件 (項目の値など) に基づいて Salesforce レコードを検索して取得します。例: 「Find all open opportunities set to close this quarter sorted by created date.」(この四半期に完了する予定のすべての進行中の商談を検索して作成日順に並べ替えてください。) |
Summarize Record (レコードを集計) |
1 つの Salesforce CRM レコードを要約します。例: 「Create a summary for the Acme deal.」(Acme 商談の要約を作成してください。) |
Draft or Revise Email (メールのドラフトを作成またはメールを修正) |
ユーザーの入力に基づいて、メールのドラフトを作成したり、生成されたメールの最新バージョンを修正したりします。例: 「Help me write an intro email to Steve from Acme.」(Acme の Steve への紹介メールを書くのを手伝ってください。) |
Answer Questions with Knowledge (ナレッジを使用して質問に回答) |
関連するナレッジ記事の情報に基づいてユーザーからの質問に回答します。例: 「What is the policy for returns over 30 days?」(30 日を超える返品のポリシーはどうなっていますか?) (ナレッジライセンスが必要です。) |
使用可能なすべての標準アクションを確認するには、こちらのドキュメントを参照してください。
カスタムアクション
ビジネスに固有のプロセスやワークフローに合わせてエージェントをカスタマイズする必要がある場合は、各自のトピック用のカスタムアクションを作成します。よい点は、 ゼロから作成する必要がないことです。カスタムアクションに、すでに使い慣れた Salesforce テクノロジーを活用します。
カスタムアクションを作成するときは、呼び出し可能な Apex クラスや REST Apex クラス、自動起動フロー、プロンプトテンプレート、外部サービスなど、既存のプラットフォーム機能を基盤に構築します。
たとえば、フローを使用して MuleSoft API に接続したり、Apex やフローを使用してサードパーティ API に接続したりすることができます。また、Apex またはフローを使用して Data 360 を通じてエンゲージメントデータ、Web サイトデータ、またはサードパーティデータにアクセスすることもできます。Agentforce でこの機能を使用できるようになれば、膨大な価値やユースケースが実現可能になります。
エージェントアクションを実際に使ってみたい場合は、「クイックスタート: エージェントアクション」バッジを参照してください。
Agentforce の最後のビルディングブロック
Linda はトピックとアクションがどのように機能するか理解しました。続いて、バックグラウンドですべてを連携させる Agentforce の強力なコンポーネントである推論エンジンをご紹介します。
リソース
- Salesforce ヘルプ: エージェントとは?
- Salesforce ヘルプ: トピックの手順を記述するためのベストプラクティス
- Salesforce ヘルプ: エージェントアクションの手順のベストプラクティス
- Salesforce ヘルプ: エージェントアクション
- Salesforce ヘルプ: Standard Agent Topic Reference (標準エージェントトピックの参照)
- Salesforce ヘルプ: カスタムトピックの作成
- 動画: Get Started with Agent Actions for Developers (開発者向けエージェントアクション入門)
- 動画: How to Use Prompt Templates as Agent Actions (プロンプトテンプレートをエージェントアクションとして使用する方法)
- 動画: Build Custom Agent Actions Using Apex (Apex を使用したカスタムエージェントアクションの構築)