カスタマーエクスペリエンスライフサイクルを理解する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- カスタマーエクスペリエンスを定義する。
- カスタマーエクスペリエンスが重要な理由を説明する。
- カスタマーライフサイクルについて説明する。
- カスタマーライフサイクルの各フェーズでどのようにお客様が成功できるようにするかを説明する。
カスタマーエクスペリエンスはお客様に始まる
あなたはお客様の成功を最優先にしようと努力しています。最新のイノベーションをコーディングする開発者でも、次のキャンペーンを企画する商品マーケターでも、お客様の問題を解決するサービス担当でも、お客様に世界クラスのエクスペリエンスを提供する責任があります。
お客様とは誰でしょうか? それはあなたとやりとりする次のような人々です。
- 見込み客 (潜在顧客とも呼ばれる)。
- あなたの会社から購入する企業の従業員。
- あなたの会社の製品/サービスを使用する営業チーム、マーケター、コールセンターエージェント。
- 製品やサービスの販売、統合、構築、実装をサポートするパートナー。
お客様はあなたの会社とやりとりするたびに、そのブランドでのエクスペリエンスに基づいて印象を形成します。カスタマーエクスペリエンス (CX) は、あらゆるインタラクションとタッチポイントで発生したことの集積です。これには、Webサイト、営業チームやサポートチーム、製品やソリューション、パートナーなどでのエクスペリエンスも含まれます。
自分が顧客であるエクスペリエンスを考えてください。営業担当は見積を出し、そこで会話を終わりにしましたか? それとも、時間を取ってあなたのニーズを理解し、希望する価格帯で要件をすべて満たす製品を見つけましたか?
後者のエクスペリエンスの方が、満足度が高く、生産性があり、おそらくその企業でまた購入しようという気持ちになったはずです。お客様は自分のニーズが最優先であるか知りたがっています。
カスタマーエクスペリエンスの効果
第 4 次産業革命の中でお客様は変化しています。お客様の期待に対応するには、継続的なイノベーションでその進化するニーズを満たすことが必要です。お客様の期待に応える (できれば超える) ことで、お客様のロイヤルティを得ることができます。ロイヤルティの主要な促進要因は何でしょうか? そうです、カスタマーエクスペリエンスです。
調査によると、業界のリーダーは次のように考えています。
- 73% がカスタマーエクスペリエンスは購入判断の要因であると回答しています。
- 88% がカスタマーエクスペリエンスの向上にもっとコストをかけてもよいと回答しています。
市場調査会社によると、カスタマーエクスペリエンスが優れている企業は次の成果を出しています。
- 顧客維持率が 42% 向上した。
- 成長速度が 5 倍になった。
この調査は、卓越したカスタマーエクスペリエンスが顧客の満足とビジネスの成功につながることを示しています。
次は、カスタマーライフサイクル全体を通してカスタマーエクスペリエンスがどうなるかを確認します。
カスタマーライフサイクル
カスタマーライフサイクルとは、Web サイトでの最初のインタラクションから実装以降まで、お客様があなたの会社との関係を築くときに通る各フェーズです。このライフサイクルには、購入、利用、拡張の 3 つのフェーズがあります。
カスタマーライフサイクルは、お客様との関係への理解を深めるためだけでなく、お客様のビジネス要件に焦点を当て、優れたインタラクションを提供し、エクスペリエンスを監視して測定するためのフレームワークとしても使用します。
お客様のライフサイクルをビジネスニーズ別に定義すると、自分がお客様の長期的な成功にコミットしていることがわかります。
実際にはどのようになるのでしょうか? 簡単に分解してみましょう。
| お客様の発言: | お客様の現在のフェーズ: | 必要な対応: |
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購入: 最初のインタラクションからソリューションの購入まで |
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利用: ソリューションの購入から使用の成功まで |
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拡張: 使用の成功から信頼関係まで |
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