顧客を中心にする
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 共感で競争心に対処する方法を説明する。
- カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法の例を挙げる。
- カスタマーエクスペリエンスの主要な測定基準について説明する。
共感をもって聞く
競争心を持つのは自然なことです。チームで最高のコードを書き、誰よりもクリックスルー率の高いメールを送信し、最多の商談を成立させたいと思うこともあります。ただし、競争心から軋轢が生まれることがあります。たとえば、営業戦略、製品のポジショニング、最適な製品サポートの方法についてあなたとチームメイトの見解が分かれるときなどです。
顧客対応ロールを担っている場合、この軋轢がカスタマーエクスペリエンスに滲み出すことがあります。お客様が軋轢ゾーンに入らないように共感を実践します。お客様の課題を自分自身の課題にすると同じ気持ちになります。ビジネス上の問題を解決しやすくなり、より有意義なエクスペリエンスを提供できます。
お客様のエクスペリエンスがどうなっているかに注目するには、次の点を自問します。
- お客様はカスタマーライフサイクルのどこにいるか?
- お客様が達成したいことは何か?
- お客様は次に何を行うか?
- 他にお客様と共有できるリソースは何か?
信頼を築く、価値を示す、労力を最小限にする
共感を示す以外にも、カスタマーエクスペリエンスを向上させる重要な方法があります。
- 信頼を築く。信頼はデータセキュリティやアップタイムのような重要な要素に関連し、透明性と完全性に基づいています。
- 価値を示す。価値は、技術的、サービス、社会的、時間的なメリットという観点でのコストと利益のバランスに基づきます。お客様が投資に関して求めるのは明確さと一貫性です。
- 労力を最小限にする。労力はお客様が投じる時間とリソースに関連します。優れたカスタマーエクスペリエンスはあらゆるインタラクションで発生するため、各エクスペリエンスをできるだけ容易にします。
この 3 つの取り組みに対処するときにすべきことの例を挙げます。
| お客様の発言: | 対処: | 対応する取り組み: |
|---|---|---|
|
「買収でソリューション名やエクスペリエンスが複数になり、どれが自社に適しているのか混乱している。」 |
現在の製品とソリューションのレビューを申し出ます。ソリューションが現在のビジネスニーズに関連することを確認します。 |
信頼を築く |
|
「総コストが高い。広告で見た価格には実際のコストの多くが含まれていない。」 |
投資収益 (ROI) を証明して強調しつつ、パートナーの協力を含む全体的なコストをできるだけ早く明確にして、予算、戦略、実装をサポートします。 |
価値を示す |
|
「価格設定とパッケージングがわかりづらい。選択肢やアドオンが多すぎる。」 |
パッケージングと価格設定について明確で一貫したドキュメントを提供し、時間を取って詳細を確認し、質問に答えます。 |
労力を最小限にする |
信頼の人的側面
「ビジネスは人でできている」と考えてください。ビジネス上の意思決定者は常に、すべきことをどう行うかと、サポートする人々 (従業員、患者、市民、消費者、読者など) のことを考えています。あらゆるものとあらゆる人がつながっています。
お客様がビジネスに関して下すあらゆる判断が信頼につながります。その信頼はあなたが常に存在感を示し、お客様のビジネスニーズに対処することで築かれます。これは信頼の人間的側面です。お客様の最も差し迫ったニーズをサポートするビジネス上の判断を下すことを目指します。
どのような場合もお客様を中心に考える
お客様がライフサイクルのどこにいても、その途中でどのような困難に直面していても、常にお客様の成功へのあなたのコミットメントを示すことが重要です。お客様の話に耳を傾け、お客様を戦略全体の中心にします。
お客様は、優れたエクスペリエンスを提供することをあなたに期待しています。そのエクスペリエンスを提供することに取り組む必要があります。次は、提供したエクスペリエンスをどう追跡するかについて話しましょう。
カスタマーエクスペリエンスの業界標準
お客様中心の文化を育む企業が増えています。企業は、カスタマーライフサイクルのどのフェーズでも、成長と成功にとってカスタマーエクスペリエンスが重要な要素であることを認識しています。
多くの企業が Gartner のカスタマーエクスペリエンス管理の成熟度モデルを使用してカスタマーエクスペリエンスをどの程度うまく管理しているかを評価しています。このモデルには 5 つレベル (場当たり的、確立、実践、最適化、組織文化の変革) が含まれます。
| Gartner のカスタマーエクスペリエンス管理の成熟度 | |
|---|---|
|
場当たり的 |
目標と戦略: 事後対応、火消し 顧客インサイト: 調査のチームや予算がない ペルソナとジャーニー: 存在しない お客様の声: 不定期のアンケート |
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確立 |
目標と戦略: 苦情の削減、戦略策定 顧客インサイト: 専任の調査担当者 ペルソナとジャーニー: 策定済み お客様の声: 標準化されたアンケート |
|
実践 |
目標と戦略: 統合 CX 戦略の実装 顧客インサイト: 専任の調査チーム ペルソナとジャーニー: 労力の特定と優先度付けに使用 お客様の声: 限定的、クローズドループフィードバックプロセス |
|
最適化 |
目標と戦略: 最適化により CX 目標達成を達成 顧客インサイト: 継続的 ペルソナとジャーニー: 詳細、完全なジャーニーを表現 お客様の声: 組織全体で完全に運用可能 |
|
組織文化の変革 |
目標と戦略: イノベーションの追求、組織全体の賛同 顧客インサイト: インサイトを幅広く配布、日常的に使用 ペルソナとジャーニー: 組織全体で使用 お客様の声: 継続的な監視 |
現在、およそ 80% の企業間 (B2B) ビジネスは場当たり的レベルにあります。つまり、企業がカスタマーエクスペリエンス評価指標についてレポートしても、その評価指標はそのビジネスの他の部分から分断されています。
会社をカスタマーエクスペリエンスのリーダーとして差別化するには、カスタマーエクスペリエンス成熟度レベルを上げるために必要な手順を実行する必要があります。
レベルアップするための主要な測定基準
カスタマーエクスペリエンスをしっかりと測定する方法を確立することがレベルアップへのカギになります。カスタマーエクスペリエンスは、満足度とセンチメント、価値、エンゲージメントという 3 つの主要な測定基準に基づいて測定できます。
| 測定基準 | 測定方法 | 目標 |
|---|---|---|
|
満足度とセンチメント |
顧客満足度スコア (CSAT) またはネットプロモータースコア (NPS)。 |
お客様は満足し、他社にあなたの会社を推奨します。 |
|
価値 |
お客様にフィードバックを依頼する。 |
あなたの会社との協力から感じた価値が常に意識されるため、お客様にとってその価値がまず思い浮かぶようになります。 お客様によって価値の測定に使用する基準が異なるため、お客様にとって重要な評価指標を見つける必要があります。 |
|
エンゲージメント |
アンケート、提供したイベントまたは Web セミナーへの出席、ソーシャルメディアでの人々の発言のフォロー。 |
エンゲージしているお客様は満足し、あなたのビジネス価値を認めています。 |
常にお客様に焦点を当てることで、お客様にとっての価値を高め、最良のパートナーになることができます。
リソース
- ブログ: How Do You Create a Better Customer Experience? (より優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するには?)
- 外部: Gartner Customer Experience Management Maturity Model (Gartner のカスタマーエクスペリエンス管理の成熟度モデル)
- モジュール: CRM Analytics Customer Lifecycle Analytics (CRM Analytics カスタマーライフサイクル分析)
- Marketing Cloud Engagement: Customer Journey Mapping Resources (カスタマージャーニーマッピングのリソース)