サービス障害に対処して、お客様の信頼を得る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

インシデント管理の意義を説明する。
インシデント管理によってインシデントが迅速に解決されることを説明する。

インシデント管理とは?

現在のデジタル環境で、サービス障害を免れることはできません。Web が停止したり、コードの変更やデータの破損によってサーバーがダウンしたり、悪天候によって停電や配信の遅延が発生したりします。ビジネスに上記のようなサービスインシデントが生じたときは、原因を解明し、サービスオペレーションを効率的に実施して、ダウンタイムを最小限に抑える必要があります。Service Cloud のインシデント管理でこのプロセスを追跡します。

インシデント管理は、チームが大規模な障害を追跡し、タスクを適切なエキスパートに委任して、ビジネスがお客様の期待に応えられるようにする Service Cloud ソリューションです。項目、ページレイアウト、ベストプラクティスが組み込まれたインシデント管理を使用すれば、サービスチームがどのような障害にも対処して、お客様に最新情報を届けることができます。さらに、チームがリリース管理機能を使用して、問題の再発防止に向けた変更を実施できます。

インシデント管理はすぐに利用できます。Service Cloud ライセンスがあれば、数回のクリック操作でサービスを速やかに復旧し、お客様に情報を伝えることができます。

次の動画でインシデント管理をご確認ください。

インシデント管理の必要性

会社が障害にどのように対処するかによってブランドの成否を左右することになりかねません。速やかな解決も大切ながら、サービスの障害時にどのようなコミュニケーションを図り、カスタマーエクスペリエンスを維持していくかも同様に重要です。サービスの障害をポジティブな体験に変えることで、顧客ロイヤルティを高めることができます。あなたのビジネスは、次のことを実践するために必要なツールを備えていますか?

インシデントをプロアクティブに特定して対処する。
適切なエキスパートを見つけて即座に連携する。
コミュニケーションを一元化し、社内の関係者やお客様に情報を届ける。
エージェントや対応チームが一元化された場所でインシデントを追跡して管理できるようにする。

障害の発生時、サービスエージェントに適切なタイミングで回答を示すだけのデータがないことがあります。また、サービスオペレーションチームにインシデントに迅速に対処するためのフレームワークがないこともあります。インシデント管理ソリューションがあれば、不測の事態に備えることができます。具体的には次の機能を使用します。

インシデント、お客様、ケースのデータを簡単に見つけることができる一元型コンソール。
インシデントの検出や対応を自動化する機械学習とノーコードワークフロー。
社内外の適切なエキスパートと連携して根本原因を診断するための Slack インテグレーション。
お客様が希望するチャネルで最新情報を伝え、サービスレベル契約 (SLA) の取り決めを果たすためのブロードキャスト。

インシデント管理には、障害発生時のサービスを合理化するツールが多数用意されています。次のセクションでツールを確認します。

インシデント管理でサービスインシデントを合理化する方法

インシデント管理には、サービスチームが可視性を向上させ、障害に迅速に対応するために必要なツールやワークフローが揃っています。以下にその使い方を示します。

インシデント管理のオブジェクトとレコード	サービスステップ	ツールや機能
インシデント大勢のお客様に影響を及ぼす障害を特定して追跡するインシデントレコードを作成する。	問題を特定する。	サービスが簡単に情報を確認できるようにする。サービスチームとオペレーションチームが一元型のワークスペース (Service Console) で協力し、全員がインシデント、ケース、お客様のデータを確認できるようにします。障害にプロアクティブに対処する。ケースの急増や外部のシステムを監視し、影響が出始める前に問題を特定します。特定したら、AI や自動ワークフローを使用して、インシデントの作成と内部通知をトリガーします。
	計画を立てる。	エキスパートのチームを編成する。エキスパートファインダーを使用して、原因や解決策を特定し、既知のエラーや回避策に関するナレッジ記事を見つけ出すことができる適切な担当者をインシデントに追加します。影響を受けたお客様を特定する。既存のケースと受信ケースを自動的に分類してインシデントキューに転送し、影響を受けたお客様を追跡して自動対応できるようにします。
	計画を立てる。
問題マネージャーとエキスパートが協力して根本原因分析に取り組む問題レコードを作成する。	問題を調査する。	Slack でインシデントについて効率的にスウォームする。サービスコンソールで Slack のネイティブインテグレーションを利用して、社内外のチームの適切なエキスパートとすぐさま連携できるようにします。回避策と根本原因の解決策をブロードキャストする。最新情報やトラブルシューティングの試行についてリアルタイムで Slack に投稿し、メール、メッセージング、モバイルアプリケーション、セルフサービスポータルなど他のチャネルにも情報をプッシュして、社内チーム、お客様、ベンダー、パートナーをはじめとする関係者全員に逐次情報を伝えます。
変更要求根本原因が特定されたら、変更要求またはリリース要求レコードを作成して、修正を実行し、問題を解決する。	解決策を実施する。	修正を記録して実行する。Slack から解決策を実施するステップを取得し、修正を実行するために必要な承認を取り付けます。 Field Service を使用して作業員を派遣する。オフサイトや客先で解決する必要がある場合は、フィールドサービス作業員をスケジュールします。
	経験から学び続ける。	調査結果に基づいて対策を講じる。修正した内容と同様の問題の再発防止策に関する最新情報をチームに報告します。関連するすべてのインシデント、問題、ケースを自動的に終了し、影響を受けたお客様に問題が解決したことを伝えます。全チャネルに解決策を公開する。メール、メッセージング、モバイルアプリケーション、セルフサービスポータルなど、すべてのサービスチャネルにインシデントとその解決策に関するナレッジ記事を共有します。

インシデント管理にアクセスする

Service Cloud のユーザーはインシデント管理にアクセスできます。[設定] にインシデント管理と入力し、切り替えを [オン] にします。Winter '22 以降に作成された組織では、インシデント管理がデフォルトでオンになっています。

切り替えが [オン] になっている [インシデント管理] の設定画面。

サービス障害にプロのごとく対処できるようにします。

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