コンタクトセンターエージェントのモチベーション向上

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• カスタマーサービスエージェントのモチベーションを高める安価または無料の方法を説明する。
  
• 個々のエージェント向けにモチベーションを調整する。
  
• 「知る、感じる、実行する」アプローチでエージェントをコーチングする。
  

コンタクトセンターコーチング

コンタクトセンターでの雇用に最適なエージェントを見つけることは、成功への道の一歩に過ぎません。チームの集中力とモチベーションを維持する能力も重要です。この単元では、エージェントがコンタクトセンターの成功にエンゲージし、成功への関心を持ち続けられるようにする専門的なコーチングのヒントを学習します。

エージェントの一番の関心事

単純な金銭的なインセンティブの提供によって、期待するパフォーマンスをエージェントから得られるとは限りません。従業員が望むものは、通常、次の 5 つのカテゴリのいずれかに分類されます。

1. 感謝。エージェントを気にかけることがあなたの仕事です。感謝を示すことで、離職を防ぎ、従業員が残るように促します。
   
2. 権限の付与。たとえルールを曲げることであっても、エージェントが困難な状況に対応するときは意思決定の権限を与え、顧客満足を維持します。
   
3. ワーク/ライフバランス。エージェントが人生のあらゆる側面で成功するために必要な柔軟性を許容します。
   
4. 個人の成長と向上。難しく新しい課題に取り組む機会をトップエージェントに提供します。
   
5. 透明性の高いコミュニケーション。企業で起きていることやエージェントの立場について偽りません。
   

一人ひとりは異なります。そのため、個々のエージェントに対するモチベーションの調整は重要です。ゲーミフィケーション、ボーナス、マイルストーン表彰による一般認知など、さまざまな手法を少し試してみます。

エージェントのモチベーションを高める安価な 5 つの方法

すでに説明したとおり、金銭がエージェントのモチベーションを最も高める要因であるとは限りません。予算をかけずにエージェントのモチベーションを維持する 5 つの方法を紹介します。

1. 従業員は就業日の 80 パーセントのみをケース対応に充てるようにする。1 日の 20 パーセントは、フォローアップや調査、他のチャネルのために利用して、従業員がケース対応から解放されるようにします。
   
2. 休憩を取るように奨励する。数分間、新鮮な空気を吸いに出かけたり、瞑想や読書をしたりするように従業員に意識させます。
   
3. チーム作りのための時間を取る。ハイタッチや円陣などを日常的な感謝の文化に採り入れます。
   
4. トレーニングを日々の実践として考える。トレーニングにより人は活力を得ます。新しいスキルを得られます。また、業務から離れた従業員の交流により、関係がすばやく形成され、カスタマーエクスペリエンス向上につながります。
   
5. 食事を共有する。健康的なスナックを用意したり、食事会を開催したり、手作り菓子を配ったりします。
   

エージェントのコーチングを成功させる方法

パフォーマンスの向上は、適切な会話の影響を受けます。Salesforce の経験豊富なトレーナーが、コンタクトセンターエージェントをコーチングする 9 つのステップの戦略をまとめました。

1. エージェントごとに 2 つか 3 つの通話をランダムに記録します。
   
2. 通話を確認して (単独)、メモを取ります。
   
3. 初回通話をロールプレーして、エージェントに応答してもらいます。
   
4. 従業員に通話に応答してもらいます。
   
5. 通話をコーチングします。
   
6. 改善のコミットメントを得ます。
   
7. 必要に応じて上記のステップを繰り返します。
   
8. コーチングセッション間にフォローアップします。
   
9. 次のコーチングセッションの最初に、進歩を話し合います。
   

エージェントに主導的にパフォーマンスを改善してもらうことが難しい場合もあります。質問を通してコーチングを試します。

1. 質問する。
   
2. 従業員に回答してもらいます。
   
3. 最初の 2 つのステップを繰り返します。
   
4. 必要に応じてアイデアを提供します。
   

質問によるコーチングを使用した会話の例は次のとおりです。

コーチ: 「通話についてどう思いましたか?」

従業員: 「問題なかったと思います」

コーチ: 「どうして問題なかったと思うのですか? 素晴らしいまたは悪いという表現でないのはなぜですか?」

従業員: 「想定されている対応をしました。ただ、お客様を感動させたとは言えません」

コーチ: 「感動してもらうにはどうすればよかったと思いますか?」

従業員: 「お客様の名前を呼べばよかったと思います。こちらの調子を聞いてくれたことに対して感謝できたはずです」

知る、感じる、実行する

準備して従業員との建設的なフィードバックを議論するために、「知る、感じる、実行する」の原理を試します。例を挙げましょう。Akousa は通話対応に苦しんでおり、かなりの数の通話をスーパーバイザーに転送しています。彼女とのミーティングの前に、次のように「知る、感じる、実行する」を書き留めます。

知る

彼女に知ってほしい内容:

• 彼女のエスカレーション率はチーム平均より 81 パーセント高い。
  
• 私は彼女がもっと向上できると思う。
  
• 自信を持ち知識を使って話し、主導権を確立するために活用できる戦術がある。
  
• Myra がトレーニングで教えた 3 つの戦術を利用できる。(戦術をうまく使用できる実際の通話状況をロールプレーする)
  

共感

彼女に感じてほしい内容:

• 私が彼女を支える。
  
• 彼女はもっと効果的に通話の主導権を握れる。
  
• 彼女はエスカレーションを防ぎ、会話の主導権を握れる。
  

実践すること

彼女に実行してほしい内容:

• 知識と自信を提示して、感情を刺激する語句を避けて、通話開始時から主導権を握る。
  
• 「それは大変な思いをされたことでしょう。______という対応ができます」のように話す。
  
• 今後も困る場合は、私がサポートできるように私と面会する。
  
• アイデアや戦略に関して同僚と話す。
  

「知る、感じる、実行する」の活用により、従業員との会話の準備ができます。このアプローチを通じて、従業員にどのように感じてほしいと思っているか考え、期待する達成結果を検討できます。この方法により、しっかり準備し自信を持ってミーティングに挑めます。

謝辞

この Trailhead モジュール作成のために専門知識を提供してくれた Myra Golden と Debi Mongan に感謝の意を示します。