コンタクトセンターでのお客様の苦情の管理

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• 不満を持つお客様に対応する効果的な手段をエージェントに提供する。
  
• コミュニケーションチェーンの概念を説明する。
  
• 不満を持つお客様とコミュニケーションを取るためのサンプルスクリプトをエージェントに提供する。
  

不満を持つお客様への対応

コールセンターの管理者は、お客様の懸念を解決するプロです。この単元では、その才能をエージェントに引き継ぐ方法を学習します。チームと共有できるヒントを学習して、チームが問題を解決し、顧客を維持できるようにします。

コミュニケーションチェーン

心理学者が唱える「コミュニケーションチェーン」という概念があります。これは、人が言葉で何かを表現するとき、その人はメッセージに対する反応を期待しているというものです。最初のメッセージは、コミュニケーションチェーンの「リンク」です。リンクに対する反応がなければ、チェーンはつながらないまま、または壊れたままです。コミュニケーションチェーンを形成するには、エージェントはお客様の懸念を認識する必要があります。

研究によれば、人間の脳は左右それぞれで 2 種類の異なる機能を果たしています。脳の右側は、恐怖、喜び、不安、衝撃、愛情などの感情を司どり、左側は、論理面を司どります。科学や数学などの論理を伴う作業は左側で処理されます。

カスタマーサービスに連絡してくるお客様は、まず苦情や不満を吐き出し、その後の反応を期待しています。反応が得られないと、会話の処理が右脳に移行し、より感情的になる可能性があります。吐露した懸念や怒り、不満が受け止められなかった場合、お客様はさらに気分を害すことになります。

ここでコミュニケーションチェーンに話を戻します。お客様が懸念を表明したのにそれが認識されないと、チェーンが断ち切られ、会話は右脳に移行するため、お客様は苛立ち、怒り、困惑などを感じます。お客様が左脳で情報を処理しているときの方が、生産的な会話ができます。お客様の懸念を認めることで、お客様は論理的思考を行う左脳を使用するようになり、それと同時に、コミュニケーションチェーンのリンクがつながることで、会話が前に進みます。

コミュニケーションチェーンをつなげる語句

大切なのは、懸念を真摯に認めることで、コミュニケーションチェーンをつなぐということです。自分をお客様の立場に置きます。それにより共感が生まれます。あとはその共感をお客様に返すだけです。認めるということは、つまり共感するということです。

さまざまなチャネルで懸念を認識する方法の例を紹介します。

電話

• 「お話はよく分かりました。」
  
• 「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。」
  
• 「承知いたしました。解決できるように最善を尽くします」
  
• 「徹底的に原因を調査させていただきます。」
  

ソーシャルメディア

「こんにちは。Myra さん。DM をお送りしてもよろしいでしょうか? 適切なご連絡方法を教えてください」

チャット

「お困りであることはよくわかりました。状況を整理させてください。」

テキストメッセージ

「ご不便をお掛けして大変申し訳ございません。お調べいたします。」

エージェントのエスカレーション予防方法

不満を持つお客様をサポートする場合、エージェントがインタラクションを一歩間違えた途端に、状況は困難になります。本筋を外れることなく、かつお客様の気分を害さないようにするために、エージェントが覚えておく必要があるの 3 つのステップがあります: 理解。説明。対応。

理解。お客様が言った内容を繰り返し、お客様の懸念を理解して認識していることを伝えます。

説明。最新の状況をお客様に落ち着いて説明します。

対応。問題に対応するためにできることをお客様に伝えます。

不満を持つお客様への対応方法

すでに不満を抱いているお客様に電話で対応する場合にエージェントが採るべき方法を紹介します。

まず、お客様の懸念をしっかり認識することから始めます。さらに、次の 3 つを説明します。

• わかっていることはこのとおりです。
  
• 実施したことはこのとおりです。
  
• 次に実行することはこのとおりです。
  

実際にこれらのステップを使用したエージェントの例を挙げます。

• 「わかっていることはこのとおりです: お客様のお荷物は、飛行機の到着後、手荷物受取のターンテーブルに現れませんでした」
  
• 「実施したことはこのとおりです: お客様のお荷物を取った人がいないか確認するために、セキュリティ担当にその日時以降のカメラ映像を確認するように伝えました」
  
• 「次に実行することはこのとおりです: 防犯カメラに何か残っていた場合はお知らせします。お客様には、警察に届けて、保険会社に連絡していただく必要があります。保険会社がお客様の損失を補償できる可能性があります」
  

このアプローチの利点

お客様が抱いている懸念が当然であることを認識することは、問題を緩和および解決する最適な方法です。上記のようなアプローチをエージェントが実践すれば、コンタクトセンターの評価は大幅に高まります。