プロアクティブなカスタマーサービスの提供

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• プロアクティブなサービスが重要な理由を説明する。
• プロアクティブなサービスを実施する方法を挙げる。
• 支持顧客を生む手段を実行する。

プロアクティブなサービスのベストプラクティス

ただ問題を解決する場所であったコンタクトセンターは、テクノロジーによって真のビジネスの推進力を生む場に変化しています。ただしこの変化の背景には、消費者の不満が存在します。Harvard Business Review によると、81% の人々はカスタマーサービスに連絡を取ることなく自分で問題を解決します。コンタクトセンターに対するこの否定的な認識は、顧客との会話の変化を開始したいと考える革新的なマネージャーの課題を示しています。

コンタクトセンターの認識を向上させる方法の 1 つは、プロアクティブなカスタマーサービスの実践です。顧客が問題を抱えて連絡してくるのを待つのではなく、顧客に連絡して苦情を予防します。これによりサービス部門は、顧客が連絡しなければと感じる前に、一部の問題に対処できます。また、サービス部門が顧客のことをよく考えているということも伝えられます。

プロアクティブなサービス方法

シンプルなあいさつをして顧客とつながることで、よい関係を構築および維持できます。連絡するよいきっかけを次に示します。

• 定期的な確認。誕生日や記念日などのお祝いをします。クーポンやセールも検討します。
• マイルストーンの把握。特定の金額で購入した顧客や 1 年間取引の続いた顧客に、感謝の気持ちを伝えます。

戦略的でプロアクティブなサービス

問題が発生する前に顧客に連絡することで、顧客の信頼感を育めます。強固な関係の構築を開始するためにコンタクトセンターができる方法を次に示します。

• ニーズの予測。商品の有効期限が 18 か月であるとわかっている場合、購入の 18 か月後にアラームを設定して、交換が必要かどうか顧客に確認します。
• 保証に関する助言。保証が期限切れとなる前、または定期的なメンテナンスの時期に連絡します。

連絡する場合は相手に最も適切なチャネルで連絡します。顧客がテキスト依存型であれば、テキストで連絡します。アプリケーションをよく使用する顧客には、アプリケーション内サービスで連絡します。顧客が連絡に使用する可能性が最も高いチャネルで、連絡してください。

支持顧客の形成

プロアクティブなサービスの最も大きな利点の 1 つは、ブランドについて前向きに話してもらえるようになることです。顧客に少し注意を傾ければ、支持顧客になる可能性があります。支持顧客は、次の理由で、非常に価値があります。

• 同じ立場の人の推薦は、非常に効果的なマーケティングである。
• 支持顧客はブランドに対する情熱を持ち、働きかけなくても口コミを広めてくれる。
• 支持顧客は、ブランドがつながれないネットワークにつながる。

コンタクトセンターは、故障に対応するだけの存在である必要はありません。実際のビジネスを後押しできます。企業のメッセージを広めるためにマーケティングや営業などの他の部門と連携すべきです。支持顧客を生む方法は次のとおりです。

• ソーシャルメディアチャネルでコンテストを開催し、一般的な認識を得る。
• 豪華な紹介報酬プログラムを用意する。インセンティブがよければ、既存の顧客が新しい顧客を紹介する可能性が高まります (これは、顧客が質問に回答し、売り込むモチベーションにもなります)。
• 商品のプレビューや早期販売、企業イベントのチケットなどの限定サービスを用意する。

リソース

Your Customers Don’t Want to Call You for Support (顧客はサポートへの連絡を望んでいない)