より強固なコンタクトセンター従業員の育成

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

• 理想のチーム雇用のベストプラクティスを説明する。
• 応募者が必要な特定のスキルを持っているかどうかを判定する。
• 応募者の業務に対する動機の適切性を判定する。

優れたエージェントを雇う方法

Service Cloud は優れたコンタクトセンターの礎となりますが、そこから構築するには、業務に適切なエージェントを判別する方法を理解する必要があります。この単元では、理想の労働力を実現するための最も重要なポイントを学習します。

採用のベストプラクティス

カスタマーサービスに適したマインドセットを持つ人員をどのようにして見つけますか? 面接では、業務やよくある 1 日の様子について率直に説明します。応募者にフロアを案内して、面接プロセスには少なくとも 1 人のシニアエージェントを含めます。面接での特定の質問により、即座の意思決定能力や、大きなプレッシャーへの適応能力を見極められます。

カスタマーサービスのマインドセット。顧客対応業務の応募者にカスタマーサービスマインドセットが必要であることは明白です。マインドセットには、顧客ニーズの予測、質問に対する十分な受け答え、前向きな姿勢の維持、クライアントがビジネスの中心であることの理解が含まれます。それを念頭に置き、次の面接用の質問を投げかけます。

• 「優れたサービス」を提供することはあなたにとってどのような意味がありますか?
• 優れたカスタマーサービスを体験したときのことを話してくれますか?
• カスタマーサービスに関与することで最も気に入ってることは何ですか?
• この仕事において優れていることと平均的であることの違いは何だと思いますか?

ストレスの許容。応募者は、ストレスの高い状況を適切に捉えて、共感しながらも理性を保つ能力を示す必要があります。次の面接用の質問で緊張を与えます。

• 職場で直面した最もストレスの高い状況はどのようなものですか? また、どのように対応しましたか?
• 継続的な顧客連絡のストレスにはどのように対処しますか?

意思決定スキル。カスタマーサービスのプロは独立して業務を行い、顧客と企業の意向を両立させる判断を下します。これらの意思決定は、企業の収益に大きな影響を与える可能性があります。応募者の意思決定経験を知るための質問は次のとおりです。

• 複数の情報源からの説明や意見を考慮して最終的に判断しなければならない状況を経験したことはありますか?
• 職場で重要な (収益や顧客に影響する) 決定を下す場合に、あなたが採用するプロセスを説明できますか?

クリエイティブな問題解決スキル。顧客の不満には迅速でクリエイティブな解決策が必要です。エージェントは、ソリューション指向および即決型であり、不満を抱える顧客に対処する革新的な方法を見つけられる人でなければなりません。これらの性格特性を調査するには、次を質問します。

• 問題解決のために、仮定を疑ったりルールを破ったりする必要性に直面したときの困難について説明できますか?
• 最近頭に浮かんだ最もクリエイティブなアイデアはどのようなものですか?

適切な動機。これまでに挙げたコア能力に加えて、業務に合った動機を持つ応募者が必要です。カスタマーサービスエージェントが直面するタイプの課題を本当に楽しめる人員を判別します。応募者の動機を把握する次の質問を投げかけてみましょう。

• 顧客連絡業務に携わる中で最も気に入っている点は何ですか?
• 現在の業務では得られず、次の業務に期待していることは何ですか?
• 現在の業務のどのような部分を最も楽しんでいますか?