カスタマージャーニーを開始する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • カスタマージャーニーを定義する。
  • カスタマージャーニーを使用してよい結果につなげる。
  • パーソナライズされたコンシューマエンゲージメントを広範にわたって実現する。
  • カスタマーエクスペリエンスを計画する。

カスタマージャーニーとは?

基本から始めましょう。カスタマージャーニーとは、顧客が企業とのタッチポイントで行う一連のステップです。タッチポイントには、広告のクリック、メールを読む、購入、返品、サービスエージェントと電話で話をする、ホワイトペーパーのダウンロード、クーポンの使用などがあります。ジャーニーは、個々のカスタマーエクスペリエンスのビルディングブロックです。人々とビジネスの間には、毎日数百通りものインタラクションがあります。各個人のインタラクションは、さまざまな方法、さまざまな時間、さまざまな順序、さまざまなメディア、さまざまなテクノロジで行われます。これを 1 つのブランドに対して追跡するのは大変なことです。 

追跡と言えば、いくつかの調査では、平均的なコンシューマは 1 日に 4,000 件以上のメッセージにさらされていることが指摘されています。これに人が目を通すには数が多すぎます。今日の世界で、メッセージがコンシューマと本当につながるためには、メッセージに関連性があり、パーソナライズされている必要があります。ビジネスが、数百万人のコンシューマに 1 つのメッセージをブロードキャストするやり方に頼っていた時代は終わりました。もうこの方法ではうまくいきません。つながりで重要なのは、人と個人単位のコミュニケーションを図ることです。

State of Marketing Report (マーケティングの現状レポート。この単元の [リソース] セクションを参照) で、カスタマージャーニーは、顧客がすべてのタッチポイントやチャネルで、企業のブランド、商品、サービスとの間で行うすべてのインタラクションであると定義されています。高パフォーマンスのマーケティングチームが、全体的なビジネス戦略の一環としてカスタマージャーニー戦略を採用したと強く同意する可能性は、低パフォーマンスのチームの 8.8 倍になります。 

ただし、優れたマーケティング担当者は、カスタマージャーニーの特定が継続的な探求であることを知っています。長期にわたる 1 つのジャーニーでも、短期の集中的な一連のジャーニーでも、適切に遂行されるジャーニーでは、その瞬間の状況に応じて、顧客ごとにパーソナライズされる必要があります。高パフォーマンスのマーケティング担当者の 65% が、会社でカスタマージャーニーのアプローチが採用されていることに強く同意しており、61% がジャーニーを積極的に計画しています。 

カスタマージャーニーが強力な良い結果につながる

戦略の採用からタッチポイントの積極的な計画まで、高パフォーマンスのマーケティングリーダーは、カスタマージャーニーを優先事項としています。また、大多数のマーケティングリーダーにとって、カスタマージャーニー戦略の採用はビジネスに圧倒的にプラスの影響をもたらします。

カスタマージャーニーを実践したマーケティングリーダーの 2/3 以上が、ビジネスにプラスの影響があったことに同意しています。離脱率の低下から収益増加への寄与まで、カスタマージャーニー戦略は、すべてのマーケティング担当者のボートを持ち上げる潮のようなものです。 

カスタマージャーニー戦略が、顧客エンゲージメント、顧客による積極的な商品やサービスの推奨、収益増加、顧客満足度スコア、顧客離脱率によるプラスの影響をビジネスにもたらすことに同意または強く同意するマーケティング担当者はすべて、カスタマージャーニー戦略を実施することでプラスの影響を受けています。

パーソナライズされたコンシューマエンゲージメントの広範な実現

次の方法でコンシューマの期待に応え、インテリジェントなマーケティング時代の道を切り開きます。

  1. かつてない方法で顧客について知る。主導権は顧客にあるため、欲求、要求、期待、好みについて顧客が述べることに耳を傾けることが重要です。顧客をより深く理解するために顧客データを 1 か所にまとめます。まず、ファーストパーティのマーケティングデータを収集し、統合することから始めます。次に、ビジネス全体 (マーケティング、営業、サービス、コマースなど) でコンシューマを一元的に把握できる統合ビューを作成します。最後に、そのデータをその他のデータソース (DMP/オンライン、セカンドパーティ、サードパーティ、オフラインなど) で補強します。
  2. 人工知能ですべてをパーソナライズする。メールの開封であれ、広告の表示であれ、カスタマーサービス担当との電話であれ、組織は、関連性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスをコンシューマに提供する必要があります。AI を使用して、新しいオーディエンスの発見、行動の予測、対象を絞ったコンテンツの推奨を行い、各個人に個別のエクスペリエンスを提供できます。Amazon や Netflix などのビジネスは、実にうまくこれを行っています。また顧客は、そのようなインタラクションをすべてのブランドに期待しています。
  3. コンシューマジャーニー全体にわたってエンゲージする。人々がブランドとエンゲージする方法が、テクノロジによって変わってきています。ブランドのエクスペリエンスに対する顧客の期待は大きくなりました。顧客が誰であるのかということと、これまでの履歴をブランドが把握していて、あらゆるチャネルやデバイスで認識されることを期待しています。実際、より良いエクスペリエンスを得るためには、さらにお金をかけてもいいとさえ考えています。今や、ジャーニー全体にわたって一貫してエンゲージすることがコンシューマから求められるようになりました。また、これらの各インタラクションは、つながりがあり、ブランド設定されている必要があります。

Marketing Cloud は、コンシューマを理解し、AI によってあらゆる部分をパーソナライズし、ジャーニー全体にわたってエンゲージできる、世界ナンバーワンのマーケティングプラットフォームです。これは、パーソナライズされたカスタマーエンゲージメントを広範にわたって実現できる、唯一の統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームです。

では、つながりのあるパーソナライズされたコンシューマエンゲージメントを広範囲に提供するためには、ジャーニーをどのように使用できるのでしょうか?

カスタマーエクスペリエンスの計画

なかには、部屋に 1 週間籠り、考え得るあらゆる顧客タッチポイントを計画する組織があります。もちろん、このやり方でも構いませんし、いくつか貴重なインサイトを得られるかもしれませんが、ほとんどの組織では大変なプロセスとなります。

さまざまな色のマーカーを使ってカスタマーエクスペリエンス全体を計画した会議室のホワイトボード

これは優れた計画戦略ですが、この作業に怖気づいてシンプルなジャーニーを作成することを止めないでください。カスタマージャーニーは、実際には数多くの小さなジャーニーで構成されます。どこからでもよいので、とにかく始めてみることをお勧めします。おそらく、シンプルなジャーニーを作成するのに十分な情報を持っていることでしょう。

顧客ライフサイクルのフェーズ: 認知、獲得、オンボーディング、エンゲージメント、維持、支持

顧客ライフサイクルのさまざまフェーズにわたってジャーニーを作成します。ビジネスでジャーニーが最も必要な部分に重点的に取り組み、そこから拡げていきます。

  • 新しい顧客をオンボードするのか?
  • 顧客がニュースレターにサインアップするよう促すのか?
  • リピーターとなるよう、または追加購入してくれるよう促すための、新しい顧客とのエンゲージはどうなのか?
  • モバイルアプリケーションの採用率を高めたいのか?

作成できるジャーニーの種類は無限にあります。どこからでも良いので始めてみましょう。

顧客ライフサイクルのフェーズに分けられたジャーニーの例

Salesforce のお客様が最もうまくできているのが、この部分です。顧客グループを 1 つと、すぐに成果を上げることができるジャーニーを 1 つ特定します。複数の機能部門でジャーニーの実装を開始します。

ジャーニーのステップは、顧客が情報を求めて連絡してくるたび、それに対して顧客とやり取りするたびに発生します。初回購入でも、更新でも、リマインダーであっても、組織に対する顧客の各エクスペリエンスがカスタマージャーニーのビルディングブロックです。あなたに、いつ、どのように連絡するかは、顧客に主導権があります。そして、顧客と信頼、ロイヤルティ、長期的な関係を築くために、最も影響を及ぼすことができるのがどのタッチポイントなのかを判断するのは、あなたです。

カスタマージャーニーのその他のステップのアイデアとして、次のようなものがあります。

  • 新規顧客へのお知らせ
  • アプリケーションのサインアップを促す
  • アンケートの入力を促す
  • モバイルアプリケーションを採用する
  • オンラインでの閲覧を放棄したユーザに連絡する
  • 金融に関するアドバイスをスケジュールする
  • サービスコールをフォローアップする
  • 金融に関するヒントやガイダンスを提供する
  • 顧客と再エンゲージする

リソース

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