コンタクトセンターのリーダーシップスキルの開発

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

継続的な向上を目指す文化を築く。
基本的価値を測定する方法を挙げる。
継承計画を作成する。

中級マネージャーからチーム全体を統率するリーダーになる場合、多くの変化を体験しますが、特にコンタクトセンターのような動的な環境で仕事をしている場合は顕著です。このモジュールでは、コンタクトセンターでの経験を活かして経営幹部の期待に応える優れたリーダーになるためのスキルを身に付けます。あなたのキャリアのこの新しい段階で何ができると思いますか? Salesforce がカスタマーケア、カスタマーエクスペリエンス、コンタクトセンター管理の代表的なフォーラムである Customer Contact Week のエキスパートと提携して、この分野の見識をご紹介します。この単元では、管理と統率の違いについて説明します。その後、ブランド価値に基づく文化を創出する方法と、こうした価値観によってもたらされる測定可能な結果について解説します。

管理から統率へ

あなたがエグゼクティブからフィードバックを受ける立場のマネージャーであれば、次に何をすべきかは明確です。すべきことを人から指示されるためです。コンタクトセンターの責任者になれば、あなたが自身とあなたのチームに指示を出すことが求められます。チームへの指示を明確にする一番の方法は、優先順位を付けることです。あなたが直面する新たな課題の 1 つが、自身が行わないことを人々に指示する必要があるということです。目標から逸脱することは避けながら、躊躇うことなく「No」と言えるようにならなければなりません。制限を設けて、チームが集中できるようにします。

中級管理職から昇進した人ならば皆、エージェントにフィードバックを与えることには慣れていますが、マネージャーや他のリーダーにフィードバックを与えるとなると話が異なります。この新しい役割では、フィードバックがさほど具体的ではなくなります。あなたが目指してもらいたい方向に各人を導く一方で、常にチームが自分たちで判断を下せるようにします。

継続的な向上を目指す文化の構築

カスタマーケアやカスタマーサービスについて言えば、コンタクトセンターの課題の多くは時代遅れのポリシーや柔軟性の低い文化に起因しています。特にあなたが新任で、事態を改善しようとしているのであれば、こうした旧態依然のやり方による難題を認識する必要があります。継続的な向上を目指す文化を築くためには、問題が生じたときに、人々を責めるのではなく、プロセスを責めるよう心掛けなければなりません。

強力なリーダーであることの 1 つの要素は、チームが方向転換を要する際に、備えとなる代替策を持ち合わせていることです。この実行手段となるのがシナリオプランニングです。事態が悪化した場合を想定し、そのような状況でどう行動するかを決めておきます。チームと 1 年後、2 年後、5 年後のあり方を検討し、どのようなプランが提案されるか観察します。チームとミーティングを開き、「何らかの変化が生じた場合にどうなると思いますか? たとえば、業務量が 20% 増大したり 20% 減少したらどうでしょうか?」と質問します。ここで重要な点は、進化させる必要があるものを特定し、長期的な視点でコンタクトセンターを継続的に向上させていく方法を見極めることです。継続的な向上を促進する文化では、チームの能力を伸ばし、従業員の弱点を解消することができます。そして組織が迅速に行動を起こし、ビジネスの変化に対処できます。

基本的価値の測定

企業は通常、取り決められたブランド価値を掲げていますが、その価値をどのように実践するかは部門ごとに異なります。コンタクトセンターでこうした価値をどう実践するかを決定することは、リーダーであるあなたの重要な任務です。チームの各人がこれらの価値に共鳴できるようにする必要があります。たとえば、誠実性のような極めて抽象的な概念を取り上げ、測定可能にするにはどうすればよいでしょうか? こうしたことを、あなたとあなたのチームが一緒に定義していきます。たとえば、CSAT スコアが高ければ顧客が満足していることになるため、ブランドの約束事項 (メンバーが誠実であること) をチームが果たしていることを示す適切な指標になります。コンタクトセンターにおける価値 (誠実性、敬意、信頼) とはどのようなもので、どの KPI を使えばこうした価値を測定できるかを判断するためにワークショップを開催することを検討します。

継承計画

昨今では誰もが頻繁に転職しますが、コンタクトセンターではその傾向が顕著です。人々はキャリアアップやより良い職場環境を求めて転々と職を変えています。優秀な人材が社内での前途が有望と感じればその会社に留まります。リーダーとして重要なことは、何人かのやり手のエージェントやマネージャーを確保し、成長を後押しして、変化を促進することです。継承計画を定めることはリーダーであるあなたの役目です。管理者としての資質を備えたエージェントを見極め、責任者として成功すると思われるマネージャーを見い出します。こうした人材を承継計画のプロセスに組み込みます。

文化の構築と測定の概要がわかったところで、次はリーダーが直面する最大の課題の 1 つである財務について検討します。次の単元では、コンタクトセンターの財務面でリーダーシップを発揮するスキルを培う方法を学習します。