新しいデジタル時代のコンタクトセンターの構築
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- デジタル戦略のロードマップの要素を特定する。
- テクノロジーベンダーの選抜リストを作成する。
- ベンダーとの関係の管理
コンタクトセンターでは、変化する顧客の動向を大局的にとらえる必要があります。あなたの職務で重要な部分を占めるのが、カスタマーサービス業界を理解することです。なぜなら、組織の人々がリーダーであるあなたのところにこうしたインサイトを聞きに来るためです。
戦略的なロードマップの作成
チームのため、そしてビジネスのために戦略的なロードマップを設定することは、リーダーとしてあなたにできる極めて重要な任務の 1 つです。ロードマップによって将来のビジョンが明確になり、長期計画が定義されます。今後数年に及ぶ計画を立てれば、部下がリーダーであるあなたに感謝することでしょう。
戦略計画を立てる場合、最初にいくつかの基本的な質問に答える必要があります。リーダーであるあなたには、ビジネスが長期目標を達成できるようにするために、どのような先進テクノロジーが必要かを判断することが求められます。そのテクノロジーに対する需要を評価し、このテクノロジーが数年のうちにどのように進化する可能性があるかを見極めます。どのような新商品が出現するかを判断します。こうした事項をきちんと理解したら、戦略計画を立てることができます。
次は、戦略計画の作成時に人材の確保を検討します。需要の季節変動と、こうした変動がリソースに及ぼす影響を考慮します。拡大を考えている場合は、適切な人材を配置できるようにしておく必要があります。また、将来計画されている合併や買収も勘案します。予定されている規制の変更や、その変更によるクライアントやサードパーティへの影響を検討します。そして、競合について熟慮します。市場に参入してきた競合他社を特定します。
ここまでは需要について説明してきましたが、次にすべきことは、需要を予測される供給と合致させることです。まず、長期的なビジネス計画の実現に付随するさまざまなコストをリストし、次に予測されるリソースを検討します。この考察から、あなたやあなたのチームがギャップの存在に気付くことができます。解決策を考案したら、確固たる戦略計画の作成に進みます。
プロジェクトやアイデアの賛同や投資が必要になったときに、この戦略的なロードマップが作用し始めます。優れたリーダーであるということは、チームのニーズが、会社全体のビジネス価値にどのように位置付けられるかを明確に説明できることです。
ベンダーの選抜リストの作成
サービスエージェントが電話やメールで対応していたのはもはや昔の話で、現在のコンタクトセンターは、チャットやビデオ、テキストを駆使してリアルタイムで問題を解決するハブです。つまり、あなたはリーダーとして、最適なカスタマーエクスペリエンスを創出するために、常に最新テクノロジーの一歩先を見通す必要があります。
この 1 つのやり方が、テクノロジーベンダーの選抜リストをこの時点で作成しておくことです。
テクノロジーサプライヤーを選ぶときは、相手があなたのチームの長期的なビジョンと (ここでも戦略的なロードマップが役立ちます)、3 ～ 5 年後に何を達成したいのかをを把握していることを確認します。各サプライヤーのテクノロジーであなたのビジネスニーズや課題をどのように対処するかを相手がきちんと説明できることを確認します。
ベンダーのリストを作成する際は、次の点を自問します。
- ベンダーの能力が戦略計画に適合しているか?
- ベンダーは複数の課題を解決できるか?
- 自社のプラットフォーム上に簡単に構築できるか?
- 既存のアプリケーションに簡単に統合できるか?
- 既存のアプリケーションに統合するコストはどのくらいか?
- インテグレーションがどのくらい複雑になるか?
- どのようなサポートが得られるか?
- うまくいかなかったときに問題をエスカレートできるか?
- どのような商品イノベーションや先進的な考え方を示してくれるか?
- SLA の罰則や保証はどのようなものか?
- 問題が生じた場合に、この企業が実際に補償してくれるのか?
これまでにあなたの求める要件についてじっくり考えてきたならば、自ずとベンダーの選抜リストが出来上がるはずです。特に重要な点は、将来の需要に基づいて判断を下すことです。最初からきちんとしておくことが大切です。ソリューションが安価でも、ベンダーに適応力がなければ極めて高くつくことになります。
新しいテクノロジーベンダーは、将来のニーズについて考えるよう促してくれるため、あなたの最大のパートナーの輪に加わることでしょう。「テクノロジーはどこに向かっているのか?」、「業界のどこに投資がなされているか?」などを検討し、テクノロジーパートナーを得た後は、「戦略的なパートナー関係をどのように構築するか?」を自問します。あなたがリーダーであれば、このテクノロジーが提供するプロセスやソリューション全般の説明責任を負うのはあなたです。ベンダー側の上級職とパートナー関係を結んでおくようにします。危機的な状況に瀕したときに、面識のない、あるいは両者の間柄をパートナー関係とは考えていないアカウントマネージャーに相談したくはありません。
テクノロジーベンダーには、そしてサービスプロバイダーにも、常にあなたのチームと一丸で取り組む戦略的パートナーになることを求めます。戦略的パートナーであれば、テクノロジーを最適化する方法を示してくれるはずです。ベンダーであれば、あなたの業界に影響を及ぼすイノベーションについて説明できるはずです。
適切なベンダー関係の最後の要素は、パートナー関係を監視するガバナンス委員会を設置することです。この委員会は、調達部門、業務部門、さらには法務や監査部門の担当者で構成され、組織全体の可視性と透過性の確保に取り組みます。また、関係がどのような方向に進んでいるか、すべてが適切なチャネルを通じて行われているかを監視します。マネージャーがキックバックの受け取りなどの行為をしないようにするうえでも役立ちます。
完璧なベンダー関係を築く方法がわかったところで、経営幹部に目標を伝えることを考え始めましょう。次の単元では、他のリーダーから賛同や支援を取り付け、あなたの目標に要する資金を確保して、ビジョンを実現できるようにします。