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Community Cloud の使用開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • コミュニティとは何かを説明する。
  • コミュニティを使用して内部および外部の関係者と交流する方法を説明する。
  • Salesforce プラットフォーム上に構築されるコミュニティの利点を挙げる。

コミュニティはどう役に立つのか

ポータル、ヘルプフォーラム、サポートサイト、HR セントラルなどさまざまな呼び方がありますが、オンラインコミュニティは、顧客やパートナー、従業員など、仕事をしていく上で重要な人々とこれまでとは違った新しい方法でつながることができる、すばらしい場所です。

基本的に、コミュニティとは共通の使命や目標を共有するユーザの集団です。ニーズに最適なコラボレーションモデルを定義できます。顧客同士が助け合うことができるコミュニティが必要ですか? ピアツーピアのコミュニティでは、それを実現します。顧客が自分のアカウント情報にアクセスできるポータルが必要な場合や、

新商品のアイデアを得るためにコミュニティを利用したい場合もあるでしょう。または、安全な領域でプロトタイプをテストしたり、サポートチケットを登録したり、エージェントとのライブチャットを提供したり、商品を販売したりする場合もあります。これらすべてのビジネスプロセスはいうまでもなく、さらに多くのことをオンラインコミュニティで実現できます。

すべての中心に位置する Community Cloud

さまざまな目的を達するために、Salesforce 組織内に複数のコミュニティを作成することも可能です。実際に多くの企業がこれを行っています。コミュニティは Salesforce 組織内に存在するため、コミュニティに参加可能な社内のメンバーや、社外の顧客、パートナー、その他のユーザを選択できます。

コミュニティでコンテンツや体験、ビジネスプロセス、情報などの共有を開始し、コミュニティがもたらす成果をお楽しみください。

顧客、パートナー、従業員のエンゲージメントの改善

コミュニティではどのようなことができるのでしょうか。あなたが望むほぼすべてのことが可能ですが、一般的なユースケースをいくつかご紹介します。

カスタマーサービスポータルとアカウントポータル
知識ベース、サービスエージェント、ピアツーピアサポートにアクセスし、顧客がカスタマーサービスの問題に対するソリューションを自力で検索できるようにします。さらに、メンバーポータルで顧客自身のデータへのアクセスも提供します。
パートナーリレーション管理とチャネル販売
商談や案件をコラボレーションして自社 (およびパートナー) の収益を増大させます。コンテンツやトレーニング資料を共有し、パートナーが迅速に参加できるようにします。
従業員リレーション
従業員が気軽に新人研修を受けたり、福利厚生を確認したり、人事の問題を解決したりできる場を設けて、従業員の満足度と勤続率を高めます。
すべての中心に位置する Community Cloud

興味を持っていただけましたか? 特定の種類のコミュニティについては、後ほどさらに詳しく説明します。

Community Cloud の利点

Salesforce を使用してコミュニティを作成する利点は何でしょうか。一言でいうと、すべてを統合できるということです。真にすばらしい環境を作成するために、Community Cloud を次のように使用できます。

  • 特定のニーズに合わせて複数のコミュニティを作成する。
  • ビジネスプロセスを従業員、パートナー、顧客にまで提供する。
  • サードパーティプロバイダ (注文や財務情報など) のデータを統合する。

コミュニティで得られたデータが Salesforce 組織内に存在し、Salesforce 組織内に存在するデータをコミュニティ経由で外部と共有できます(心配いりません。システム管理者は、内部の Salesforce 組織の場合と同様に、外部へどのデータを表示するか、どの利用者が何にアクセスできるかを制御します)。つまり、Community Cloud を使用して構築されたコミュニティは、お客様の Salesforce 環境への窓口となります。

Activity ダッシュボード

顧客、パートナー、従業員との関係改善に、Community Cloud がどう役に立つのかを詳しく見てみましょう。