プロアクティブなサービスの実施

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• プロアクティブなサービスが重要な理由を説明する。
  
• プロアクティブなサービスを実施する方法を挙げる。
  
• 支持顧客を生む手段を実行する。
  

プロアクティブなサービスが重要である理由

コンタクトセンターのエージェントは、カスタマーサービス革命の最先端にいます。現在、あらゆる業種のコンタクトセンターは、単に問題を解決するだけの場所から、真のビジネス推進力へと変革と遂げつつあります。カスタマーサービスに従事する人にとって刺激的な時代ですが、この変化の背景には顧客の不満があります。Harvard Business Review によると、81% の人々はカスタマーサービスに連絡を取ることなく自分で問題を解決します。コンタクトセンターに対するこのマイナスのイメージは、良い仕事をしようと努力しているエージェントにとって課題となります。

プロアクティブなサービス方法

コンタクトセンターのイメージを改善する方法の 1 つは、プロアクティブなサービス手法を使用することです。顧客が問題について連絡してくるのを待つのではなく、先にこちらから顧客に連絡することによって、苦情を未然に防ぐことができます。こうすることで、顧客が連絡を取る必要性を感じる前に、問題に対処できます。また、顧客は、コンタクトセンターが顧客のためを思っていることを再認識できます。 

パーソナライズされた定期的な連絡 

よい関係を築き、それを維持するために、顧客とつながることから始めます。連絡するよいきっかけを次に示します。

• 誕生日や記念日を祝う。誕生日や記念日にお祝いのメッセージを送ることで、前向きで個人的な方法で定期的に連絡できます。クーポンや割引を含めることを検討します。
  
• マイルストーンの把握。顧客が特定の購入金額に達したときや顧客になってから 1 年間が過ぎたときなどに、顧客に感謝します。
  

商品やサービスに関する戦略的なコミュニケーション

メンテナンスや有効期限の前に顧客に連絡することで、信頼感を高めることができます。 

• ニーズの予測。商品の寿命が 18 か月とわかっている場合は、購入から 18 か月後に連絡を設定して、顧客が交換を必要としているかを確認します。
  
• 保証に関する助言。保証が期限切れとなる前、または定期的なメンテナンスの時期に連絡します。
  

利用者にとって最も便利なチャネルで連絡します。顧客がテキストメッセージを好む場合は、テキストメッセージで連絡します。アプリケーションをよく使用する顧客には、アプリケーション内サービスを使用してやりとりを行います。顧客が連絡に使用する可能性が最も高いチャネルで、連絡してください。

顧客への感謝

感謝については前述しましたが、ここでもう少し詳しく見ていきましょう。顧客は、感謝されることを喜びます。顧客があなたの会社に費やした時間やリソースについて感謝のメッセージを受け取れば、顧客と会社との関係強化につながります。こちらのアイデアを参考にしてください。  

• オンラインでメッセージを公表する。会社の Web サイト、ブログ、ソーシャルメディアを使用して、顧客がいかに素晴らしいかを世界中に伝えます。
  
• お礼のギフトを追加する。注文商品を包装するときに、ちょっとしたおまけをつけて顧客を驚かせます。他の商品のサンプルなどのシンプルなものでかまいません
  
• 手書きのメモを送る。重要な出来事について感謝するときには、メモを手書きすれば、心がこもっている印象を与えます。
  

支持顧客の形成

プロアクティブなサービスの最も大きな利点の 1 つは、ブランドについて前向きに話してもらえるようになることです。顧客に少し注意を傾ければ、支持顧客になる可能性があります。支持顧客は、次の理由で、非常に価値があります。

• 同じ立場の人の推薦は、非常に効果的なマーケティングである。
  
• 支持顧客はブランドに対する情熱を持ち、働きかけなくても口コミを広めてくれる。
  
• 顧客は、ブランドがアクセスできないネットワークに到達できる可能性がある。
  

コンタクトセンターは、故障に対応するだけの存在である必要はありません。カスタマーサービスには、ビジネスの推進力となって、マーケティングや営業と連携して会社のメッセージを広めていくことが求められます。顧客の支持を促進するには、次のような方法があります。

• ソーシャルメディアチャネルで、顧客向けのコンテストや表彰を作成する。
  
• 豪華な紹介報酬プログラムを用意する。インセンティブがよければ、既存の顧客が新しい顧客を紹介する可能性が高まります (これは、顧客が質問に回答し、売り込むモチベーションにもなります)。
  
• 重要な顧客に内部アクセスを提供する。先行公開、商品の早期提供、会社イベントのチケットなどを提供します。
  

プロアクティブなサービスの提供、感謝の表明、顧客支持者の創出は、優れたサービスを提供し、サービスセンターの変革に参加するための 3 つの優れた方法です。 

リソース

• Your Customers Don’t Want to Call You for Support (顧客はサポートへの連絡を望んでいない)
• Customer Service as a Sales Driver (販売の促進要因となるカスタマーサービス)