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Salesforce コミュニティでの検索

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • コミュニティの検索をカスタマイズする利点を説明する。
  • 人が探しているものを見つけるのに役立つ検索の機能を列挙する。
  • 検索結果を関連性によって並び替える方法を説明する。

はじめに

ようこそ! Salesforce コミュニティは、顧客が他の顧客と経験や専門知識を共有したり、ナレッジベースの記事を読んだり、顧客独自のカスタマーサービスの問題を解決したりできる素晴らしい場所です。また、特別な注意を要する厄介な問題がある場合は、カスタマーサポートの有能な担当者と容易に連絡をとることができます。コミュニティには会社のブランドも設定されており、誰もがアットホームな気持ちになります。

あなたの取り組みによって、顧客が解決策を自分で検索できるようになりました。顧客はサポートケースになりそうな自分の問題を解決します。コミュニティは、誰にとってもメリットがあります。

これで終わりですかって? もちろん、違います。あなたの取り組みがもたらした成果を称えるのは、短い Trailhead モジュールに匹敵するでしょうが、検索を使用してコミュニティをより良くするいくつかの方法を見逃してしまうことになります。結局のところ、顧客がこの素晴らしいリソースを見つけられなければ、このリソースを持っている意味はありません。違いますか?

検索は、顧客がコミュニティ内を容易に動き回ることを可能にする素晴らしい機能です。顧客がどのページを表示しているかに関係なく、検索ボックスが一番上に表示されており、顧客は必要な情報にいつでもアクセスできます。また、いくつかのカスタマイズを行うことで、顧客は必要な情報にさらにすばやく到達できます。検索をカスタマイズすると、時間が節約され、コストが節約され、顧客を満足させます。また、このカスタマイズはとても簡単です。これ以上のことがあるでしょうか?

では、基本的なことから始めましょう。この単元では、コミュニティでの検索のしくみについて簡単に説明しました。次の単元では、2 種類の検索結果と、これらの結果を最大限に活用する方法を見ていきます。モジュールの後半では、顧客の検索体験を次のレベルに引き上げる追加のカスタマイズについて説明します。最後に、検索ダッシュボードのデータを使用してコミュニティへのサービスを調整する方法について説明します。

これらのすべてをお気に入りの会社 Capricorn Coffee の窓を通して見ることができます。このコーヒー会社は素晴らしい豆を焙煎するだけでなく、世界中のカフェで第一級のコーヒーを販売しています。また、この会社はそのビジネスの中心に顧客を置くコミュニティを立ち上げました。そのコミュニティは Capricorn Cafe というふさわしい名前で呼ばれています。

Capricorn Cafe のコミュニティホームページ

Salesforce コミュニティでの検索

Capricorn Coffee は、手の込んだ設備や必要以上の材料を使わずにおいしい商品を提供することを売りにしています。ですから、Capricorn のコミュニティに堅牢な検索機能が標準で備えられるのは大歓迎です。

まず、あらゆる場所で検索を使用できるので、Capricorn の顧客は最高のコーヒーグラインダーについての記事や、コーヒーの淹れ方を示しているビデオ、完璧なクレマの作り方についてのさまざまなディスカッションなどをすばやく見つけることができます。また、Capricorn のシステム管理者はコミュニティでケースを利用できるようにしています。そのため、顧客は Capricorn のカスタマーサポート担当者とのやりとりを追跡することもできます。

何よりもよい点は、検索するときに探しているものを正確に知る必要がないことです。もちろん、検索語の完全一致が表示されますが、部分一致や類似した一致も表示されます。顧客は自分が本来何を欲していたのかを認識していなかったとしても、いつの間にか最終的にはそれを手に入れているのです。

素晴らしい検索結果が標準で得られるしくみ

コミュニティでは、顧客が検索語を入力すると、すぐに結果が出ます。ただし、その短い時間に多くのことが行われています。ここでは、顧客が探しているものが見つかるように検索の背後で実行されているいくつかの処理を見てみましょう。

見出語化
見出語化は、「レンマ」化とも言われますが、毛皮に覆われたキュートなレミングとは何の関係もありません。でも、検索をよりキュートにしてくれます。見出語化は、異なる形式の語を見つけるのに役立ちます。たとえば、Capricorn の顧客が「bean」を検索すると、「beans」の検索結果も返されます。同様に、「grind」を検索すると、「grinds」「grinding」の検索結果も返されます。
スペル修正
この機能では、語の修正されたスペルに一致する結果が返されます。そのため、「cappuccino」のスペルがよくわからなくても、「filter」ではなく「fliter」と誤って (よくあることです) 入力しても、大した問題ではありません。
クエリの拡張
検索語で結果が返されない場合、この機能では、検索語が語の一部に一致する結果が検出されます。たとえば、顧客が「mocha」を検索すると、「mochaccino」の検索結果も返されます。カンマやピリオドがわずかに異なる一致も検索されます。
AND/OR 検索
顧客が複数の検索語を使用してナレッジ記事を検索すると、まず AND 検索が実行されます。たとえば、顧客が「French press」を検索すると、「French」「press」の両方を含む結果が最初に返されます。一致が少ない場合は、OR 検索に切り替えられます。これにより、「French」または「press」のいずれかを含む結果が返され、より可能性の高い一致候補が顧客に示され、顧客はそれから選ぶことができます。

これらの機能に付随するテーマに気づきましたか (コーヒーについての話以外でです)? これらのすべての機能において、顧客の検索結果の網が広げられるため、顧客が空のカップを持ったまま放っておかれることはありません。

何よりも、これらのすべての機能は設定不要で利用できます。これは、グルメフレーバーのインスタントコーヒーを飲むようなものです。

関連性の高い検索結果の関連性

完璧に淹れられたカプチーノに浮かぶフォームのように、適切な検索結果は上部に表示されます。検索結果ページの上部にどの結果を表示するかを決定するうえで目を向ける点を次に示します。

  • レコードに検索語が出現する回数(出現回数が多いほどよい)。
  • どの項目に検索語が出現するか ([名前]、[役職]、[件名] 項目が重要)。
  • 顧客がレコードを所有しているかどうか(顧客はまず自分の所有レコードを確認したいのではないでしょうか)。
  • 顧客がレコードを参照または編集した回数(ここでも、出現回数が多いほどよい)。

検索結果にはさらに多くの関連性要素があります。詳細は、検索結果の並び替え方法に関するこの記事を参照してください。また、システム管理者にも、どの結果を返すかについて発言する権利があります。コミュニティでオートコンプリートやシノニムなどの検索機能を設定すると、探しているコンテンツにメンバーを先導するのに役立ちます。また、あなたはシステム管理者として、あなたの顧客が誰で、顧客が何を望んでいるかを最もよく知っています。

検索のしくみをもっと詳しく知る必要がありますか? 「検索ソリューションの基本」モジュールの最初の単元を学習してみてください。