クライアントとの接触を管理する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• クライアントプロファイルで前回および次回の接触を参照する。
  
• ToDo を作成する。
  
• 活動を記録する。
  

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

連絡を保つ

Kotori はファイナンシャルアドバイザーとクライアント間の連絡窓口になっています。クライアントとの各接触を確実に文書化することも彼女の仕事です。Kotori は新しい活動、行動、ToDo を記録します。Chatter を使用してアドバイザーと接触することもあります。

Kotori がアドバイザーと接触しても、Salesforce では常にレコードが保持されます。また、レコードは一元管理されるため、すべてのユーザーが同じ情報を参照できます。Kotori とファイナンシャルアドバイザーはクライアントの全体像をすぐに確認することができます。

クライアントとの接触を参照および記録する

クライアントとの接触からどれだけの時間が経過したか、クライアントとの次の接触がいつ予定されているかを簡単に確認する方法は何でしょう? クライアントのプロファイルで [次回接触] と [前回接触] の日付を確認します。

ナビゲーションバーの [取引先] を選択して、クライアントプロファイルに移動し、クライアント名をクリックします。Kotori は Rachel Adams のクライアントプロファイルを確認します。

Rachel Adams が Kotori またはファイナンシャルアドバイザーと最後に接触した日付は 2018 年 4 月 17 日です。Kotori は Rachel のすべての接触の詳細を Rachel の活動タイムラインですばやく確認できます。Rachel のクライアントプロファイルをすでに表示しているため、[活動] ペインを見つけて、下にスクロールして Rachel の活動を参照します。

Rachel のクライアントレコードの活動タイムラインで Kotori は Rachel の誕生日が翌日だということに気づきました。カードを送るための ToDo がありますが、まだ完了していません。Kotori はこの状況を解決します。

• Kotori は「Send Birthday Card (誕生日カードを送る)」の ToDo をクリックし、[状況] を [進行中] に設定して ToDo を保存します。
  
• カードを準備し、Rachel のファイナンシャルアドバイザーである Ryan Dobson に署名を要求します。
  
• カードが今日の郵便で送られたことを確認して、ToDo の状況を [完了] に変更します。
  

ToDo の作成

Kotori は次に Claire Johnson という 1 番新しいクライアントに着目します。Claire のタイムラインの活動から、Kotori は Claire が定年後の暮らしを具体的に検討していることを見て取ります。定年はかなり先の話ですが、Claire は周到に準備するタイプのようです! Kotori は Claire の退職後の生活設計のゴールに関してどのようなサポートができるかを確認するために、次の手順に従って、1 か月後に Claire に電話する ToDo を作成します。

1. アプリケーションランチャー () で、[Wealth Management] を見つけて選択します。
   
2. ナビゲーションバーで [取引先] を選択し、顧客名をクリックします。
   
3. [活動] タブで、[新規 ToDo] をクリックし、次に [追加] をクリックします。
   
4. 値を入力します。Kotori は次の値を入力します。Kotori は ToDo の状況と優先度を必ず指定する必要があります。この項目は必須で、指定がないと ToDo を作成できないためです。
   

• 件名: Call Claire re: retirement planning (退職後の生活設計について Claire に電話)
  
• 期日: 8/08/2019
  
• 状況: 未開始
  
• 優先度: 標準
  
• 関連情報: サービス
  
• ToDo サブタイプ: コール
  

5. [Save (保存)] をクリックします。
   

活動の記録

1 か月後、Kotori はホームページの [ToDo] リストで ToDo を確認します。今日は、退職後の生活設計について Claire に電話をかける日です。Kotori は電話します。会話は必ず記録します。

1. ナビゲーションバーで [取引先] を選択し、顧客名をクリックします。
   
2. [活動] ペインで、[活動の記録] をクリックします。
   
3. [件名] ドロップダウンから [電話] を選択します。
   
4. [コメント] 項目に電話の詳細を入力します。この例で、Kotori は次のように入力します: Called Claire Johnson to discuss her retirement planning options.She said she needs to talk to her family before firming up on anything.Claire isn't quite where she wants to be on her goal and was glad for the reminder. (Claire Johnson に電話して、退職後の生活設計のオプションを相談。何かを決断する前に家族に相談する必要があるとのこと。ゴールについてまだ考えが固まっていない様子ながら、リマインドには感謝していた。)
   
5. [関連先] 項目で、[Claire Johnson Household (Claire Johnson 世帯)] を選択します。
   
6. [関連情報] ドロップダウンから [サービス] を選択します。
   
7. [Save (保存)] をクリックします。
   

クライアントのリレーションの参照から、投資運用ゴールの作成、接触の記録に至るまで、クライアントの全体像を把握できます。これで、最高のカスタマーエクスペリエンスをクライアントに提供する準備ができました。

リソース

• Trailhead: Salesforce ユーザーツアー