エージェンティックエンタープライズ入門
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 主要な IT サービス管理プロセス全体で、Agentforce AI がどのように人間のサービスチームを補強するかを説明する。
- Agentforce IT Service がどのようにコラボレーション、自動化、インテリジェントな業務を実現するかを説明する。
- Agentforce AI による従業員と IT 遂行チームへのサポートの違いを説明する。
始める前に
このモジュールを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。
IT サービス管理、IT Infrastructure Library、Agentforce IT Service のまとめ
IT サービス管理 (ITSM) は、IT Infrastructure Library (ITIL) フレームワークの基本的なベストプラクティスに従い、IT サービスの提供を継続的に改善するための手法であることはすでに学習しました。
Agentforce AI の機能を詳しく見ていく前に、Agentforce IT Service エコシステムを構成するコアプロセスと基盤要素を確認しましょう。Agentforce IT Service は、業務を合理化し、サービスの一貫性を確保するために、実証済みの ITIL ベストプラクティスに基づいて構築されています。
サービス管理プロセスについて学ぶ
これらのコアプロセスは、サービスライフサイクル全体を管理し、問題を解決して再発を防止するとともに、必要なすべての変更を制御します。
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インシデント管理: サービス中断を検知、報告、解決して影響を最小限に抑えます。
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問題管理: 繰り返し発生するインシデントの根本原因分析を特定して管理し、将来の中断を防止します。
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変更管理: 重要なシステムへの変更を制御および実施し、リスクを最小化して安定性を維持します。
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ナレッジ管理: 重要な情報を収集、整理、共有し、より迅速なサポートとセルフサービスを可能にします。
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リリース管理: スムーズな移行と最小限の中断を確保するために、リリースの計画、スケジュール、管理を統制します。
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要求管理: 従業員がサービス要求を送信、追跡、対応できる、ユーザーフレンドリーなオムニチャネルソリューションを提供します。
基盤インフラストラクチャを理解する
基盤要素は、ソリューション全体が効率的に連携して動作するために必要な中核的基盤、データの整合性、コラボレーションチャネルを提供します。
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Slack インテグレーション: 主要なワークフローをワークスペースに直接組み込むことで、IT チームと従業員のリアルタイムなコミュニケーションとコラボレーションを実現します。
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構成管理データベース (CMDB): IT インフラストラクチャデータ、アセット、設定、それらの関係性を一元管理する信頼できる中核リポジトリです。
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Salesforce Go: ガイド付きの合理化されたプロセスにより、ITSM 機能の設定と導入を簡素化し、迅速な設定とリリースを可能にします。
エージェンティックエンタープライズの概要
基本をおさらいしたところで、次はこのソリューションの中核となる AI である Agentforce に焦点を当てていきます。Agentforce は、さまざまなビジネス機能にわたって自律型 AI エージェントを構築、カスタマイズ、リリースするための包括的なプラットフォームです。これは ITSM にも当てはまります。エージェンティックエンタープライズと呼ばれるこの重要な転換は、AI を活用して IT サポート機能を最適化し、よりスマートで迅速なソリューションを提供します。Agentforce をイメージするには、AI を表と裏のあるコインにたとえて考えてみてください。つまり、従業員向けの AI と IT チーム向けの AI があります。
Agentforce は IT チームを補強する役割を果たし、AI 駆動の自動化を組み込みます。AI を活用したアシスタントが一般的な要求を処理したり、解決策を提案したり、応答のドラフトを作成したりする一方で、あなたや同僚は複雑で価値の高い問題に対応できます。あなたは AI エージェントと連携しながら、より迅速でスマートなサービスを提供します。
このインテリジェントな ITSM ソリューションの主要な利用者として、インシデントマネージャー、問題マネージャー、または変更遂行者のいずれであっても、反復的な手作業の実行に Agentforce を活用します。たとえば、Agentforce の機能を使用して属性の確認や修正を行ったり、サマリーを生成したり、類似レコードを事前に関連付けたりすることで、即座にコンテキストを把握し、日常業務を効率化できます。
次のステップ
次は、AI と人間チームの重要なコラボレーションについて、特に中核となる 3 つのサービス管理プロセス内での Agentforce 機能の活用に焦点を当てて学習します。これには、インシデント管理、問題管理、変更管理が含まれます。次の単元では、AI が具体的なアクションを通じてこれらのサービス管理プロセスをどのように変革するかを確認します。