エージェンティックエンタープライズを体験する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Agentforce IT Service がエンドツーエンドのワークフローをどのように接続するかを分析する。
  
• 従業員や IT チームに自動化された高付加価値の成果をもたらす会話型 AI アクションを特定する。
  
• 独自の IT ビジネスニーズに対応するために Agentforce の機能を拡張するリソースを見つける。
  

エージェンティックの価値を知る

前の単元では、Agentforce により、手作業のクリック操作から自動化された高付加価値の成果へと移行できることを学びました。次は、このインテリジェントな自動化の実際の動作を確認します。Orivian EduTech、Orivian BioSolutions、Orivian HealthSystems など、複数の業界にわたって事業を展開する大規模かつ多様な国際的複合企業、Orivian Global Holdings について考えてみましょう。Orivian の複雑な IT 環境では、参入している多くの業界で一貫性のある効率的なサービス提供が求められます。

変革を加速する: 手動操作から自動価値へ

Orivian の IT ディレクターは、従来の IT サービス管理 (ITSM) プロセスはマニュアルトランスミッションの車を運転しているようなものだと冗談を言っていました。このプロセスでは、レコード項目の更新、インシデントや問題の概要のドラフト作成など、反復作業が発生していました。作業は完了できたものの、インシデント、問題、変更のワークフロー管理は時間がかかり、難しくてミスも起きやすく、マニュアル車を運転しているようでした。スムーズにギアを変えられなかったり、渋滞での運転や坂道での駐車に苦労したりする経験に似ています。ITSM の業務は、常に手作業で繰り返しが多すぎました。クリックしたりコンテキストを切り替えたりするたびに、スピードバンプのように作業を遅らせ、解決までの時間を長引かせ、チームがサポートしようとしている従業員を苛立たせていました。

Agentforce の導入により、Orivian はオートマチック車に乗り換えるように、煩雑な作業から解放され、成果の最大化に注力できるようなりました。このインテリジェントな支援は、よくある要求や反復作業を自動的に処理し、組織に大きな付加価値とリターンをもたらします。内部がしっかり整っているため、クラッチ操作を気にすることなく、スムーズに問題解決へと加速できます。

では、エンドツーエンドワークフローの例を見てみましょう。従業員のインシデントから始まり、根本原因の問題へエスカレーションし、最終的に永続的なシステム変更要求に至ります。このように Agentforce は、インシデント管理、問題管理、変更管理をシームレスに連携し、IT サービスのライフサイクル全体を支援します。Orivian の Salesforce システム管理者は、主要なトピックに対応する複数の Agentforce アクションをプロアクティブ支援に設定し、それをインシデント管理アプリケーションに直接配置しました。

AI がすでに実行した内容を展開して確認できるだけでなく、いくつかのアクションは更新することも可能です。たとえば、インシデントの根本原因サマリーが 1 週間前のものであれば、展開して更新できます。Agentforce は要求を取得して送信し、アクションを実行し、結果を再生成して表示します。通常はこれが 1 ～ 2 秒以内で完了します。非常に簡単で、特に新しいインシデントや問題のデータを考慮する必要がある場合にも便利です。

プロアクティブ支援を使用するには、Proactive Assistance for IT Services ライセンスと、特定のビジネスニーズに合わせた設定が少し必要です。詳細は、「Set Up Proactive Assistance for Incidents (インシデントのプロアクティブ支援の設定)」と「Proactive Actions for IT Incidents (IT インシデントのプロアクティブアクション)」を参照してください。

従業員向け AI を確認する

まず、従業員に対して IT 向け Agentforce が実際にどのように動作するのか、その例から見ていきましょう。

• Orivian の従業員が Slack での VPN の問題を報告し、Agentforce を使用してナレッジ記事を検索し、解決策を見つけようとします。
  
• バックグラウンドでは、[Answer Questions with Knowledge (ナレッジを使用して質問に回答)] アクションが呼び出され、従業員にエンタープライズ VPN の実装に関するナレッジ記事に基づいたトラブルシューティング手順が表示されます。
  

• セルフサービスで問題が解決しない場合は、[Employee Incident Creation (従業員インシデント作成)] Agentforce アクションを使用して新しいインシデントが作成されます。Sharon と Agentforce の会話の続きを確認すると、新しいチケットが作成されています。
  

IT チーム向け AI を確認する

インシデントの作成が完了したら、作業の方向を切り替えて、AI が IT チームとどのように連携するのかに注目しましょう。インシデント遂行者が使用できる Agentforce アクションはいくつかあります。

• まず、[Check Incident Attributes (インシデントの属性を確認)] アクションで主要属性が正しいかどうかを検証します。正しくない場合は変更が提案されます。
  

• 膨大なナレッジ記事や過去のインシデントをひとつひとつ確認する代わりに、インシデント遂行者やマネージャーは [Create Incident Root Cause Summary (インシデントの根本原因サマリーを作成)] アクションを使用して、AI に手間のかかる作業を任せます。
  
• さらに [Associate Related Records for Incident (インシデントの関連レコードを関連付ける)] アクションは、未解決の類似するインシデントや問題を見つけ出し、状況をより明確にします。
  

• Orivian はインシデント解決への道筋が見えつつあるものの、ナレッジ記事や過去の解決済みインシデントが多すぎるため、AI なしでは迅速に対応するのが困難です。そこで役に立つのが、[Propose Resolution Summary For Incident (インシデントの解決の概要を提案)] アクションです。このアクションは関連インシデントの解決や関連するナレッジ記事を迅速に解析し、インシデントを解決するための明確な手順を提案します。
  

Agentforce がこうした手間のかかる作業を担うことで、時間と労力を節約できます。

Slack の役割を理解する

この流れを維持するために、チームは Slack を活用します。迷ったときは、Slack でスウォームです!

• Slack スウォームは、複数の専門分野のエキスパート (SME) を招集し、実行可能な意見を提供してもらうために作成されます。
  
• その後、[Summarize a Slack Channel (Slack チャンネルを要約)] アクションと [Post Swarming Summary To Feed Item (フィード項目にスウォーミングの概要を投稿)] アクションを立て続けに使用することで、チームはさらに多くの時間と労力を節約できます。Orivian で繰り返されるテーマは、時間と労力の節約です。その延長線上でコストも削減され、従業員や IT スタッフの意欲も高まります。さらに、この概要には Slack から重要な情報が取得され、現在の問題のコンテキスト内で保持されます。
  

• Orivian は長期的な解決のために新しい問題が必要であることをすぐに認識します。[Create Problem with Einstein (Einstein を使用して問題を作成)] アクションを使用して、正しい件名、問題の説明、カテゴリ、優先度など、必要な詳細を自動的に含めて新しい問題を作成します。
  

問題を管理する

インシデントマネージャーやインシデント遂行者が、必ずしも問題マネージャーや問題遂行者であるとは限りません。実際、実行できることとできないことに影響する異なる権限が設定されていることが一般的です。[Summarize Problem (問題を要約)] アクションは、問題マネージャーにとって非常に有用なアクションです。

• 問題マネージャーは [Summarize Problem (問題を要約)] アクションを使用して、新しい問題の詳細をすばやく把握できます。
  
• さらに、Agentforce は [Create Problem Root Cause Summary (問題の根本原因サマリーを作成)] アクションを使用して根本原因を提案します。このサマリーには、過去の類似する解決に基づき、問題を解決できる手順も含まれます。
  

変更要求を管理する

最後に、Orivian は一段と加速し、変更管理へと進みます。変更管理では、制御された予測可能な方法で変更をロールアウトして、IT サービスや業務の中断を最小限に抑え、リスクを低減します。その結果、 安定性とサービス可用性の向上により、従業員の満足度が高まり、ビジネス目標の達成にもつながります。

• 根本原因の提案では、Orivian にバージョン管理の問題があることが示されているため、新しい変更要求が作成されます。ボタンをクリックするだけで、インシデント管理や問題管理から変更管理へとスムーズにつなぐことができます。インシデントまたは問題を参照中に [Create Change Request (変更要求を作成)] アクションを使用できます。
  
• 最後に、変更マネージャーは [Summarize Change Request (変更要求を要約)] アクションを使用して、変更要求の論理的根拠をすばやく把握できます。
  

まとめ

Agentforce IT Service の効率性、コスト削減効果、強みを示すエンドツーエンドのワークフローを確認して、複数の Agentforce アクションについて理解を深めました。Agentforce IT Service の価値を最大限に引き出し、ビジネスに大きな成果をもたらすために、次のリソースを活用してください。

• リリースノート: 特に活発に開発が進む比較的新しい製品では、新しいリリース機能を常に注視しておくことが重要です。
  
• Trailhead の Agentblazer: Agentblazer Champion、Innovator、または Legendary ステータスを目指しましょう。標準のエージェントでは ITSM のビジネスニーズに対応できない場合は、独自のエージェントを作成してカスタマイズする方法を学べます。
  
• Agentblazer Community Group に参加: ほかの AI のオピニオンリーダーや愛好者とつながりましょう。
  

リソース

• Salesforce ヘルプ: 標準エージェントアクションのリファレンス
• Salesforce 開発者: Agentforce IT Service Standard Objects (Agentforce IT Service 標準オブジェクト)
• Salesforce: Agentforce ガイド