エージェント型 AI を使用して優れた IT サービスを提供する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce IT サービスについて説明する。
- IT サービスと Service Cloud の違いを理解する。
IT サービスとは何か
次のような場面を想像してください。パスワードを忘れてしまって、仕事で使うコンピューターにログインできなくなった。あるいは、来週が期限の業務プロジェクトに関するドキュメントを表示するために、ラップトップにソフトウェアをインストールする必要がある。もしくは、新しい仕事の初日に、IT チームや担当者に新しいコンピューターを要求した。これらすべてに共通して関与するのは? そう、IT サービスです。
IT サービスとは、組織の IT チームが顧客に IT サービスを提供する仕組みであり、その方法です。IT サービスには、パスワードのリセットのような単純な作業から、ホリデーシーズンの真っ最中に EC プラットフォームが停止するといった障害への対応まで、さまざまな種類や規模があります。IT サービスが解決しようとする問題やインシデントの種別にかかわらず、その背後には多くのプロセス、コミュニケーション、変更管理が存在します。優れた IT サービスシステムは、これらを簡素化し、業務をより楽にします。
ですが、IT サービスは単に壊れたテクノロジーを修復するだけのものではありません。IT サービスは、ビジネスを動かすエンジンとして機能することが重要です。IT を企業の戦略目標に直接結び付けることで、IT サービスは新たな課題や要件に迅速に対応できるよう支援します。標準化されたプロセス、巧妙な自動化、サービス提供にかかる時間と手間を削減するスマートなツールによって、生産性を大きく向上させます。IT サービスは、潜在的な脆弱性を特定して対処するための構造化された方法を提供することで、コストとリスクの管理にも役立ちます。その結果、 明確なサービスレベル契約 (SLA) とパフォーマンス監視により、ユーザー満足度の向上、サービス品質の改善、そして日々の継続的な改善が実現します。
でも、Service Cloud でも同じことができるのでは、と思ったかもしれません。
IT サービスと Service Cloud の違い
IT サービスと Service Cloud は似ているように思えるかもしれませんが、実際にはコインの裏表のような関係です。それぞれの違いを整理してみましょう。
オンライン通販の会社を想像してください。注文した商品の発送が遅れたり、間違った商品が届いても、顧客は IT 部門には連絡しません。顧客が連絡するのはカスタマーサービスです。ここで活躍するのが Service Cloud です。Service Cloud は、ケースの作成、チャットの追跡、顧客に正しいカズーが届くようにするなど、顧客対応を管理するための主要なプラットフォームです。外部のお客様を満足させることが目的です。
では、その通販会社で働く従業員はどうでしょうか? 従業員のラップトップが突然 Wi-Fi に接続できなくなったとしても、従業員はカスタマーサービスには連絡しません。従業員が連絡するのは IT 部門です。これが IT サービスの世界です。ビジネスを円滑に運営するために IT サービス全体を管理するための戦略的なアプローチです。IT サービスは、社内の顧客 (従業員) を対象とし、インシデント管理や問題管理から、新しいソフトウェア更新を展開するための構造化されたプロセスまでをカバーします。
次のように考えてください。
- 注文に関するサポートを求める顧客であれば、エクスペリエンスの中心は Service Cloud です。迅速なチャット、メールの返信、またはソーシャルメディアでのやり取りによって、すばやく解決策が提供されます。プラットフォームは、外部から内部へと問題を追跡します。
- 新しいラップトップを要求する従業員であれば、エクスペリエンスの中心は IT サービスです。社内ポータルを使用して要求を送信し、繰り返し可能なワークフローによって、IT から承認を行うマネージャーまで、適切な担当者が関与します。これは、従業員が生産性を維持できるよう、社内ニーズを確実に満たすためのバックエンドの仕組みです。
要するに、Service Cloud は顧客に見せるフレンドリーな「顔」であり、IT サービスは企業全体を推進する強力な「エンジン」です。
Agentforce IT サービスは必要か
もし 1 人で業務をこなしているのであれば、To-Do リストだけでも何とかなるかもしれません。ですが、ほとんどの組織にはそれ以上の仕組みが必要です。同じトラブル対応を何度も繰り返すことに疲れていたり、チームが手作業による反復的なタスクに常に追われていたりする場合、まさに IT サービスソリューションこそが必要とされています。特に、AI によって多くの反復的で日常的なタスクを容易に削減できるエージェント型 IT サービスソリューションは有効です。Agentforce IT サービスは、受け身の対応から脱却し、プロアクティブに行動できるよう支援します。その結果、時間とコストを節約でき、多くの頭痛の種を解消できます。
自分やチームに IT サービスが必要かどうかを判断するには、次の質問を自問してみてください。
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IT サポートへの要求が混乱していませんか? 従業員がメール、インスタントメッセージ、廊下での口頭のやり取りなど、さまざまな手段でサポートを求めている場合、すべてを整理するために一元化された IT サービスシステムが必要です。
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恒常的に発生し、根本的に解決されない問題はありませんか? IT チームが同じ問題のトラブルシューティングを繰り返している場合、IT サービスのアプローチによって根本原因にたどり着き、問題を完全に解決できます。
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変更や更新を行う際に、新たな問題を引き起こさずに管理するのは難しくありませんか? IT サービスシステムは、変更管理のための構造化されたプロセスを提供し、リスクを最小限に抑え、サービスの安定性を維持します。
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IT チームが単純な依頼に追われていませんか? パスワードのリセットやソフトウェアのインストールに多くの時間を費やしている場合、セルフサービスポータルと Agentforce を備えた IT サービスソリューションによって、より複雑なプロジェクトに集中できるようになります。
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IT サービスのパフォーマンスを測定するのが難しくありませんか? IT サービスでは、インシデント解決時間などの主要なメトリクスを追跡するためのダッシュボードやレポートが提供され、より賢明な意思決定と継続的な改善が可能になります。
これらの質問のいずれかに「はい」と答えたのなら、IT サービスの導入を検討する価値があります。IT サービスとその利点について理解が深まったところで、Agentforce IT サービスへのアクセス方法を確認しましょう。
Agentforce IT サービスにアクセスする
IT サービス管理 (ITSM) を始める最も簡単な方法は Salesforce Go を使用することです。
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をクリックし、ドロップダウンメニューから [Salesforce Go] を選択します。
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[IT Service Management Processes (IT サービス管理プロセス)] を検索して選択します。
Agentforce IT サービスを使用して、IT の混乱を解消し、生産性を大幅に向上させる準備を整えましょう。