Agentforce IT サービス入門
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- IT サービスマネジメント (ITSM) とは何か、またそれがあらゆる業種でなぜ重要なのかを説明する。
- ITSM のベストプラクティスフレームワークとしての IT Infrastructure Library (ITIL) の役割を説明する。
- ITSM のベストプラクティスがない場合に生じる一般的な課題と、それらを ITIL がどのように解決するかを説明する。
始める前に
このモジュールを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。
IT サービスマネジメントと IT Infrastructure Library を理解する
IT の世界では頭字語が好まれますが、その中でも ITSM と ITIL は、組織がテクノロジーを円滑に運用するための基本的な枠組みとして重要な位置を占めています。
IT サービスマネジメント (ITSM) とは、IT サービスの提供方法を設計・提供・継続的に改善することで、組織の IT サービスを適切に管理するための考え方です。ITSM は、特定の業種に特化したものではありません。医療、金融、教育のいずれの分野であっても、ビジネスが IT に依存しているのであれば、ITSM は役立ちます。ITSM は、テクノロジーが人やプロセスを支援するための、構造化され、再現可能で、一貫性のある方法を提供します。
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) は、ITSM を実践に落とし込むための、最も広く利用されているフレームワークの 1 つです。ITIL は、IT チームがビジネスニーズに沿った信頼性の高いサービスを提供するためのベストプラクティスの集合体だと考えてください。ITIL は公式な標準化団体ではありませんが、IT が重要な役割を果たすあらゆる業界と深く関わっています。共通のアプローチをチームに提供することで、ITIL はリスクの低減、コストの管理、サービス品質の維持を支援し、現代の ITSM における重要な基盤となっています。
ITIL は、IT チームが共通のやり方で業務を進めるための指針のようなものです。スポーツチームが決まった戦術をもとに連携するように、IT チームも ITIL のプラクティスを用いて、一貫した成果を提供します。この指針がないと、組織は運用上の課題を抱えやすくなります。
多くの IT チームは次のような課題を抱えています。
- 従業員がサポートを必要とした際の対応が遅く、フラストレーションや生産性の低下につながる。
- 対応する担当者によってエクスペリエンスが左右されるなど、サービス品質に一貫性がない。
- 組織の成長や新しいテクノロジーの追加に伴い、IT サービスを拡張することが難しい。
- 事後対応的な修正に追われ、先を見据えた継続的な改善やイノベーションに時間を割けない。
これらは、多くの業界が抱える一般的な課題の代表だと言えます。1 つ 1 つの課題は対応が難しくなくても、これらの課題が積み重なると、最終的には不満を抱えた従業員が離脱してしまう結果につながることが少なくありません。Agentforce IT サービスは、こうした事態を回避するのに役立ちます。
ITIL と Salesforce との関係
結論から言うと、ITIL と Salesforce との間にはとても深い関係があります。重要なのは ITIL のベストプラクティスです。これらは、現代的な IT サービス管理のロードマップを提供すると同時に、Salesforce が独自のアプローチを構築する際の指針にもなっています。Salesforce は、これらの実績あるプラクティスを基盤として、さらに AI エージェントの力を組み合わせることで、IT チームが従業員をサポートする方法を Agentforce IT サービスとして再構築します。Agentforce IT サービスは、従来のプレイブックを踏まえつつ、よりスマートで高速、かつエージェント主導の支援をあらゆるステップで提供する、新しい ITSM のアプローチです。
多くの組織にとって価値の高い ITIL のベストプラクティスを以下に紹介します。これらは、業界を問わず広く適用できる代表的な利点を示しています。
ベストプラクティス | 利点 | 主要なメトリクス |
|---|---|---|
標準化されたサービス管理フレームワーク | IT チーム全体で一貫したプロセスと言語を提供し、コラボレーションを改善して、重複作業を削減する | ドキュメント化されたプロセスの割合、プロセス採用率、監査準拠率 |
インシデント管理および問題管理 | サービスを迅速に復旧し (インシデント)、再発する問題を防止して (問題)、可用性と顧客満足度を向上させる | 平均修復時間 (MTTR)、再発インシデント数、顧客満足度スコア (CSAT) |
変更管理およびリリース管理 | 変更が適切にテスト、承認、周知されることを保証することで、リスクとダウンタイムを低減する | 変更成功率、失敗した変更の割合、緊急変更数 |
サービスレベルおよびパフォーマンスの整合 | SLA や KPI を通して IT サービスをビジネス目標と整合させ、信頼性と透明性を高める | SLA 準拠率、稼働率、KPI に対するパフォーマンス |
構成管理および資産管理 | 資産とその関係を正確に記録し、トラブルシューティング、計画、コンプライアンスを強化する | CMDB 正確率、資産監査合格率、CMDB に関連付けられたインシデント解決時間 |
ここまでで、IT サービス管理と ITIL が、信頼性が高く一貫した IT サービスを提供するための基盤をどのように築いているのか、そしてなぜプレイブックに従うことが重要なのかを学びました。Salesforce はこれらのベストプラクティスを基に、AI を活用した IT サービス管理のアプローチである Agentforce IT サービスを構築しています。次の単元では、その中核となるコンポーネントやサービス管理プロセスを探り、ITIL のロードマップがどのように実践されているかを確認します。