Agentforce IT サービスを探る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Agentforce IT サービスの機能を、実際のエンドツーエンドの IT シナリオに適用する。
  
• Agentforce IT サービスのサービス管理プロセスがどのように連携して複雑な IT の問題を解決するかを説明する。
  
• Agentforce IT サービスが、タイムリーで高品質かつ再現性のある IT サービスの提供にどのように貢献するかを説明する。
  

Orivian Global Holdings の概要

これまでの単元では、Agentforce IT サービスの主要な機能を確認してきました。ここからは、Orivian Global Holdings がそれらの機能をどのように適用して、さまざまなビジネスニーズを解決していくのかを追っていきます。Orivian Global Holdings は、複数の業界にわたって大規模な事業を展開する、多角的で成長を続ける国際的な複合企業です。以下は、Orivian が顧客に提供しているソリューションの例です。

• Orivian EduTech は、世界中の教育機関向けにオンライン学習プラットフォームと IT インフラストラクチャソリューションを開発、提供しています。
  
• Orivian BioSolutions は、バイオテクノロジー、製薬研究、そしてこれまでにない医療機器の開発に取り組んでいます。
  
• Orivian HealthSystems は、病院、診療所、医療保険サービスから成る大規模なネットワークを運営しており、膨大な機密性の高い患者データと複雑な医療 IT システムを管理しています。
  

スコープが重要

Orivian Global Holdings にとって、IT 関連の問題ではあらゆる要素が重要な意味を持ちます。すべての部門や拠点に影響を及ぼすグローバルな問題もあれば、特定の国、地域、または個別の業界に限定されるローカルな問題もあります。

たとえば、Orivian Holdings でグローバルな VPN サービスの障害が発生すれば、世界中のすべての Orivian 事業の従業員に影響します。一方で、Orivian HealthSystems における HIPAA などの米国の医療データプライバシー規制への対応は、米国のみに限定された課題です。

Orivian で発生した広域的な障害

Agentforce IT サービスが、問題の報告から解決、そしてドキュメント化に至るまで Orivian をどのように支援するのかを示した、エンドツーエンドの例を詳しく見てみましょう。これまで説明してきたサービス管理プロセスがどの段階で関与しているのかという点にも注目してください。

Orivian EduTech、Orivian BioSolutions、Orivian HealthSystems を含む Orivian の各部門の従業員が、広域にわたる接続の問題を経験し始めます。具体的には、ネットワーク遅延が増大したり、場合によっては VPN 経由で社内ネットワークにまったくアクセスできなくなったりします。この問題は急速にエスカレートし、すべての事業と世界中の従業員に影響を及ぼすグローバルな VPN サービス障害へと発展します。遅延が増大しアクセス性が低下するにつれて、従業員の不満は高まり、生産性は低下します。Orivian の IT チームがこの問題に迅速に対応しなければ、顧客満足度 (CSAT) の評価も低下します。

報告と初期対応

さまざまな地域や部門の Orivian の従業員から要求管理を通して多数の報告が寄せられると、システムは Agentforce IT サービスのインシデント管理機能を起動し、サービス中断を迅速に検知、報告、解決することに重点を置きます。そしてシステムは、関連する大量の報告を自動的に重大インシデント候補として分類します。

Slack インテグレーションによってリアルタイムのコミュニケーションが促進され、影響を受けた従業員は Slack ワークスペースから直接、汎用チケットを送信できます。Orivian のグローバルおよび部門別の IT チームは Slack を使用してスウォーミングを開始し、問題を解決するために専門分野のエキスパートを迅速に招集します。

調査と根本原因分析

IT チームは、IT インフラストラクチャデータの中央リポジトリである構成管理データベース (CMDB) を使用して、影響を受けている VPN のハードウェアとソフトウェアを全体的に迅速に把握します。Agentforce と AI によって強化された CMDB は、関連する設定項目 (CI) の提案、依存関係の要約、そして Orivian のグローバルな運用全体にわたる障害影響範囲の評価を支援します。初期診断では、最近リリースされた社内 VPN 向けのセキュリティーパッチが潜在的な原因であることが示されます。

IT チームは次に、問題管理を起動して根本原因を特定し、将来の再発を防止します。根本原因分析の結果、Orivian が十分なテストを行わないまま社内 VPN にセキュリティーソフトウェアパッチを展開したことが判明し、その結果、想定外の非互換性が発生して深刻な遅延とアクセス問題を引き起こしていました。

これは、構造化された計画、承認、実装を通して IT の変更リスクを最小限に抑え、ソフトウェアリリースの円滑な移行と影響の最小化を目的とする、変更管理およびリリース管理の ITIL のベストプラクティスに従わなかったことを示しています。

変更管理に組み込まれた AI ベースのリスク計算機能があれば、計画フェーズでこの問題を検知し、インシデントを未然に防げた可能性があります。

Salesforce は、ソフトウェアおよびハードウェアのリリースリリースを計画、スケジュール、制御するプロセスを簡素化するために Agentforce IT サービスを設計しました。たとえば、説明、優先度、リリース種別、リスク、所有者、関連日付といった詳細情報を簡単に作成、管理できます。

次に、Orivian が障害を解決し、将来の再発を防止するためにどのように対応したのかを確認します。

解決と将来の再発防止

問題管理によって根本原因が明確に特定された後、Agentforce の AI 駆動型支援によって強化された IT チームは、適切な対応方針を決定します。選択肢は、不具合のあるパッチを元に戻すか、緊急ホットフィックスをリリースするかのいずれかです。IT チームは変更管理を使用してこの是正措置を計画および承認し、さらなる影響を最小限に抑えるために適切な手順が確実に守られるようにします。

その後、リリース管理がこの修正のリリースを管理し、サービスを円滑かつ効率的に復旧することを目指します。IT チームが VPN サービスを安定させた後は、長期的な再発防止のためにナレッジ管理が重要になります。IT は、このインシデントの詳細を記載した新しいナレッジ記事を作成します。この記事では、十分にテストされていなかったセキュリティパッチというインシデントの根本原因、解決内容、そして今後すべてのセキュリティパッチのリリースを徹底的にテストするためのベストプラクティスを説明します。AI はこの記事の作成を支援し、IT チームはこれを公開して、将来同様の問題が発生した場合に、より迅速なサポートとセルフサービスを可能にします。

新しいハードウェア要求

先ほど確認した多くのサービス管理プロセスによる効率性を踏まえて、一般的な IT のニーズであるハードウェア要求に対して、要求管理がどのように役立つかを詳しく見てみましょう。新入社員が特定の機器を必要としている状況を想像してください。要求管理を使用すれば、シンプルで使いやすいポータルに簡単にログインし、必要な項目を見つけ、最小限の手間で要求を送信できます。

Orivian BioSolutions では、新しい医療機器エンジニアが、電話、ラップトップ、ドッキングステーションなどの標準的な機器を受け取っています。ですが、専門的な設計およびモデリング作業には、大型で高解像度のモニターが必要です。複雑な社内手続きや大量のメールの代わりに、このエンジニアは Salesforce Agentforce IT サービスの要求管理を利用します。要求管理にサインインすると、従業員が利用可能なさまざまなハードウェア資産の統合カタログを活用した、使いやすいポータルが表示されます。Agentforce の Slack インテグレーションにより、27 インチモニターの要求を送信できます。簡単でしょう?

バックグラウンドでは、Agentforce IT サービスがサービス自動化機能を使用して、承認および履行の要求を適切な IT チームに迅速にルーティングします。エンジニアは自動通知を受け取り、要求が送信から承認、配送予定へと進む状況を把握できます。このシームレスで効率的なプロセスを通してモニターが配送され、医療機器エンジニアはすぐに重要な業務に取りかかることができるため、生産性が最大限に高まります。

多様性も重要

Orivian BioSolutions の新しい医療機器エンジニアのシナリオは、要求管理が生産性向上に必要な専門機器をどのように提供するかを的確に示しています。この部門のこのロールにとっては適切なシナリオであると言えるでしょう。ですが、Orivian Global Holdings が複数の業界にわたって事業を展開する多様な国際的複合企業であることを忘れてはなりません。ほかの部門の別のロールには、異なる IT ニーズがあります。たとえば、Orivian EduTech で働く営業担当者は、複雑な設計作業用の大型モニターよりも、移動性の高い軽量なラップトップやタブレットを必要とする可能性が高いでしょう。

ここで、要求管理、統合カタログ、サービス自動化の力が発揮されます。Agentforce IT サービスは多様なニーズに適応できるように設計されており、営業担当者に提示されるハードウェア項目、サービス、ワークフローは、医療機器エンジニアに提供されるものとは異なります。ITIL に類似したベストプラクティスに沿ってカスタマイズされたアプローチにより、すべての従業員がそれぞれの業務に適したツールを、無駄なく効率的に利用でき、Orivian の多様な従業員全体の生産性を最大化できます。

まとめ

Orivian Holdings は、Salesforce Agentforce IT サービスを活用して、複雑で広域に及ぶ課題や一般的なニーズに対応し、それらを継続的な改善の機会へと変えるための体制を整えました。

このモジュールでは、IT サービス管理 (ITSM) と IT Infrastructure Library (ITIL) フレームワークの基礎原則から始まり、Agentforce IT サービスの包括的な概要を学びました。次に、サービス管理プロセスを詳しく確認し、Agentforce がどのように支援要素や拡張機能を連携させて動作させているかを探りました。これで、これらの知識を活用して、自社の重要な IT プロセスを改善する準備が整いました。Agentforce の力を活用して、 IT サービス管理の次のステップへ進みましょう。

リソース

• Trailhead: Agentforce を使ってみる
• Salesforce Site: Cut Service Costs with Humans and AI Agents on One Platform (人と AI エージェントを 1 つのプラットフォームで活用してサービスコストを削減する)