金融サービス向け Agentforce を知る
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce がどのようにコンプライアンスを維持しながら金融サービスタスクを自動化するかを説明する。
- 金融サービス向け Agentforce による、従業員と顧客にとっての主なメリットを特定する。
始める前に
このモジュールを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。
Financial Services Cloud は Agentforce Financial Services に名称が変更されました。アプリケーションやドキュメントでは、まだ Financial Services Cloud という名称が使われている場合があります。
AI 搭載エージェントで顧客の成功を促進する
金融サービス業界での成功は、顧客が金融機関に寄せる信頼にかかっています。
顧客は、自分を単なる数字ではなく 1 人の人間として扱ってくれることを求めています。顧客の金融目標を理解し、カスタマイズされたエクスペリエンスを迅速に提供することで信頼が築かれ、顧客がその金融機関での投資額を増やそうと思うようになります。
ですが、その信頼を築くには時間がかかります。金融サービス業界では人員が減り続けているため、顧客からの要求が増加する中で、それぞれの顧客に迅速に対応できるように、チームを管理業務から解放することが重要です。そのためには可能な限り自動化を取り入れる必要があります。また、これらのすべてを、分散したシステムの顧客データを統合して、コンプライアンスに準拠して取り扱いながら実現しなければなりません。
金融サービス向け Agentforce は、こうした課題を解決するために提供されています。
金融サービス向け Agentforce は、Agentforce Financial Services を使用する金融サービスチームを強化する、事前構築済みのロールベース AI スキルのセットです。紛失したクレジットカードの再発行、投資レビューの準備、関連性の高いローンオプションの提示といった従業員と顧客の主要なタスクを自動化するために、デジタルレイバーの力を追加します。
たとえば、次のスクリーンショットでは、エージェントが取引先サマリーを生成し、サービス担当者が顧客と金融機関との関係をより深く理解できるよう支援しています。
金融サービス向け Agentforce のテンプレート、サブエージェント、アクションを使用して、チームの日常業務の流れを支援する個別のエージェントを構築できます。これらのエージェントは、それぞれが推論し、適応し、特定のタスクや業務を処理できます。
エージェントは、人とのつながりに取って代わるものではありません。顧客、銀行員、サービス担当者、ウェルスマネージャーのより価値の高い業務の妨げとなる管理業務や手続きの負荷を軽減するものです。エージェントは顧客エンゲージメントを高め、規制遵守を維持し、顧客ロイヤルティを育む信頼関係の構築を支援します。つまり、金融サービス向け Agentforce は、金融のプロフェッショナルが最も重要な存在である顧客に集中できる余地を生み出します。
このモジュールでは、組織で利用可能な Agentforce のスキル (事前構築済みの機能とアクション) と、それらがどのように機能するかについて学びます。
金融サービス向け Agentforce を知る
Agentforce は、Salesforce Platform と Data 360 の上で動作するデジタルレイバープラットフォームです。既存のアプリケーション、データ、ビジネスロジックとインテリジェントに統合するために開発された、プロアクティブで会話型の AI ソリューションです。問い合わせを分析して応答し、人の介入の有無にかかわらずアクションを実行できます。
金融サービス向け Agentforce は、顧客、サービス担当者、金融のプロフェッショナルにとって、一般的で時間のかかるタスクを自動化します。この自動化により、チームは、手作業のプロセスに費やす時間を減らし、成長を促進する顧客関係の深化に、より多くの時間を割けるようになります。
たとえば、金融サービス向け Agentforce は、顧客からの質問にすばやく回答したり、サービス担当者向けの一般的なプロセスを簡素化したりできます。これにより、顧客の待ち時間や通話件数が減少し、より迅速なサービス提供が可能になると共に、サービス担当者がより複雑なケースに対応できるようになります。
金融サービス機関は非常に機密性の高い情報を扱いますが、顧客のプライバシーはどうでしょうか。金融サービス向け Agentforce は、Agentforce のガードレール、Trust Layer、Agentforce Financial Services のコンプライアンス機能の範囲内で動作します。これらの機能により、エージェントはサービス担当者と同じルール、承認、開示、監査証跡に従うことが保証されます。
興味が湧いてきましたよね? それでは、仕組みを見ていきましょう。
金融サービス向け Agentforce ソリューションを詳しく見る
Agentforce は単体でも利用でき、Salesforce Platform の力を活用して独自のカスタムエージェントを構築できます。
一方、金融サービス向け Agentforce から始めることで、提供されているスキルを活用し、金融サービス向けに特化した Salesforce と AI の強みを最大限に生かしながら、より迅速に価値を創出し、スケールしたイノベーションを実現できます。これは、Agentforce Financial Services のデータモデルと機能と連携して動作するように構築された Agentforce スキルから始まります。
これらの Agentforce スキルを簡単に確認してみましょう。詳細は次の単元で説明します。
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バンキングカスタマーサービス支援は、複数のチャネルにわたって顧客が問題を直接解決するのを支援します。
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バンキング従業員サービス支援は、一般的な問い合わせへの対応や、リテールバンキング業務で頻繁に発生するサービス作業を自動化することで、サービス担当者を支援します。
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ファイナンシャルアドバイザー支援は、顧客ミーティングの準備に関わる時間のかかる管理業務を自動化し、アドバイザーを支援します。
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バンキングリレーション支援は、顧客ミーティング後の主要な管理業務を自動化することで、リレーションマネージャー、アドバイザーなどを支援します。
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ローン商品支援は、潜在的な借主がニーズに合ったローン商品を見つけるのを支援します。
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債権回収支援は、生成された要点や支払いリンクを活用して、回収担当者の生産性向上を支援します。
これらの Agentforce スキルには、それぞれ開始点として使用できる事前構築済みテンプレートが用意されています。これらのテンプレートには、エージェントの動作をガイドするサブエージェントと、金融サービスにおける特定の業務を実行できるようにするアクションが用意されています。Agentforce の宣言型ノーコードツールを使用して、これらのテンプレートをカスタマイズおよび拡張し、プロセス、ガードレール、ポリシー、サービスモデルに合わせて調整できます。また、事前構築済みのサブエージェントやアクションを、カスタムのサブエージェントやアクションと組み合わせて新しいエージェントを作成し、組織特有の目標を達成することもできます。
保険業界のユーザー向けには、保険サービス支援スキルが、一般的な取引においてサービス担当者をガイドします。このスキルについては本モジュールでは扱わないため、詳細は「保険サービス支援」を参照してください。
これで金融サービス向け Agentforce の基本を理解できました。次の単元では、各スキルについてさらに詳しく学びます。