エージェントをカスタマイズする
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- エージェントアクションをカスタマイズするさまざまな方法を確認する。
- エージェントアクションをカスタマイズすることの利点を比較する。
新しいエージェント作成エクスペリエンスの登場
Agentforce が進化します。Dreamforce 2025 では、このバッジで学習するプロセスや機能とは異なる新しいエージェント作成エクスペリエンスが発表されました。この新しいエクスペリエンスのオープンベータは、Dreamforce から数週間で提供が開始され、 その後まもなく正式リリースされる予定です。なお、これまでに作成されたエージェントをサポートできるように、現在のビルダーエクスペリエンスも引き続き利用できます。今後の最新情報に注目してください。
Trailcast
このモジュールの音声録音をお聞きになりたい場合は、下記のプレーヤーを使用してください。この録音を聞き終わったら、必ず各単元に戻り、リソースを確認して関連付けられている評価を完了してください。
Agentforce は、標準の状態でも、データ管理やカスタマーリレーション管理において企業が直面する多くの一般的な課題に対応できます。たとえば、カスタマーからの問い合わせに適切に対応できずにチームが苦労している場合や、 定型的な作業にサービス担当の時間が多く奪われている場合などです。あるいは、次のプレゼンテーションに必要なコンテンツを用意したいのに、それを作成する人的リソースが不足している場合にも役に立ちます。顧客との接点の自動化から、主要なステークホルダー向けの会議やドキュメントの要約まで、標準の Agentforce 設定でできることはたくさんあります。ですが、あなたのビジネスに特有の高度なアプリケーションや、エージェントが業務に組み込まれていく中で新たに生まれてくる可能性のあるアプリケーションについてはどうでしょうか。ここで威力を発揮するのがカスタマイズです。
カスタムエージェントアクション
カスタムエージェントアクションを使用すると、エージェントの動作を制御できます。エージェントは、Salesforce 内でアクセス権を与えられているデータを読み取ることはできますが、あらかじめ定義されたエージェントアクションがない限り、レコードを変更することはできません。これらのアクションを設定して組み合わせることで、必要な機能を実現できます。たとえば、ホテルの宿泊客をチェックイン時に出迎えてオプションを提示したり、毎週の会議後に要約したメモを参加者全員に自動送信したりすることが考えられます。
嬉しいことに、カスタムアクションはゼロから作成する必要がありません。実際のところ、カスタムアクションはすでに使い慣れた Salesforce テクノロジーに基づいています。カスタムアクションを作成するときは、Agentforce で使用したい既存のプラットフォーム機能 (呼び出し可能な Apex クラスや REST Apex クラス、自動起動フロー、プロンプトテンプレート) を基盤に構築します。Agentforce ではこの基盤となる機能を参照アクションといい、これは Salesforce Platform の機能を有効活用する優れた手法です。
決定論的か非決定論的か
エージェントアクションの基盤となるプラットフォーム機能を開発するときに、アクションの構築にフロー、Apex クラス、プロンプトテンプレートのどれを使うべきか迷うかもしれません。本質的に、自動化するプロセスが決定論的かどうかが判断材料になります。
- 決定論的: 呼び出し可能な Apex クラス、REST Apex クラス、自動起動フローを使用して出力を生成します。フローまたは Apex に基づくアクションは決定論的か非決定論的かで、ビジネスロジックとルールを使用して一貫した結果を生成します。
- 非決定論的: 1 つ以上のプロンプトテンプレートを使用して出力を生成します。ある程度のランダム性を伴います。プロンプトベースのアクションでは、応答の記述方法を管理することや、LLM の推論機能や生成機能を使用することができます。たとえば、サマリーを生成したり、センチメント分析を実行したりする場合は、参照アクションにプロンプトテンプレートを使用する必要があります。プロンプトテンプレートは、ナレッジや外部システムデータなどのデータでエージェントをグラウンディングする場合にも使用されます。
1 つのエージェントアクションに決定論的なアプローチと非決定論的なアプローチを併用することも可能です。たとえば、ゲストがホテルの予約をキャンセルしたときに、フローベースのアクションがトリガーされてキャンセルが完了するとします。このフローのいずれかの時点で、エージェントがプロンプトに従ってお客様にキャンセルの理由を尋ねることができます。お客様がキャンセルの具体的な理由を示したら、エージェントがお客様の回答を要約して、サマリーを確認できるようにすることも一案です。
では、カスタムエージェントアクションを構築するときに使用できる参照アクション (プロンプトテンプレート、フロー、Apex) のそれぞれを詳しく見ていきましょう。
プロンプトテンプレート
エージェントには、メールへの返信やサービスケースの管理など、さまざまな一般的な業務に対応するテンプレート形式のプロンプト種別が用意されています。プロンプトビルダーの直感的な UI には、テキスト項目のワンクリックコピーや、必要に応じて完全な応答ではなく解決策のみを生成する機能など、さまざまな機能が備わっています。プロンプトのパフォーマンスを最大限に引き出すには、テンプレートを調整したり、ビジネスで直面する特定のユースケースに合わせて新しいテンプレートを作成したりする必要があります。プロンプトビルダーを使用すれば、デフォルトのプロンプトを簡単に変更して、適切な情報を収集したり、パーソナライズされた応答を提供したり、エージェントがスムーズに機能したりできます。
たとえば、エージェントが顧客に寄り添っていない汎用的な応答を生成している場合は、プロンプトテンプレートを使用して、既存の顧客データを活用してより適切な応答を行うように指示を追加できます。プロンプトを使用すると、状況に応じて変化するコマンドを作成できます。プロンプトには、主に次の 3 つの種別があります。
- 項目生成テンプレートは、取引先などの単一オブジェクトとの連携に適していますが、文脈の追加には限界があります。
- サービスメールテンプレートはケース関連の応答に最適ですが、その用途に限定されます。
- Flex テンプレートは最も柔軟性が高く、複数のオブジェクト、自由テキスト入力、データモデルを使用して、より豊かな応答を可能にします。こうしたテンプレートは簡単な業務にすばやく使用するのには向いていませんが、創造的な思考を含む特定のソリューションが必要な場合には効果的です。
フロー
Agentforce の真の強みは、エージェントがフローを実行できる点にあります。フローは、顧客レコードの変更などの複雑なビジネス業務をユーザーがローコードで実行できるようにするツールです。エージェントが扱いやすいようにフローを作成することもできます。また、Salesforce 上のすべてのデータを使用するのではなく、関連性の高い特定のデータにアクセスするようにエージェントに指示することで、精度を高めることもできます。
Apex
フローやプロンプトによって、エージェントの操作性は大きく向上しますが、それらは自然言語による指示や従来のフローで自動化できる業務に限られます。一方で、大規模言語モデル (LLM) はコードの読み取りと処理も可能であるため、エージェントは Apex の強力な機能も活用できます。Apex をカスタマイズすれば、1 人で高度なアプリケーションをシンプルなエージェントアクションとしてコード化し、他のユーザーが簡単に利用して参照できるようになります。たとえば、最寄りの空港のフライト時刻を確認したり、チームですでに使用している Apex アプリケーションからデータを取得して分析したりといったことも可能です。Apex コードをエージェントアクションに追加すれば、コードに詳しくないチームでもそのアクションを利用できるようになります。
さらに深く学ぶ
プロンプト、フロー、Apex カスタマイズに関するほかのバッジを確認し、AI エージェントについての学習を続けて、実践的な経験を積み、エージェントの機能を強化するさまざまな方法を検討します。
自社のニーズに合わせて最適化されたエージェントの利点をすぐに実感できるでしょう。