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Configurare un agente dell'assistenza Agentforce

Nota

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

Visita il badge Trailhead nella tua lingua per informazioni dettagliate su come usufruire dell'esperienza Trailhead in altre lingue.

In questo progetto svolgerai le seguenti attività:

  • Creare un agente dell'assistenza Agentforce attraverso l'impostazione guidata.
  • Associare argomenti e azioni all'agente dell'assistenza.
  • Creare azioni agente personalizzate utilizzando i flussi.
  • Aggiornare un flusso di distribuzione esistente.

Coral Clouds Resorts e Agentforce

Coral Cloud Resorts è nota per due motivi: destinazioni con attività fantastiche e un'assistenza clienti di prim'ordine. Gli affari vanno a gonfie vele. Gli agenti dell'assistenza clienti di Coral Cloud sono impegnati a fornire consigli per le attività e a prenotarle per i clienti. Poiché l'alta stagione è imminente, Coral Cloud Resorts ha bisogno di potenziare rapidamente il servizio di assistenza. Se solo ci fosse uno strumento in grado di aiutarli. La soluzione è Agentforce. Un agente dell'assistenza Agentforce può fornire assistenza ai clienti di Coral Cloud dando loro informazioni sulla disponibilità delle esperienze, prenotando esperienze per loro e molto altro.

Abilitare gli agenti, pubblicare il sito Experience Cloud e così via

Il primo passo per la creazione di un agente è l'abilitazione di tutte le funzionalità necessarie nell'organizzazione.

  1. Fai clic su Icona Setup (Imposta) e poi su Setup (Imposta). La pagina Setup (Imposta) si apre in una nuova scheda.
  2. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona Einstein Setup (Impostazione Einstein).
  3. Fai click sul pulsante di attivazione in Turn on Einstein (Attiva Einstein) e accertati che Einstein sia On (Attivato).
  4. Aggiorna il browser per caricare nuovamente la pagina Setup (Imposta).
  5. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona Agents (Agenti).
  6. Fai clic sul pulsante di attivazione in Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot per Salesforce) e accertati che sia impostato su On (Attivato).

Pulsante di attivazione Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot per Salesforce) impostato su On (Attivato).

Pubblicare il sito Experience Cloud

L'agente viene distribuito tramite il sito Experience Cloud di Coral Cloud. Per preparare la distribuzione devi predisporre il sito Experience Cloud per il nuovo agente.

  1. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona All Sites (Tutti i siti).
  2. Fai clic su Builder (Generatore) in corrispondenza del sito coral-cloud. Se viene visualizzato un popup, fai clic su OK.
  3. Fai clic su Publish (Pubblica) nell'angolo in alto a destra.
  4. Nella finestra di conferma, fai clic su Publish (Pubblica).
  5. Fai clic su Got It (Ho capito).
  6. Fai clic sul menu di Experience Builder (Generatore di esperienze) Icona del menu di Experience Builder (Generatore di esperienze).
  7. Fai clic su Salesforce Setup (Impostazione Salesforce).
  8. Aggiorna il browser per caricare nuovamente la pagina Setup (Imposta).

Creare l'agente

Il primo passaggio per la creazione di un agente è costituito dall'impostazione guidata. Questo processo di impostazione ti accompagna durante la creazione di un agente, l'associazione di argomenti e altre operazioni. Gli argomenti definiscono i vari compiti che gli agenti e copilot possono svolgere, mentre le azioni sono gli strumenti che possono utilizzare per svolgere quei compiti. Ad esempio, se un cliente pone una domanda su un argomento, quali azioni dovrebbe produrre l'agente?

  1. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona Agents (Agenti).
  2. Fai clic su + New Agent (+ Nuovo agente). Nota: se non vedi il pulsante New Agent (Nuovo agente), aggiorna la pagina fino a quando non viene visualizzato.

Pulsante New Agent (Nuovo agente) evidenziato.

  1. Seleziona il tipo Agentforce Service Agent (Agente dell'assistenza Agentforce).
  2. Fai clic su Next (Avanti).
  3. Deseleziona gli argomenti seguenti facendo clic sul pulsante Added (Aggiunto) fino a quando General FAQ (Domande frequenti generali) è l'unico argomento rimanente:
    • Case Management (Gestione dei casi)
    • Account Management (Gestione degli account)
    • Reservation Management (Gestione delle prenotazioni)
    • Delivery Issues (Problemi di consegna)
    • Order Inquiries (Richieste di informazioni sugli ordini)
    • Escalation (Inoltro ad agente umano)
  4. Se lo desideri, esamina l'azione predefinita per l'argomento General FAQ (Domande frequenti generali) facendo clic su See Included Actions (Visualizza azioni incluse). Fai clic su Next (Avanti).
  5. Modifica il contenuto del campo Name (Nome) inserendo CC Service Agent (Agente dell'assistenza CC) e assicurati che il valore del campo API Name (Nome API) cambi in CC_Service_Agent (Agente_dell_assistenza_CC).
  6. Inserisci quanto segue nel campo Company (Azienda): Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (Coral Cloud Resorts offre ai propri clienti attività eccezionali durante il loro soggiorno, nonché servizi di prenotazione, il tutto supportato dall'impegno a fornire un servizio clienti di prim'ordine).
  7. Nel campo User Agent (Utente agente), seleziona EinsteinServiceAgent.
  8. IMPORTANTE: prima di proseguire, verifica che il contenuto dei campi Name (Nome) e API Name (Nome API) sia esattamente come riportato nel passaggio 7 qui sopra, quindi fai clic su Next (Avanti).
  9. Per il momento non utilizzeremo Data Cloud. Fai clic su Create (Crea).

Aggiungere azioni e argomenti personalizzati

È possibile utilizzare il Generatore agente per creare e personalizzare argomenti e azioni. Nota: l'utilizzo delle azioni standard per l'esecuzione di query e la creazione di riepiloghi non è consigliato in agenti rivolti al pubblico. Utilizza invece azioni personalizzate per interagire con i dati.

  1. Nel Generatore agente, fai clic su New (Crea) e seleziona New Topic (Nuovo argomento). Nota: se il pulsante New (Crea) non è visualizzato, prova a disattivare e riattivare Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot per Salesforce) nella pagina di impostazione degli agenti, quindi aggiorna la pagina.

Selezione di New Topic (Nuovo argomento) evidenziata.

  1. Nella finestra modale, configura l'elemento iniziale come segue:

Campo

Valore

Topic Label (Etichetta argomento)

 Experience Management (Gestione esperienze)

Classification Description (Descrizione classificazione)

 This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resort, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details. (Questo argomento affronta le richieste e i problemi dei clienti relativi alla prenotazione di esperienze presso Coral Cloud Resort, tra cui l'inserimento e la modifica di prenotazioni e la risposta a domande sui dettagli delle esperienze.)

Scope (Ambito)

 The agent's job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resort, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly. (Il compito dell'agente è quello di assistere gli utenti nella navigazione e nella gestione delle prenotazioni delle diverse esperienze offerte da Coral Cloud Resort, assicurando una esperienza di assistenza clienti fluida, fornendo informazioni accurate e risolvendo tempestivamente i problemi.)

Instruction (Istruzione)

 If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action. (Se un cliente desidera ricevere ulteriori informazioni su attività o esperienze, devi eseguire l'azione "Recupera dettagli esperienze" e poi creare un riepilogo dei risultati migliorandone la leggibilità. Accertati sempre di conoscere il cliente prima di eseguire questa azione.)
  1. Lascia tutti gli altri campi invariati e fai clic su Next (Avanti).
  2. A questo argomento verranno aggiunte azioni personalizzate, quindi non aggiungere azioni standard e fai clic su Finish (Fine).

Aggiungere l'azione Get Experience Details (Recupera dettagli esperienze) all'agente

Crea l'azione Get Experience Details (Recupera dettagli esperienze) e associala all'argomento Experience Management (Gestione esperienze), in modo che l'agente possa presentare i dettagli di ciascuna esperienza.

  1. Fai clic sull'argomento Experience Management (Gestione esperienze).
  2. Fai clic sulla scheda secondaria This Topic's Actions (Azioni di questo argomento).

Scheda This Topic's Actions (Azioni di questo argomento) evidenziata.

  1. Fai clic su New (Crea) e seleziona Add Action (Aggiungi azione).
  2. In Reference Action Type (Tipo di azione riferimento), seleziona Flow (Flusso).
  3. Seleziona Get Experience Details (Recupera dettagli esperienze).
  4. Lascia le altre opzioni invariate e fai clic su Next (Avanti).
  5. In experienceName, seleziona Require Input (Input obbligatorio)­.
  6. In experienceRecord, seleziona Show in conversation (Mostra nella conversazione).

Un'azione configurata per l'agente in cui le caselle di controllo specificate sono selezionate.

  1. Fai clic su Finish (Fine). Nota: se viene visualizzato un errore che indica che il nome API è già in uso vuol dire che l'azione è già stata creata. Fai nuovamente clic sul pulsante per creare una nuova azione e seleziona Add from Asset Library (Aggiungi da libreria di asset).

Aggiungere un'azione per convalidare i dettagli del cliente

Per motivi di sicurezza, l'agente deve confermare che il cliente sia chi afferma di essere. In questo caso, l'agente convalida i dettagli principali del referente, come l'indirizzo email e il numero di iscrizione.

  1. Sempre nella scheda secondaria This Topic's Actions (Azioni di questo argomento), fai clic su New (Crea) e seleziona Add Action (Aggiungi azione).
  2. In Reference Action Type (Tipo di azione riferimento), seleziona Flow (Flusso).
  3. Seleziona Get Customer Details (Recupera dettagli cliente).
  4. Lascia le altre opzioni invariate e fai clic su Next (Avanti).
  5. In email, seleziona Require Input (Input obbligatorio)­.
  6. In memberNumber, seleziona Require Input (Input obbligatorio)­.
  7. In contact, seleziona Show in conversation (Mostra nella conversazione).
  8. Fai clic su Finish (Fine).

Aggiungere un'azione per recuperare i record delle sessioni

Utilizza il flusso Get Sessions (Recupera sessioni) per recuperare i record delle sessioni disponibili per ciascuna esperienza.

  1. Sempre nella scheda secondaria This Topic's Actions (Azioni di questo argomento), fai clic su New (Crea) e seleziona Add Action (Aggiungi azione).
  2. In Reference Action Type (Tipo di azione riferimento), seleziona Flow (Flusso).
  3. Seleziona Get Sessions (Recupera sessioni).
  4. Lascia le altre opzioni invariate e fai clic su Next (Avanti).
  5. In experienceId, seleziona Require Input (Input obbligatorio)­.
  6. In startDate, seleziona Require Input (Input obbligatorio)­.
  7. In sessions, seleziona Show in conversation (Mostra nella conversazione).
  8. Fai clic su Finish (Fine).

Aggiungere un'azione per generare una pianificazione personalizzata

L'agente deve poter fornire consigli personalizzati in base alla pianificazione del referente corrente. Non è opportuno consigliare una corsa in moto d'acqua se il cliente ha già prenotato quell'esperienza.

  1. Sempre nella scheda secondaria This Topic's Actions (Azioni di questo argomento), fai clic su New (Crea) e seleziona Add Action (Aggiungi azione).
  2. In Reference Action Type (Tipo di azione riferimento), seleziona Prompt Template (Modello di prompt).
  3. In Reference Action (Azione riferimento), seleziona Generate Personalized Schedule (Genera pianificazione personalizzata).
  4. Lascia invariate le altre opzioni e fai clic su Next (Avanti).
  5. Configura le istruzioni come segue:

Campo

Valore

Agent Action Instructions (Istruzioni azione agente)

 Generate a personalized schedule that includes the time and location of resort experiences that are available today, and that match the guest's interests. (Genera una pianificazione personalizzata che includa l'orario e il luogo delle esperienze in programma oggi nel resort che corrispondono agli interessi dell'ospite.)

Contact Input Instructions (Istruzioni di input referente)

 Contact for which the personalized schedule should be generated. Must be a valid JSON representing the contact info, chained from having executed the Customer Details action. (Referente per cui deve essere generata la pianificazione personalizzata. Deve trattarsi di codice JSON valido che rappresenta le informazioni sul referente ottenute dopo aver eseguito l'azione Recupera dettagli cliente.)
  1. In Prompt Response Output (Output Risposta prompt), seleziona Show in conversation (Mostra nella conversazione).
  2. Fai clic su Finish (Fine).

Aggiungere un'azione per creare una prenotazione

Cosa deve succedere quando l'agente fornisce ottimi consigli e il cliente desidera prenotare un'esperienza? Suggerimento: l'agente creerà un nuovo record in Salesforce.

  1. Fai clic su New (Crea) e seleziona Add Action (Aggiungi azione).
  2. In Reference Action Type (Tipo di azione riferimento), seleziona Flow (Flusso).
  3. Seleziona Create Experience Session Booking (Crea prenotazione sessione di esperienza).
  4. Lascia le altre opzioni invariate e fai clic su Next (Avanti).
  5. In Contact_id, seleziona Require Input (Input obbligatorio)­.
  6. In Guests, seleziona Require Input (Input obbligatorio) e Collect data from user (Raccogli dati da utente).
  7. In Session_id, seleziona Require Input (Input obbligatorio)­.
  8. In Booking Output (Output Prenotazione), seleziona Show in conversation (Mostra nella conversazione).
  9. In Output_Message, seleziona Show in conversation (Mostra nella conversazione).
  10. Fai clic su Finish (Fine).

Dare all'agente le istruzioni necessarie per scegliere l'azione giusta

Assembla tutti i componenti e aggiungi le istruzioni all'argomento.

  1. Fai clic sulla scheda secondaria Topic Configuration (Configurazione argomento).
  2. Nella parte bassa del riquadro, fai clic cinque (5) volte su Add Instructions (Aggiungi istruzioni). In questo modo creerai cinque caselle di testo vuote per le istruzioni al di sotto della prima istruzione già compilata.
  3. Aggiungi le istruzioni seguenti:

Campo

Valore

Prima istruzione

[lascia il testo invariato]

Seconda istruzione

 If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions. (Se non conosci il cliente, prima di eseguire qualsiasi altra azione devi sempre chiedere il suo indirizzo email e il suo numero di iscrizione per recuperare il suo record Referente eseguendo l'azione "Recupera dettagli cliente".)

Terza istruzione

 Whenever a date is provided, convert the date to YYYY-MM-DD format and ensure that the date is not in the past before using it for the 'Get Sessions' action.If a past date is provided, explain to the client the date must be future. (Quando viene fornita una data, convertila nel formato AAAA-MM-GG e assicurati che non sia già trascorsa prima di utilizzarla per l'azione "Recupera sessioni". Se il cliente fornisce una data già trascorsa, spiegagli che la data deve cadere nel futuro.)

Quarta istruzione

 If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID. (Se ti viene richiesto di recuperare le sessioni dell'esperienza, utilizza l'azione "Recupera sessioni". Se il cliente non l'ha specificata, chiedi la data delle sessioni. Usa l'Id del record Experience__c recuperato da "Recupera dettagli esperienze". Non usare il nome dell'esperienza: devi utilizzare l'ID.)

Quinta istruzione

 If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c. (Se il cliente chiede di effettuare una prenotazione, usa l'azione "Crea prenotazione". Il campo Contact__c contiene l'ID referente proveniente da "Recupera dettagli cliente". Il campo Session__c contiene l'ID della sessione recuperata dall'azione "Recupera sessioni". Se sono presenti più sessioni, chiedi al cliente di selezionarne una e utilizza il relativo ID per il campo Session__c. Chiedi il numero di ospiti e utilizza questo numero per il campo Number_of_Guests__c.)

Sesta istruzione

 If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input. (Se ti viene richiesto di consigliare delle esperienze che un utente potrebbe trovare interessanti, usa l'azione "Genera pianificazione personalizzata" per generare una pianificazione basata sugli interessi del referente. Usa il record Referente recuperato da "Recupera dettagli cliente" e passalo come input referente.)
  1. Fai clic su Save (Salva).
  2. Fai clic su Activate (Attiva).

Pulsante Activate (Attiva) evidenziato.

Testare l'agente

Avvia una conversazione per visualizzare in anteprima come l'agente genera un piano ed esegue le azioni in base alle interazioni dell'utente. Durante le interazioni con l'agente, osserva il riquadro al centro dello schermo, che mostra in dettaglio le operazioni eseguite dall'agente.

  1. In Agent Builder (Generatore agente), fai clic su Refresh (Aggiorna) (freccia circolare) nell'angolo superiore destro del riquadro Conversation Preview (Anteprima conversazione).

Finestra Conversation Preview (Anteprima conversazione) in cui è evidenziato il pulsante Refresh (Aggiorna).

  1. Non preoccuparti se nel riquadro Conversation Preview (Anteprima conversazione) sono ancora visualizzati i puntini di attesa. Inserisci il prompt seguente: Can you let me know more about the full moon beach party experience? (Puoi dirmi di più sull'esperienza Festa sulla spiaggia al chiaro di luna?) e premi il tasto Invio.
  2. Ricorda: l'indirizzo email è sofiarodriguez@example.com e il numero di iscrizione è 10008155. Premi il tasto Invio. Rispondi alle domande dell'agente e prenota una sessione.
  3. Fai clic sulla freccia Indietro per tornare a Setup (Imposta).

Freccia Indietro selezionata per tornare a Setup (Imposta).

Pubblicazione e aggiornamento

Pubblica la distribuzione web e aggiorna il flusso.

  1. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona Embedded Service Deployments (Distribuzioni servizio incorporato).
  2. Seleziona ESA Web Deployment (Distribuzione Web ESA).
  3. Fai clic su Publish (Pubblica) per ripubblicare le aggiunte più recenti. Nota: la pubblicazione può richiedere fino a 10 minuti, ma non devi aspettare: puoi procedere al passaggio successivo.

Reinstradare il flusso

Ora aggiorna il flusso esistente in modo che il lavoro venga instradato all'agente dell'assistenza appena creato.

  1. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona Flows (Flussi).
  2. Fai clic sul flusso Route to ESA (Instrada a ESA).
  3. Fai clic sul componente Route to ESA (Instrada a ESA) Componente Route to ESA (Instrada a ESA) e seleziona Edit Element (Modifica elemento).
  4. Seleziona i valori seguenti nella sezione Set Input Values (Imposta valori di input):

Campo

Valore

Route to (Instrada a)

Agentforce Service Agent (Agente dell'assistenza Agentforce)

Agentforce Service Agent (Agente dell'assistenza Agentforce)

CC Service Agent (Agente dell'assistenza CC)

Nota: se l'opzione CC Service Agent (Agente dell'assistenza CC) non è visualizzata, apri CC Service Agent (Agente dell'assistenza CC) nel Generatore agente e accertati che sia attivo.
  1. Fai clic su Save As New Version (Salva come nuova versione).
  2. Lascia tutti i campi invariati e fai clic su Save (Salva).
  3. Fai clic su Activate (Attiva).
  4. Fai clic sulla freccia Indietro per tornare a Setup (Imposta).

Freccia indietro evidenziata in Flow Builder.

Aggiungere l'agente al sito di Coral Cloud

L'ultimo passaggio consiste nell'incorporare il componente chat nel sito Experience Cloud di Coral Cloud.

  1. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce) di Setup (Imposta), cerca e seleziona All Sites (Tutti i siti).
  2. Fai clic su Builder (Generatore) in corrispondenza del sito coral-cloud.
  3. Fai clic sul widget Components (Componenti) Widget Components (Componenti).
  4. Cerca Embedded Messaging (Messaggistica incorporata) e trascina il componente sulla sezione Book an Experience of a Lifetime (Prenota un'esperienza indimenticabile). Nota: sta a te decidere il punto esatto in cui collocare il componente e potrebbero essere necessari alcuni secondi prima che venga visualizzato.

Componente Embedded Messaging (Messaggistica incorporata) aggiunto al sito Experience Cloud.

  1. Lascia invariate le impostazioni predefinite.
  2. Fai clic su Publish (Pubblica) nell'angolo in alto a destra.
  3. Nella finestra di conferma, fai clic su Publish (Pubblica).
  4. Fai clic su Got It (Ho capito).

Visualizzare l'agente come cliente

Siamo arrivati alla fine. È il momento di interagire con il nuovo agente.

  1. Fai clic sul menu di Experience Builder (Generatore di esperienze) Icona del menu di Experience Builder (Generatore di esperienze).
  2. Seleziona View coral-cloud (Visualizza coral-cloud) per aprire il sito di Coral Cloud pubblicato. Nota: potrebbero essere necessari alcuni minuti per la pubblicazione del sito. Verifica la sfida qui sotto mentre aspetti il completamento della pubblicazione del sito Experience Cloud.
  3. Fai clic sull'icona dei messaggi Icona dei messaggi nell'angolo in basso a destra per iniziare a interagire con il nuovo agente. Aspetta che l'agente ti saluti e poi prova il prompt seguente:
    • Can you let me know about the Underground Cave Exploration? (Puoi dirmi di più sull'esplorazione delle grotte sotterranee?)
    • Ricorda: l'indirizzo email è sofiarodriguez@example.com e il numero di iscrizione è 10008155.
    • Rispondi alle domande dell'agente e prenota una sessione.
Nota

Se l'agente non risponde come previsto, prova a pubblicare di nuovo il sito Experience Cloud. Inizialmente, quando il sito viene pubblicato, è possibile che la corretta connessione tra l'agente e il sito Experience Cloud richieda alcuni minuti.

Ora Coral Cloud Resorts dispone di un fantastico agente dell'assistenza Agentforce che non solo può fornire consigli personalizzati per le esperienze, ma è anche in grado di prenotarle per i clienti. Che l'alta stagione abbia inizio!

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