Preparare la Knowledge Base di Salesforce

Che tipo di informazioni pubblicheremo?

Domande frequenti, procedure, manuali dei prodotti, linee guida.

Ursa Major possiede questi tipi di informazioni, oltre a molte altre. Vogliono pubblicare e presentare tipi di informazioni diversi in modi diversi.

Creare un tipo di record per ciascun tipo di informazioni.

I tipi di record determinano come strutturare ogni tipo di articolo e quali informazioni condividere con i diversi profili utente. Dal tipo di record dipende anche l'impostazione di altre caratteristiche importanti, come il flusso di lavoro e il layout di pagina.

Abbiamo a disposizione documentazione o una Knowledge Base esistente da importare?

Il punto di partenza di Ursa Major sono Lightning Knowledge e le note di Ada, quindi non occorre importare niente.

Usare lo strumento di importazione di Knowledge per inserire articoli da un'altra Knowledge Base.

Usare lo strumento di migrazione di Lightning Knowledge per spostare il contenuto di Salesforce Classic Knowledge esistente in Lightning Knowledge.

Esistono campi dei nostri casi che potremmo usare per filtrare gli articoli suggeriti?

Famiglia di prodotti, area geografica dei prodotti, tipo di problema.

Tra i campi importanti di Ursa Major sono inclusi i componenti solari e le raccolte di componenti, chiamate gruppi.

Definire gruppi di categorie di dati per ciascun tipo di filtro di ricerca o per determinare quale profilo utente può consultare gli articoli per ogni categoria o gruppo.

Abbiamo bisogno di processi di approvazione o flusso di lavoro per gestire la creazione e la pubblicazione degli articoli?

Per alcuni articoli è obbligatoria l'approvazione legale poiché contengono informazioni sensibili.

I pannelli solari di Ursa Major prevedono dei requisiti di sicurezza; pertanto, le procedure di installazione e di assistenza devono essere riviste attentamente.

Aggiungere un processo di approvazione a un tipo di record per assicurarsi che i revisori preposti approvino quel tipo di articolo prima della pubblicazione.

Con quale tipo di pubblico condividiamo le nostre informazioni?

I diversi tipi di pubblico sono chiamati canali. Imposta il canale per un articolo in modo da specificare da quale tipo di utenti è visualizzabile. Una volta configurata questa impostazione, gli utenti possono vedere il contenuto in qualsiasi sito self-service a cui hanno accesso.

Ursa Major ha utenti di molti tipi, quindi Maria deve decidere quali contenuti rendere accessibili ai diversi tipi di utenti.

Determinare quali informazioni rendere disponibili a ciascun tipo di pubblico. Se necessario, limitare l'accesso a singoli campi per tutelare la sicurezza delle informazioni sensibili o utilizzare le categorie di dati per limitare l'accesso ai record di una determinata categoria a profili utente specifici.

Come facciamo a monitorare i feedback sugli articoli?

Permetti agli utenti di dare l'OK con il pollice alzato a un articolo o di disapprovarlo con il pollice giù.

Creare rapporti personalizzati sulle valutazioni degli articoli. Rivedere regolarmente i rapporti e gli articoli per mantenere la Knowledge Base accurata e aggiornata.

Come facciamo a vedere quali articoli sono efficaci?

Monitora la frequenza con cui un articolo viene allegato a un caso.

In Ursa Major, l'articolo più citato spiega quanto risparmiano i clienti se installano uno scaldabagno solare.

Vedere quante volte un articolo viene allegato a un caso in cui si risolve un problema sollevato da un cliente.

Gli articoli che vengono spesso collegati ai casi tramite link si prestano particolarmente a essere condivisi con i clienti o con gli agenti durante la formazione. Questi articoli sono anche i primi che dovresti far tradurre, se decidi di offrirli in altre lingue.

Come dovrebbero essere categorizzate le informazioni?

Ursa Major raggruppa le informazioni in base ai team per poi categorizzarle per tipi di prodotto.

Altre aziende raggruppano le informazioni in base all'area geografica per poi categorizzarle per prodotto.

I gruppi categorie di dati contengono le categorie di dati. È consigliabile utilizzare il minor numero possibile di gruppi.

Durante la definizione dei gruppi categorie di dati e delle categorie di dati, assicurarsi che le relative classificazioni risultino chiare agli utenti, che devono sapere quali gruppi e categorie selezionare quando cercano articoli esistenti o ne creano di nuovi.

È necessario limitare l'accesso ad alcune informazioni?

Ursa Major conta diversi prodotti e agenti di assistenza in Stati diversi. Le informazioni riguardanti le vendite e i prodotti disponibili solo in Arizona non dovrebbero essere visibili agli agenti che operano nel Nuovo Messico.

Impostare la visibilità delle categorie di dati sui profili per stabilire quale profilo utente può accedere agli articoli associati a una determinata categoria dati.

È necessario potenziare la ricercabilità?

Anche in una Knowledge Base di grandi dimensioni, gli agenti e i clienti devono trovare gli articoli di cui hanno bisogno.

Ursa Major non ha ancora questo problema, ma Maria vuole evitarlo.

Identificare sinonimi dei termini di ricerca, ad esempio collegare e allegare.

Fare in modo che nei risultati di ricerca siano evidenziati gli snippet di testo degli articoli corrispondenti al termine di ricerca.

Mostrare per primo un articolo specifico quando viene usato un determinato termine di ricerca.

Solo lettura

Poiché sono in azienda da relativamente poco tempo, questi agenti non sono ancora autorizzati a creare articoli.

Utilizzano gli articoli esistenti per rispondere alle domande e per allegarli ai casi.

Grazie a questi articoli, possono contribuire più rapidamente di quanto farebbero se dovessero risolvere tutti i problemi in autonomia.

Autorizzazione di lettura per Knowledge

Contributor

Utenti Knowledge avanzati, come Ada. Conoscono i prodotti molto bene e hanno una buona comprensione degli standard per gli articoli.

Creano, modificano e pubblicano articoli.

Autorizzazione Gestisci articoli e autorizzazioni Knowledge di lettura, creazione, modifica e pubblicazione.

Amministratore Knowledge

Gli Amministratori Knowledge sanno quando ritirare o eliminare gli articoli.

Autorizzazione Gestisci articoli e autorizzazioni Knowledge di lettura, creazione, modifica, archiviazione, pubblicazione ed eliminazione.