Preparare la Knowledge Base di Salesforce
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Raccogliere informazioni da includere nella Knowledge Base.
- Organizzare le informazioni.
- Determinare l'accesso degli utenti.
Raccogliere le informazioni giuste per Knowledge
In qualità di amministratore Salesforce, sai bene quanto sia importante preparare un piano. La tua organizzazione di assistenza usa Agentforce Service e i suoi casi sono già strutturati per aiutare gli addetti al servizio clienti a risolvere velocemente i problemi. Prima di abilitare Knowledge devi eseguire un passaggio cruciale della pianificazione, ovvero decidere quali informazioni includere.
Per predisporre una Knowledge Base solida, ovvero le fondamenta per un‘IA efficiente, devi raccogliere contenuti da tutte le fonti disponibili, interne ed esterne. Comincia dalle informazioni che gli addetti al servizio clienti usano quotidianamente: le loro note personali, la sezione delle domande frequenti del sito web (approfittane per verificare che siano aggiornate), i manuali dei prodotti e le schede dati. Una Knowledge Base è un archivio centralizzato di dati provenienti da più fonti e costituisce il livello dei dati affidabili per gli addetti al servizio clienti e gli agenti IA.
Quando strutturi gli articoli di Salesforce Knowledge, poniti come obiettivo la realizzazione di queste esigenze.
- Aiutare gli autori ad acquisire il contenuto giusto.
- Creare articoli facili da leggere.
- Fare in modo che gli articoli possano essere aggiornati senza difficoltà.
- Condividere parti diverse degli articoli con utenti diversi.
Ecco alcune domande che tu o il tuo team dovreste porvi quando progettate la Knowledge Base.
Domanda |
Esempi |
Best practice |
|---|---|---|
Che tipo di informazioni pubblicheremo? |
Domande frequenti, procedure, manuali dei prodotti e linee guida. L‘obiettivo è pubblicare e presentare tipi di informazioni diversi in modi diversi. |
Creare un tipo di record per ciascun tipo di informazioni. I tipi di record determinano come strutturare ogni sorta di articolo e quali informazioni condividere con i diversi profili utente. Dal tipo di record dipende anche l'impostazione di altre caratteristiche importanti, come il flusso di lavoro e il layout di pagina. |
In che modo possiamo integrare le informazioni esterne per offrire una copertura completa? |
Per creare una Knowledge Base centralizzata con dati provenienti da più fonti, puoi usare contenuto strutturato e non strutturato da fonti come Data Cloud, SharePoint, Google Drive o Confluence. |
Usare lo strumento di importazione di Knowledge per inserire articoli da un‘altra Knowledge Base. Per le risorse esterne, prendere in esame l’importazione di contenuti in Data Cloud per utilizzarli con le funzionalità di Enterprise Knowledge. Usare lo strumento di migrazione di Knowledge per spostare il contenuto di Salesforce Classic Knowledge esistente in Knowledge. |
Quali campi del caso dobbiamo usare per filtrare gli articoli consigliati? |
Famiglia di prodotti, area geografica dei prodotti o tipo di problema. |
Definire gruppi di categorie di dati per ciascun tipo di filtro di ricerca o per determinare quale profilo utente può accedere agli articoli per ogni categoria o gruppo. |
Abbiamo bisogno di processi di approvazione o flusso di lavoro per gestire la creazione e la pubblicazione degli articoli? |
Per alcuni articoli è obbligatoria l‘approvazione legale poiché contengono informazioni sensibili, ad esempio i requisiti di sicurezza per l‘installazione e la manutenzione dei prodotti. |
Aggiungere un processo di approvazione a un tipo di record per assicurarsi che i revisori preposti approvino quel tipo di articolo prima della pubblicazione. |
Con quale tipo di pubblico condividiamo le nostre informazioni? |
I diversi tipi di pubblico sono chiamati canali. Imposta il canale per un articolo in modo da specificare da quale tipo di utenti è visualizzabile. Una volta configurata questa impostazione, il contenuto diventa disponibile agli utenti in qualsiasi sito self-service a cui hanno accesso. |
Determinare quali informazioni rendere disponibili a ciascun tipo di pubblico. Se necessario, limitare l'accesso a singoli campi per tutelare la sicurezza delle informazioni sensibili o utilizzare le categorie di dati per limitare l'accesso ai record di una determinata categoria a profili utente specifici. |
Come facciamo a monitorare i feedback sugli articoli? |
Permetti agli utenti di dare l'OK con il pollice alzato a un articolo o di disapprovarlo con il pollice giù. |
Creare rapporti personalizzati sulle valutazioni degli articoli. Rivedere regolarmente i rapporti e gli articoli per mantenere la Knowledge Base accurata e aggiornata. |
Come misurare l‘efficacia della Knowledge Base come base portante dell‘IA? |
Monitora i criteri di misurazione chiave, ad esempio quante volte vengono allegati gli articoli, quali sono i tassi di deviazione e qual è il livello di accuratezza delle risposte dell‘IA. Gli articoli più validi sono quelli che vengono usati spesso come contesto in cui sono radicate le risposte dell‘IA generativa. |
Tenere traccia della frequenza con cui un articolo allegato a un caso risolve il problema del cliente o della frequenza con cui è usato per contestualizzare le risposte delle funzionalità di intelligenza artificiale di Agentforce o Einstein. Gli articoli usati per il radicamento nel contesto sono candidati eccellenti per la condivisione con i clienti o gli addetti e dovrebbero essere tradotti per primi. |
Ora che hai definito i requisiti delle tue informazioni, puoi passare alla fase successiva della pianificazione: organizzare la struttura dei contenuti.
Organizzare le informazioni per Knowledge
Hai raccolto una grande quantità di informazioni, ma non tutte sono rilevanti per ogni addetto al servizio clienti. Devi capire come organizzarle in modo logico. Il primo passaggio consiste nel raggruppare i contenuti correlati tra loro usando i gruppi di categorie di dati e le categorie di dati. Per decidere quali gruppi di categorie di dati usare, osserva la struttura dell‘organizzazione di assistenza. Un‘azienda potrebbe decidere di suddividere i team di assistenza in base al tipo di prodotto o di servizio che supportano, ad esempio:
- Impianti residenziali
- Impianti commerciali
- Singoli componenti del prodotto
Puoi organizzare le informazioni in base ai singoli team. Tutti i team possono vedere determinati articoli, ad esempio le linee guida per il servizio al cliente. Puoi limitare l‘accesso ad altri articoli, ad esempio quelli inerenti alle normative relative ai prodotti commerciali, in modo che siano visibili solo al team competente.
All‘interno di ciascun gruppo, Residenziale, Commerciale e Singoli componenti del prodotto, puoi organizzare ulteriormente le informazioni in categorie di dati. Nel gruppo Residenziale potrebbero rientrare, ad esempio, gli impianti termosanitari e gli impianti idraulici domestici completi. La suddivisione degli articoli in categorie aiuta gli addetti, i clienti e gli agenti IA a trovare ciò di cui hanno bisogno più velocemente, un fattore essenziale per massimizzare la produttività.
Ecco alcune domande da porre quando si categorizzano gli articoli.
Domanda |
Esempio |
Best practice |
|---|---|---|
Come dovrebbero essere categorizzate le informazioni? |
Spesso le aziende raggruppano le informazioni in base ai team per poi categorizzarle per tipi di prodotto. Altre aziende raggruppano le informazioni in base all‘area geografica per poi categorizzarle per prodotto. |
I gruppi categorie di dati contengono le categorie di dati. È consigliabile utilizzare il minor numero possibile di gruppi. Durante la definizione dei gruppi categorie di dati e delle categorie di dati, assicurati che le relative classificazioni risultino chiare agli utenti, che devono sapere quali gruppi e categorie selezionare quando cercano articoli esistenti o ne creano di nuovi. |
È necessario limitare l'accesso ad alcune informazioni? |
Un addetto al servizio clienti dovrebbe avere accesso solo alle informazioni rilevanti per la sua area geografica, ad esempio alle informazioni su un prodotto o sulle vendite specifiche per l‘Arizona. |
Impostare la visibilità delle categorie di dati sui profili per stabilire quale profilo utente può accedere agli articoli associati a una determinata categoria dati. |
Come avere la certezza che la Knowledge Base sia ottimizzata per l‘IA e per la ricerca? |
Un vantaggio chiave di una Knowledge Base centralizzata è la capacità di radicare facilmente nel contesto le risposte dell‘IA generativa, assicurando l‘accuratezza e l‘affidabilità di funzioni come le Risposte Ricerca Einstein e l‘Agente di Agentforce Service. |
Identificare sinonimi dei termini di ricerca, ad esempio collegare e allegare. Nei risultati di ricerca sono evidenziati gli snippet di testo degli articoli corrispondenti al termine di ricerca. Questi miglioramenti della ricerca ottimizzano anche il modo in cui Knowledge radica nel contesto le risposte dell‘IA generativa, rendendo Agentforce e l‘IA ancora più affidabili e accurate. |
Stabilire i diversi ruoli per Knowledge
Ora devi stabilire il livello di accesso necessario agli utenti interni per la visualizzazione degli articoli. Abbiamo una buona notizia: tutti gli utenti interni possono visualizzare gli articoli Knowledge per impostazione predefinita. Non devi fare nulla per abilitare la visualizzazione di base degli articoli.
Tuttavia, la visualizzazione non è l‘unica attività che eseguono gli addetti. Molti di loro scrivono e gestiscono gli articoli. Per decidere a chi concedere le autorizzazioni per le diverse azioni sugli articoli, prendi in esame il ciclo di vita di un articolo Knowledge.
Ad esempio, un addetto al servizio clienti esperto potrebbe chiedere agli addetti alle prime armi di creare un articolo quando risolvono un nuovo problema. Tuttavia, prima di pubblicare l‘articolo per una platea più vasta, l‘addetto più esperto deve ricontrollarlo e approvarlo. Segui un processo simile per aggiornare gli articoli o per archiviarli o eliminarli.
Ecco tre tipi comuni di utenti e le autorizzazioni di cui hanno bisogno per fare il loro lavoro.
Utente |
Descrizione |
Autorizzazione richiesta |
|---|---|---|
Solo lettura |
Poiché sono in azienda da relativamente poco tempo, questi addetti non sono ancora autorizzati a creare articoli. Utilizzano gli articoli esistenti per rispondere alle domande e per allegarli ai casi. Grazie a questi articoli, possono contribuire più rapidamente di quanto farebbero se dovessero risolvere tutti i problemi in autonomia. |
Autorizzazione di lettura per Knowledge |
Contributor |
Si tratta degli gli utenti avanzati di Knowledge, ad esempio un esperto in materia; hanno una profonda conoscenza dei prodotti e comprendono gli standard da usare per gli articoli. Creano, modificano e pubblicano articoli. |
Autorizzazione Gestisci articoli e autorizzazioni Knowledge di lettura, creazione, modifica e pubblicazione |
Amministratore Knowledge |
Gli Amministratori Knowledge sanno quando ritirare o eliminare gli articoli. |
Autorizzazione Gestisci articoli e autorizzazioni Knowledge di lettura, creazione, modifica, archiviazione, pubblicazione ed eliminazione |
Crea la tua tabella per decidere come assegnare le autorizzazioni Knowledge agli agenti e agli altri utenti. Per un elenco completo delle autorizzazioni, consulta Accesso degli utenti a Knowledge.
Passare alla fase successiva
Hai stabilito il tipo di informazioni di cui disponi, hai individuato i gruppi e le categorie per organizzarle e hai deciso a chi concedere l‘accesso a seconda delle informazioni. A questo punto sai abbastanza per passare alla configurazione di Salesforce Knowledge e creare il tuo livello di dati affidabili su cui basare l‘IA.
Risorse
- Guida di Salesforce: Creazione di una Knowledge Base con Salesforce Knowledge
- Guida di Salesforce: Considerazioni sui tipi di record per Knowledge
- Guida di Salesforce: Uso delle categorie di dati
- Guida di Salesforce: Accesso degli utenti a Knowledge