Introduzione a Knowledge
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere una Knowledge Base.
- Spiegare i vantaggi di una Knowledge Base.
- Esplorare Knowledge in un’organizzazione di prova.
Prima di iniziare
Prima di iniziare questo badge, ti consigliamo di completare i contenuti seguenti:
Una Knowledge Base in Salesforce
Ogni responsabile dell’assistenza sa bene qual è il potere della conoscenza. In fin dei conti, la tua Knowledge Base rappresenta le fondamenta, costituite da dati affidabili, su cui poggia un’IA efficiente per il servizio clienti. Gli addetti al servizio clienti sono molto preparati ma, per gestire adeguatamente il servizio clienti e assicurare coerenza, è necessaria una Knowledge Base esaustiva.
Knowledge costituisce le fondamenta per un’IA efficiente. Puoi immaginarla come un’enorme biblioteca con il bibliotecario più servizievole dell’universo, in grado di rispondere velocemente alle domande di tutti, che siano clienti, addetti al servizio clienti o agenti IA. Le tue risposte migliori creano le fondamenta della tua Knowledge Base.
Domanda |
Dove si trova la risposta |
|---|---|
Quali sono i vantaggi di utilizzare i nostri prodotti e servizi? |
In un articolo della sezione dedicata alle domande frequenti (FAQ) |
Cosa succede quando un tecnico installa i nostri prodotti? |
In un articolo con istruzioni dettagliate che spiegano la procedura che il tecnico deve seguire |
Qual è il modo migliore per gestire la telefonata di una persona infuriata? |
In un articolo che fornisce le linee guida per un'assistenza clienti ottimale |
Le note di un addetto al servizio clienti coprono questi argomenti e molto altro. La maggior parte di loro trasforma le proprie note in articoli Knowledge, per poterli condividere facilmente con chiunque necessiti di quelle informazioni. Chi può visualizzare gli articoli? Altri addetti, i clienti nei portali self-service o gli agenti IA, come l’Agente di Agentforce Service o Risposte sul servizio Einstein, le cui risposte sono radicate nel contesto dei tuoi dati affidabili.
Aiutare i clienti a trovare risposta alle loro domande
Capita spesso che un cliente chiami per porre domande a cui è facile rispondere. Tuttavia, senza una Knowledge Base, i clienti non sono in grado di trovare da soli la risposta, con il risultato che gli addetti al servizio clienti si ritrovano a rispondere continuamente alle stesse domande. Ma quel che è peggio è che a volte i clienti devono aspettare per avere quelle risposte. Più l’attesa è lunga, più i tempi di risoluzione si dilatano e i punteggi della soddisfazione del cliente (CSAT) si abbassano.
Dopo che avrai configurato una Knowledge Base sul sito web e su altri canali dell’azienda, i clienti potranno visitarla per trovare rapidamente risposta alle domande più semplici. Inoltre, la maggior parte dei clienti preferisce trovare le risposte autonomamente piuttosto che contattare l’assistenza clienti. Avere subito le risposte fa felici i clienti, riduce i tempi di risoluzione e migliora i punteggi CSAT.
Se le informazioni di base sono facilmente reperibili, gli addetti al servizio clienti e gli agenti IA possono dedicare più tempo ad aiutare i clienti che segnalano problemi più complessi e complicati e che, di conseguenza, saranno anche loro più felici.
Aumentare la produttività degli agenti con Knowledge
Il servizio clienti moderno dipende da due pilastri fondamentali: massimizzare la produttività degli agenti e rendere l’IA più affidabile e accurata. Un addetto al servizio clienti con esperienza sa che c’è molto da imparare. L’azienda gestisce prodotti o servizi completi e tenere tutto sotto controllo non è semplice. È vero, l’addetto ha le sue note, ma non è facile per gli altri, o per l’IA, trovarle e utilizzarle.
L’unico modo in cui i neoassunti possono imparare è chiedendo a un collega con più esperienza e serve tempo perché diventino produttivi. In una Knowledge Base, invece, le conoscenze organizzative vengono inserite in un repository che i nuovi agenti possono consultare per imparare in autonomia. Un repository aggiornato consente di formare i nuovi agenti rapidamente e, allo stesso tempo, ridurre il carico di lavoro della formazione per gli agenti esistenti. La produttività di tutti aumenta.
Grazie alla Knowledge Base, gli agenti non devono partire da zero per cercare le risposte per ogni domanda che viene posta. Invece, la prima volta che viene posta una domanda, l'agente registra la risposta in un articolo. La volta successiva che un cliente pone la stessa domanda, qualsiasi agente potrà trovare l'articolo nella Knowledge Base e fornire una risposta già pronta. L'aspetto migliore è che spesso Knowledge suggerisce l’articolo più pertinente per il caso specifico, in modo che gli agenti non debbano nemmeno cercarlo. Inoltre, radica in contesto le funzionalità di IA generativa come le Risposte sul servizio Einstein e le Risposte Ricerca Einstein, garantendo che le risposte dell’IA siano affidabili e accurate.
Conoscere Salesforce Knowledge
Knowledge costituisce le fondamenta indispensabili per un’IA efficiente e per l’accesso centralizzato a dati provenienti da più fonti. Infatti, archivia le informazioni in un unico posto in modo che sia gli agenti sia i clienti possano accedervi, a seconda delle autorizzazioni. Può rendere gli addetti più produttivi e i clienti più felici.
Ma soprattutto, dal punto di vista di un amministratore, Knowledge è parte di Salesforce. Poiché in Knowledge sono integrate le regole, le autorizzazioni e gli strumenti amministrativi di Salesforce, puoi gestire tutto in un unico posto.
Vuoi installare una versione di prova di Knowledge per vedere come funziona? Per esplorare e provare le fasi descritte in questo modulo, puoi registrarti per una prova gratuita di Agentforce Service con dati di esempio. Ecco come fare per accedere alla versione di prova gratuita.
- Registrati per una prova di Agentforce Service gratuita di 30 giorni.
- Fai clic su Try for free (Prova gratis).
- Compila il modulo. Nel campo Email, inserisci un indirizzo email attivo non conosciuto da Salesforce. L'indirizzo email che fornisci diventerà il nome utente nella nuova organizzazione di prova. I nomi utente devono essere globalmente univoci in tutte le istanze di Salesforce, quindi è necessario utilizzare un account email non noto a Salesforce; in caso contrario, l'installazione non funzionerà.
- Dopo aver compilato il modulo, viene visualizzato un messaggio di conferma che ti chiede di controllare la tua casella email.
- Quando ricevi l'email di attivazione (potresti dover attendere qualche minuto), aprila e fai clic su Verifica account.
- Imposta la password e la domanda di controllo per completare la registrazione.
Suggerimento: Prendi nota del nome utente, della password e dell'URL di accesso per poter accedere facilmente in seguito.
Hai eseguito l’accesso alla tua organizzazione di prova, ora puoi fare un tour!
Nel tour dimostrativo Explore Salesforce (Esplora Salesforce) fai clic su Answer Customers with Articles (Rispondi ai clienti con articoli) per provare Knowledge dal punto di vista di un addetto al servizio clienti.
Per vedere che cosa possono fare i tuoi addetti, fai clic su un caso di esempio nella versione di prova della Knowledge Base. Per aprire il caso, procedi come segue.
- In Service Console, fai clic su Cases (Casi).
- Nel menu a discesa, seleziona All Open Cases (Tutti i casi aperti).
- Fai clic sul numero di un caso.
Viene visualizzata una pagina simile a questa.
Fai riferimento al numero dell’etichetta nell’immagine del riquadro Knowledge per informazioni sui seguenti strumenti.
Ricerca di articoli (1): digita nel campo di ricerca per trovare gli articoli nella Knowledge Base. Ad esempio, digita password per trovare articoli su come reimpostare la password utente. Quando inizi a digitare nel campo di ricerca, si apre un menu popup. Usalo per visualizzare le ricerche recenti o per creare una ricerca avanzata con i filtri, ad esempio Lingua o Stato pubblicazione.
Elenco a discesa per creare un articolo (2): se non trovi la risposta nella Knowledge Base, crea un articolo per aggiungerla.
Ordinamento dei risultati di ricerca (3): fai clic per visualizzare i risultati in ordine alfabetico, dalla A alla Z, o per data di pubblicazione. Gli articoli suggeriti sono già ordinati per pertinenza.
Visualizzazione dei dettagli di ciascun articolo (4): qui puoi leggere il titolo, il riepilogo e le proprietà dell’articolo. In questo caso, il titolo dell’articolo è How to Reset Your Account Password (Come reimpostare la password dell’account).
Lavorare con l’articolo (5): fai clic su questo menu per interagire con l’articolo. A seconda delle autorizzazioni per l'articolo, puoi fare molte cose: modificarlo, pubblicarlo, archiviarlo, allegarlo, rimuoverlo, seguirlo, inserirlo in un messaggio email.
Conclusioni
In questa unità hai appreso le nozioni di base su Salesforce Knowledge e su cosa può fare. Knowledge può davvero aiutare gli addetti e i clienti; inoltre, è il livello dati affidabili della tua IA. Mettiamola all’opera. Il passaggio successivo è la pianificazione della tua Knowledge Base.
Risorse
- Guida di Salesforce: Creazione di una Knowledge Base con Salesforce Knowledge
- Guida di Salesforce: Guida e risorse di Salesforce Knowledge