Iniziare a utilizzare Salesforce CRM
Obiettivi di apprendimento
Che cos'è Salesforce?
Salesforce è una piattaforma che permette di raggiungere il successo con i clienti, progettata per aiutare a vendere, assistere, commercializzare, analizzare e connettersi con la clientela.
Salesforce ha tutto ciò che serve per gestire un'attività ovunque ci si trovi. Utilizzando prodotti e funzioni standard, è possibile gestire le relazioni con potenziali clienti e clienti esistenti, collaborare e interagire con dipendenti e partner e archiviare i dati in modo sicuro nel cloud.
Ma i prodotti e le funzioni standard sono solo l'inizio. La nostra piattaforma permette di personalizzare l'esperienza dei clienti, dei partner e dei dipendenti e di espandere facilmente le funzionalità già disponibili.
Quindi, come rientra il CRM in tutto questo? Iniziamo definendo che cos'è il CRM.
Che cos'è il CRM?
CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, cioè gestione delle relazioni con i clienti. Questa tecnologia ti permette di gestire le relazioni con i clienti esistenti e i potenziali clienti e di monitorare i dati relativi a tutte le interazioni. Inoltre, aiuta i team a collaborare, sia internamente che esternamente, a raccogliere informazioni dai social media, a monitorare metriche importanti e a comunicare via email, telefono, canali social e di altro tipo.
In Salesforce, tutte queste informazioni vengono conservate in modo sicuro nel cloud. Vediamo meglio come funziona, utilizzando un esempio che forse ti è familiare: un foglio di calcolo.
Come Salesforce organizza i dati
Salesforce organizza i dati suddividendoli in oggetti e record. Puoi considerare gli oggetti come schede di un foglio di calcolo e un record come una singola riga di dati.
È possibile accedere agli oggetti dalla barra di navigazione. Seleziona qualsiasi record per accedere a un account specifico, a un referente, a un'opportunità o a qualsiasi altro record di Salesforce.
Ma in che cosa consistono esattamente gli oggetti e i record? Soffermiamoci un attimo sulla definizione questi termini, che, insieme ad altri termini dovrai conoscere per continuare la tua avventura con Salesforce.
| Quando diciamo | Intendiamo dire questo |
|---|---|
| Record | Un elemento di cui tieni traccia nel tuo database; se i tuoi dati sono come un foglio di calcolo, un record è una riga del foglio di calcolo. |
| Campo | Uno spazio in cui è possibile memorizzare un valore, ad esempio un nome o un indirizzo. Utilizzando l'esempio del foglio di calcolo, un campo è una colonna del foglio di calcolo. |
| Oggetto | Una tabella del database. Nell'esempio del foglio di calcolo, un oggetto è una scheda del foglio di calcolo. |
| Organizzazione | Lo spazio in cui risiedono tutti i dati, le configurazioni e le personalizzazioni. Tu e gli utenti dovete effettuare l'accesso per interagire con essa. Ti potrebbe capitare di sentirla chiamare "la tua istanza di Salesforce". |
| App | Un insieme di campi, oggetti, autorizzazioni e funzionalità che supportano un processo aziendale. |
Ecco quindi gli oggetti, i record e così via. Adesso hai un'idea di come sono organizzati i dati in Salesforce grazie al nostro esempio di foglio di calcolo. Ma a differenza di un vero e proprio foglio di calcolo, i dati di Salesforce sono archiviati nel nostro cloud sicuro e attendibile e presentano un'interfaccia intuitiva, accessibile sia da dispositivi desktop che da dispositivi mobili. Inoltre, utilizzando strumenti point-and-click, puoi importare facilmente i dati in Salesforce. Salesforce viene fornito con una serie di oggetti standard già impostati e pronti all'uso.
Oggetti standard e personalizzati di Salesforce
Ecco alcuni dei principali oggetti standard e una descrizione della loro modalità di utilizzo.
Gli Account sono le aziende con cui si fa business. È inoltre possibile fare affari con persone singole (ad esempio imprenditori individuali) utilizzando i cosiddetti Account personali. I referenti sono coloro che lavorano presso un account. I lead sono i clienti potenziali. Non hai ancora appurato se sono pronti ad acquistare o quale sia il prodotto di cui hanno bisogno. Non sei obbligato a usare i Lead, ma possono tornare utili se hai un team di vendita o se hai processi di vendita diversi per i potenziali clienti e gli acquirenti qualificati. Le opportunità sono i lead qualificati che hai convertito. Quando converti un Lead, crei un Account e un Referente unitamente all'Opportunità.Salesforce CRM permette di gestire i dati e accedervi in modi estremamente evoluti e impossibili da realizzare con un semplice foglio di calcolo. I record possono essere collegati tra loro per mostrare come i dati sono correlati e fornire così un quadro completo.
Sei uno che impara visivamente? Dai un'occhiata a come tutto si incastra. E se desideri approfondire, dai un'occhiata al modulo sulla Modellazione dei dati qui su Trailhead per saperne di più su come sono organizzati i dati.
Queste, dunque, sono le basi del modello a oggetti standard, ma questo è solo l'inizio, perché Salesforce CRM è costruito su una piattaforma. Il termine "piattaforma" può a tutta prima incutere soggezione. Prova a vederla in questo modo: una piattaforma ti consente di prendere tutto ciò che viene fornito di serie e di personalizzarlo.
Facciamo un esempio. Supponiamo che i tuoi responsabili delle vendite desiderino richiedere prestazioni lavorative periodiche a te, amministratore Salesforce. Potrebbe trattarsi di rapporti, importazioni di dati e altro ancora. Utilizzando la piattaforma, puoi creare un processo per gestire l'assunzione di quel lavoro.
In sostanza, dovresti creare un modulo compilabile a cura del responsabile delle vendite per richiedere un lavoro; dopodiché, ogni volta che un modulo viene compilato, un record viene creato e memorizzato in Salesforce. Ma anziché memorizzare quel record in un oggetto standard, viene memorizzato in un oggetto personalizzato da te creato, chiamato "Progetti".
Non occorre che ti fermi qui. Puoi impostare notifiche automatiche via email ogni volta che arriva una nuova richiesta, oppure creare cruscotti digitali e rapporti per visualizzare tutte le richieste in sospeso. Questa è la forza di Salesforce CRM e della piattaforma.
Abbiamo viso le basi di Salesforce e del modello a oggetti. Ma come fanno i tuoi agenti di vendita a lavorare con i Lead, le Opportunità, i Referenti e gli Account? Hanno bisogno di un'interfaccia produttiva che li aiuti a chiudere un maggior numero di trattative in tempi più brevi. Ed è qui che entra in gioco Lightning Experience, come vedremo nella prossima unità.