Ottimizzare i contenuti di Knowledge per i Large Language Model

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere il radicamento nel contesto dell'IA generativa.
  
• Illustrare le linee guida per la scrittura e per i processi associati alle knowledge base.
  

Che cos'è il radicamento nel contesto dell'IA generativa?

"Radicamento nel contesto" significa connettere un modello di IA a fonti affidabili di informazioni. Poiché i sistemi di IA utilizzano il machine learning e i Large Language Model per creare nuovi contenuti, la loro qualità è direttamente proporzionale alla qualità dei dati utilizzati per addestrarli. Se ti sembra una condizione rischiosa, guarda il lato positivo: la tua knowledge base è probabilmente un'ottima fonte di informazioni affidabili con cui puoi addestrare il modello di IA. Il radicamento nel contesto, noto anche come Generazione aumentata di recupero (RAG, Retrieval-Augmented Generation), assicura che i contenuti generati dall'IA siano accurati e attinenti in modo specifico alla tua organizzazione.

Nell'ambito dell'assistenza clienti, l'accuratezza è fondamentale. Dare una risposta sbagliata a un cliente può significare scoraggiarlo dal fare acquisti in futuro. Se si forniscono agli agenti informazioni errate, si rischia di frustrare i clienti anziché supportarli. Grazie al suo radicamento nel contesto di fonti verificate, come una knowledge base, l'IA è in grado di creare risposte alle richieste dei clienti, suggerire soluzioni agli agenti e creare riepiloghi delle ricerche, il tutto con accuratezza. Ma per assicurare l'accuratezza è necessario preparare la knowledge base per i Large Language Model.

Preparare la knowledge base

In Salesforce, la knowledge base costituisce le fondamenta delle informazioni verificate di un'organizzazione. Se esistono ulteriori dati Knowledge al di fuori di Salesforce, ad esempio in Google Documenti, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence o in qualsiasi altro sistema, puoi importarli e sincronizzarli con Knowledge unificato.

Knowledge unificato consente di integrare in Salesforce tutti i dati Knowledge provenienti da sistemi di terze parti. Una volta che tutti gli articoli Knowledge sono disponibili in Salesforce, gli agenti e i clienti potranno trovare le informazioni di cui hanno bisogno in un'unica piattaforma. Inoltre, Knowledge unificato utilizza le diverse fonti di dati Knowledge per il radicamento nel contesto di Agentforce per Service e delle relative funzionalità di IA generativa.

Il radicamento nel contesto di tutti i dati Knowledge rende ancora più utile Risposte sul servizio, le risposte consigliate alle richieste dei clienti generate dall'IA. Analogamente, il radicamento nel contesto aumenta l'efficacia di Ricerca risposte e degli agenti dell'assistenza Agentforce, ovvero gli strumenti di Salesforce per la creazione di riepiloghi delle ricerche e per l'assistenza tramite IA per gli agenti dell'assistenza e per i clienti.

Per assicurare che i contenuti generati dall'IA siano precisi e specifici per la tua organizzazione, segui queste semplici linee guida relative alla scrittura degli articoli e ai processi di gestione delle knowledge base.

Linee guida per la scrittura di articoli della knowledge base

Per migliorare i risultati del radicamento nel contesto, tieni a mente le seguenti linee guida per la scrittura di articoli Knowledge.

Fornire spiegazioni esaurienti

A differenza degli esseri umani, la cui attenzione ha una durata relativamente breve, l'IA generativa funziona al meglio con dati completi e dettagliati ed è in grado di sintetizzarli per fornire agli utenti informazioni a vari livelli di dettaglio. È preferibile includere la maggiore quantità di informazioni possibile, specialmente quando si tratta di dettagli tecnici.

Fornire esempi

Pensa a situazioni comuni che gli utenti affrontano nel mondo reale e usa esempi specifici durante la redazione. Descrivi gli esempi in modo colloquiale per aiutare l'IA a interpretarne la rilevanza per gli utenti.

Strutturare i contenuti

Come gli esseri umani, l'IA preferisce i contenuti strutturati. Scrivi frasi che abbiano una relazione logica tra loro e suddividi i contenuti in paragrafi o elenchi. Utilizza i tag di intestazione (da H1 ad H6) per ottenere una struttura gerarchica e separa in campi diversi le informazioni per uso interno e quelle destinate ai clienti.

Aggiungere annotazioni ai contenuti multimediali

Se negli articoli utilizzi contenuti visivi, come video, immagini di schermate o gif animate, associali ad annotazioni sotto forma di descrizioni testuali. Le immagini semplici sono perfette per gli esseri umani ma, affinché l'IA possa comprenderle, sono necessarie didascalie e testi alternativi.

Rispondere alle domande più comuni

La maggior parte delle interazioni tra utenti e IA avviene sotto forma di domande. Se scrivi elenchi di domande frequenti o rispondi a domande specifiche, le risposte generate dall'IA saranno più utili.

Creare contenuti mirati

Scrivi articoli che trattano un singolo argomento invece di affrontare 10 problemi diversi in un solo articolo. La redazione di contenuti mirati consente di gestire la sicurezza e la visibilità, in quanto alcuni argomenti possono essere appropriati per determinati gruppi di destinatari, ma non per altri. Inoltre, i contenuti mirati aiutano l'IA a generare output più pertinenti.

Infine, per assicurare che la knowledge base continui a essere una risorsa affidabile ed efficace per la creazione di contenuti da parte dell'IA, vediamo quali sono i processi necessari per gestirla.

Linee guida per i processi di gestione della knowledge base

Per migliorare i risultati del radicamento nel contesto, tieni a mente le seguenti linee guida per la gestione degli articoli Knowledge.

Seguire i principi della metodologia KCS

La metodologia KCS (Knowledge-Centered Service) è un insieme di best practice standard del settore che riguardano la gestione delle knowledge base. Questa metodologia consente di creare articoli accurati e coerenti e, di conseguenza, di migliorare il radicamento nel contesto dei dati Knowledge. Per saperne di più, visita il sito web del Consortium for Service Innovation.

Verificare la knowledge base

Se gli articoli non vengono rivisti e aggiornati regolarmente, i contenuti generati dall'IA includeranno informazioni errate e obsolete. Utilizza i flussi di Salesforce per sviluppare funzionalità che usano il campo Data prossima revisione per identificare i contenuti che vanno rivisti.

Non dimenticare le persone

È necessario bilanciare la fruibilità dei contenuti da parte dell'IA con la loro comprensibilità per le persone. Per creare fiducia e incoraggiare gli utenti ad approfondire le informazioni, aggiungi citazioni e link ai contesti in cui la knowledge base è radicata. La citazione delle fonti delle informazioni conferisce credibilità ai contenuti generati.

Conclusione

Ora che hai imparato cos'è il radicamento nel contesto dell'IA, oltre ad alcuni processi relativi alla scrittura e la gestione di articoli Knowledge, sei in grado di assicurare che i contenuti generati dall'IA in Agentforce per Service siano accurati e specifici per la tua organizzazione. Inizia oggi stesso organizzando una verifica della knowledge base e utilizzando Knowledge unificato per integrare contenuti affidabili provenienti da altre fonti.

Risorse

• Guida di Salesforce: Ground with Knowledge (Radicamento nel contesto con Knowledge)
• Trailhead: Knowledge unificato: breve panoramica
• Trailhead: Agentforce per Service: breve panoramica
• Blog: 10 Ways To Prep Your Knowledge Base for AI Grounding (10 modi di preparare la tua knowledge base per il radicamento nel contesto dell'IA)