Ottimizzare i contenuti di Knowledge per i Large Language Model
Obiettivi di apprendimento
Al completamento di questa unità, sarai in grado di:
- Descrivere il radicamento nel contesto dell'IA generativa.
- Illustrare le linee guida per la scrittura e per i processi associati alle knowledge base.
Che cos'è il radicamento nel contesto dell'IA generativa?
Il radicamento nel contesto collega il modello di IA a fonti di informazioni affidabili per migliorare la precisione e la rilevanza delle funzionalità IA. I modelli di IA nascono generalisti, in quanto vengono addestrati su serie di dati costituite da Large Language Model (LLM) che gli forniscono un'ampia base di conoscenze. Tuttavia, a un'ampia base di conoscenze corrisponde una carenza di informazioni specialistiche necessarie per eseguire determinate attività o per rispondere a domande tecniche.
Affinché il modello di IA sia in grado generare risposte più appropriate ed eseguire attività complesse è necessario fornirgli gli strumenti e le informazioni giuste. Il radicamento nel contesto con la Generazione aumentata di recupero (RAG, Retrieval-Augmented Generation) collega in modo intelligente la base di conoscenze alle funzionalità IA. In questo modo i contenuti generati dall'IA rispondono con maggior accuratezza alle esigenze della tua organizzazione e ai casi d'uso.
Per i clienti l'accuratezza viene prima di tutto. Dare una risposta sbagliata a un cliente può significare scoraggiarlo dal fare acquisti in futuro. Se si forniscono agli agenti informazioni errate, si rischia di frustrare i clienti anziché supportarli. Grazie al radicamento del tuo modello IA nel contesto di fonti verificate, come una knowledge base, l'LLM è in grado di rispondere con pertinenza alle richieste dei clienti, suggerire soluzioni agli agenti, creare riepiloghi delle ricerche e molto altro. Per ottenere risultati ottimali per le funzionalità basate sull'IA, prepara la knowledge base per il radicamento nel contesto.
Preparare la knowledge base
La tua knowledge base Salesforce probabilmente contiene moltissime informazioni specifiche dell'organizzazione, dalle politiche e i processi formali alle guide per la risoluzione dei problemi o agli annunci speciali. La knowledge base Salesforce contiene anche i metadati associati agli articoli, che consentono all'LLM di consultare i dati per trovare le informazioni più aggiornate e rilevanti.
Se esistono altri dati Knowledge esterni a Salesforce, ad esempio in Google Documenti, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence o di qualsiasi altro sistema, puoi importarli e sincronizzarli con Knowledge unificato. Knowledge unificato consente di integrare in Salesforce tutti i dati Knowledge provenienti da sistemi di terze parti. Una volta che tutti gli articoli Knowledge sono disponibili in Salesforce, gli agenti e i clienti potranno trovare le informazioni di cui hanno bisogno in un'unica piattaforma.
Per migliorare i risultati del radicamento nel contesto, tieni a mente le seguenti linee guida per la scrittura di articoli Knowledge.
Creare contenuti mirati
Scrivi articoli che riguardino un solo argomento. Per esempio, invece di trattare dieci argomenti in un unico articolo, suddividi il contenuto in dieci articoli separati. La redazione di contenuti mirati consente anche di gestire la sicurezza e la visibilità, in quanto alcuni argomenti possono essere appropriati per determinati gruppi di destinatari, ma non per altri. Inoltre, i contenuti mirati aiutano l'IA a generare output più pertinenti in una determinata situazione o caso d'uso.
Strutturare i contenuti
L'IA preferisce i contenuti strutturati. Scrivi frasi che abbiano una relazione logica tra loro e suddividi i contenuti in paragrafi o elenchi. Usa i tag di intestazione (ad esempio da H1 fino a H6) per evidenziare la gerarchia delle informazioni. Quando scrivi, accertati che la grammatica sia corretta e che la struttura delle frasi sia semplice e inserisci in campi diversi le informazioni interne e quelle rivolte al cliente o separale per tipologia di articolo.
Aggiungere annotazioni ai contenuti multimediali
Se utilizzi contenuti visivi, come video, immagini di schermate o gif animate, associali ad annotazioni sotto forma di descrizioni testuali. Per comprendere i contenuti visivi, l'IA ha bisogno di didascalie o testo alternativo.
Spiegare in modo esauriente e fare esempi
L'IA generativa funziona meglio se le informazioni sono complete e dettagliate. L'IA memorizza, organizza ed esegue ricerche nei dati in modo strategico per fornire agli utenti informazioni a vari livelli di dettaglio. Negli articoli è preferibile includere la maggiore quantità di informazioni possibile, specialmente quando si tratta di dettagli tecnici, in questo modo l'IA avrà informazioni sufficienti per restituire le risposte giuste ed eventuali elementi contestuali pertinenti. Pensa a situazioni comuni che gli utenti affrontano nel mondo reale e usa esempi specifici durante la redazione dei contenuti Knowledge.
Includere le fonti
Per creare fiducia e incoraggiare gli utenti ad approfondire le informazioni, aggiungi citazioni e link delle fonti in cui è radicata knowledge base. La corretta citazione delle fonti delle informazioni conferisce credibilità ai contenuti generati.
Segui i principi del Knowledge-Centered Service (KCS)
I principi del KCS (Knowledge-Centered Service) sono un insieme di best practice standard del settore che riguardano la gestione delle knowledge base. Consentono di creare articoli accurati e coerenti e, di conseguenza, di migliorare il radicamento nel contesto dei dati Knowledge. Di seguito abbiamo indicato alcune prassi fondamentali, ma puoi trovare altri contenuti nel Consortium for Service Innovation.
Non dimenticare le persone
Prepara contenuti che siano fruibili da parte dell'IA e utili e comprensibili per le persone. Ricorda che lo scopo dell'IA è aiutare le persone e lavorare insieme a noi nelle attività quotidiane.
Gestire la knowledge base
Infine, per assicurare che la knowledge base continui a essere una risorsa affidabile ed efficace per la creazione di contenuti da parte dell'IA, vediamo quali sono i processi necessari per gestirla. Affinché i risultati del radicamento nel contesto siano ottimali, quando crei gli articoli Knowledge può essere utile usare le seguenti linee guida relative al processo.
Verificare la knowledge base
Rivedi e aggiorna regolarmente gli articoli, affinché i contenuti generati dall'IA non contengano informazioni obsolete o errate. Utilizza Salesforce Flow per sviluppare funzionalità che usano il campo Data prossima revisione per identificare i contenuti che vanno rivisti.
Conclusione
Ora che hai acquisito le nozioni di base sul radicamento nel contesto dell'IA e sulle best practice per la gestione delle knowledge base, hai tutto ciò che occorre per ottenere risultati ottimali dai contenuti generati dall'IA e da Agentforce. Inizia oggi stesso organizzando una verifica della knowledge base e utilizzando Knowledge unificato per integrare contenuti affidabili provenienti da altre fonti.