Creare un modello di prompt efficace

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

• Descrivere il ruolo dei prompt e dei modelli di prompt.
  
• Indicare i vari tipi di modello di prompt.
  
• Integrare i dati dell’organizzazione Salesforce nei modelli di prompt per ottimizzare le risposte generate dall’IA.
  

Nota

Stai seguendo la formazione in italiano? Inizia la sfida in un Trailhead Playground in italiano e utilizza le traduzioni fornite tra parentesi per la navigazione. Per quanto riguarda i valori da inserire, copia e incolla solo quelli in lingua inglese, perché la convalida della sfida è basata sul fatto che i dati siano in inglese. Se non superi la sfida nella tua organizzazione italiana, ti consigliamo di (1) selezionare Stati Uniti per le impostazioni internazionali, (2) selezionare Inglese per la lingua seguendo le istruzioni riportate qui e, successivamente, (3) fare nuovamente clic sul pulsante "Controlla la sfida".

Visita il badge Trailhead nella tua lingua per informazioni dettagliate su come usufruire dell'esperienza Trailhead in altre lingue.

Presto sarà disponibile una nuova esperienza di creazione degli agenti!

Agentforce sta per essere aggiornato! Durante Dreamforce 2025 abbiamo annunciato la nuova esperienza di creazione degli agenti, che potrebbe differire dal processo e dalle funzionalità che imparerai in questo badge. Prevediamo che la nuova esperienza sarà disponibile come beta aperta nelle settimane successive a Dreamforce. La disponibilità generale seguirà subito dopo. L’esperienza attuale del generatore rimarrà disponibile per supportare gli agenti creati in precedenza. Per ulteriori informazioni, segui gli aggiornamenti.

Trailcast

Se vuoi ascoltare una registrazione di questo modulo, usa il player qui sotto. Quando hai finito, ricorda di tornare a ciascuna unità, consultare le risorse e completare le valutazioni associate.

Il potere dei prompt nella vita di tutti i giorni

Forse non ci hai pensato, ma stai usando i prompt da tutta la vita. Ogni volta che dai un’istruzione aspettandoti una risposta specifica, stai progettando un prompt.

• Quando digiti un messaggio in un chatbot per l’assistenza clienti.
  
• Quando dici al tuo assistente vocale di impostare un promemoria.
  
• Quando chiedi a un cassiere il cambio in banconote più piccole.
  
• Anche quando ordini un caffè e precisi “un latte macchiato freddo con latte di avena e senza zucchero” stai fornendo un input dettagliato per avere il risultato desiderato.
  

Queste interazioni quotidiane dimostrano che gli input strutturati generano risultati chiari e previsti. Progettare i prompt con l’IA è proprio così.

Vediamo ora come si applica questo concetto in uno scenario di assistenza clienti del mondo reale.

Gestire i reclami degli ospiti in Coral Cloud Resorts

Sofia Rodriguez e la sua famiglia attendevano con impazienza la loro vacanza al Coral Cloud Resort, in particolare l’esperienza di rafting sulle rapide. Ma l’attività è stata inaspettatamente annullata e Sofia si è rivolta all’assistenza clienti.

Con la crescente popolarità di Coral Cloud Resort, i reclami degli ospiti come quello di Sofia stanno diventando sempre più frequenti, sovraccaricando il team di assistenza clienti e allungando i tempi di risposta. Per fornire risoluzioni più rapide e migliorare la soddisfazione degli ospiti, il resort desidera implementare Agentforce per Service per semplificare la gestione dei reclami e migliorare l’esperienza degli ospiti. Becca, un’amministratrice di Coral Cloud Resorts, è stata incaricata di configurare l’agente. Inizia illustrando come l’automazione di Agentforce può essere d’aiuto.

Automatizzare le risoluzioni dei casi con Agentforce

Utilizzando Agentforce per automatizzare le risposte e le risoluzioni, Coral Cloud Resorts è in grado di affrontare i problemi in modo rapido ed efficiente, migliorando al contempo la soddisfazione degli ospiti. Vediamo in generale come può funzionare questo processo.

Flusso di lavoro semplice per i reclami degli ospiti

• L’ospite presenta un reclamo: l’ospite usa l’agente in una chat per dare voce al proprio reclamo.
  
• L’agente verifica l’identità dell’ospite: il sistema controlla l’identità dell’ospite e i dettagli dell’eventuale caso aperto.
  
• L’agente classifica il reclamo: in base alla natura del reclamo, l’agente classifica il problema assegnandolo a uno di quattro livelli.
  
  • Livello 0 (Minor Preference) (Preferenza minore): piccola interruzione basata sulla preferenza dell’ospite.
    
  • Livello 1 (Minor Inconvenience) (Inconveniente minore): piccole interruzioni, come un’attività che inizia in ritardo.
    
  • Livello 2 (Moderate Disruption) (Interruzione moderata): errori nella prenotazione o servizio insoddisfacente.
    
  • Livello 3 (Major Disruption) (Interruzione grave): attività cancellate o serio impatto sugli ospiti.
    
• L’agente offre una soluzione: l’agente fornisce una soluzione in base ai dettagli del caso e al livello di indennizzo.
  
• L’ospite seleziona l’indennizzo: l’ospite sceglie l’opzione di risoluzione preferita.
  
• Caso chiuso: dopo che l’ospite ha selezionato un’opzione, l’agente finalizza e chiude il caso.
  

Sebbene gli agenti siano potenti di per sé, continuano comunque a fare affidamento su prompt chiari e ben strutturati per fornire risposte accurate, coerenti e utili. Un modello di prompt funge da guida: garantisce che l’agente usi il contesto, il tono e i dati giusti per gestire efficacemente ogni situazione. Tutto ciò è particolarmente importante quando si tratta di questioni delicate come i reclami degli ospiti, dove è fondamentale una comunicazione personalizzata e precisa. Utilizzando un modello di prompt, puoi aiutare un agente a generare risultati migliori e mantenere uno stile coerente in tutte le interazioni con gli ospiti.

Ora esamineremo i tipi di modello e vedremo come Becca imposta un modello di prompt per Coral Cloud Resorts in modo da poterlo collegare successivamente a un agente.

Selezionare il modello di prompt giusto

Il Generatore di prompt ti offre diversi modelli di prompt tra cui scegliere per il tuo caso d’uso.

• I modelli di generazione di campi funzionano bene se vuoi utilizzare un solo oggetto per compilare le informazioni in un campo record in Lightning Experience.
  
• I modelli Flex offrono la massima versatilità, consentendoti di usare più oggetti, campi di input di testo libero (non un tipo di record, ma un campo di input costituito solo da testo) e modelli di dati per riposte più dettagliate.
  
• I modelli standard sono ideali per le risposte correlate a casi d’uso specifici, ma sono limitati a quell’ambito, ad esempio specificamente ai riepiloghi lavoro, la formazione alle presentazioni di vendita o le risposte sul servizio radicate nel contesto.
  

Perché scegliere un modello Flex per questo caso d’uso?

I reclami degli ospiti possono variare da semplici inconvenienti a problemi più complessi, quindi Becca ha bisogno di una soluzione in grado di adattarsi. I modelli Flex sono ideali per questo scenario perché eliminano molte delle restrizioni che si incontrano nei modelli definiti in modo più preciso. Consentono di usare:

• Più oggetti.
  
• Input di testo libero per una personalizzazione su misura.
  
• Modelli di dati che generano risposte dinamiche sensibili al contesto.
  

Questo livello di flessibilità rende i modelli Flex perfetti per esperienze di chat interattive, consigli personalizzati e approfondimenti ricchi di contesto, in cui l’adattabilità è essenziale.

Al Coral Cloud Resort, ogni ospite viene trattato con attenzione. E quando qualcosa va storto, Coral Cloud vuole risolvere il problema. Ecco perché il resort intende creare un agente che ascolti quando un ospite presenta un reclamo, recuperi i dettagli del caso e consigli l’indennizzo appropriato per provare a ribaltare l’esperienza.

Per rendere questo processo ancora più efficiente e personalizzato, Becca crea un modello di prompt Flex. Grazie al modello, l’agente può adattare in modo dinamico le sue risposte in base alla situazione specifica di ciascun ospite, garantendo così di fornire sempre la soluzione più adeguata.

Registrarsi per un’organizzazione Developer Edition gratuita con il Generatore di prompt e Agentforce

Per completare questo modulo hai bisogno di una speciale organizzazione Developer Edition che contenga il Generatore di prompt e Agentforce, oltre ai nostri dati di esempio. Accedi a questa versione gratuita di Developer Edition e collegala a Trailhead adesso per poter completare le sfide di questo modulo. Tieni presente che questa Developer Edition è destinata a funzionare con le sfide presenti in questo badge e potrebbe non funzionare con altri badge. Controlla sempre se stai utilizzando un Trailhead Playground o la speciale organizzazione Developer Edition consigliata da noi.

• Registrati per questa organizzazione Developer Edition gratuita con il Generatore di prompt e Agentforce.
  
• Compila il modulo:
  
  • In Email, inserisci un indirizzo email attivo.
    
  • In Username (Nome utente), inserisci un nome utente univoco simile a un indirizzo email, che non deve necessariamente corrispondere a un account email valido (ad esempio tuonome@example.com).
    
• Al termine, fai clic su Sign me up (Registrami). Viene visualizzato un messaggio di conferma.
  
• Quando ricevi l'email di attivazione (potresti dover attendere qualche minuto), aprila e fai clic su Verifica account.
  
• Completa la registrazione impostando la password e la domanda di controllo. Suggerimento: salva il nome utente, la password e l'URL di accesso in un posto sicuro, ad esempio un gestore di password, per ritrovarli facilmente in futuro.
  
• Hai eseguito l'accesso alla tua Developer Edition.
  

Ora collega la nuova organizzazione Developer Edition a Trailhead.

• Assicurati di aver eseguito l’accesso al tuo account Trailhead.
  
• Nella sezione della sfida in fondo a questa pagina, fai clic sul nome dell'organizzazione e poi su Connetti organizzazione.
  
• Nella schermata di accesso, inserisci il nome utente e la password associati alla Developer Edition che hai appena impostato.
  
• Nella schermata Allow Access? (Consentire l'accesso?), fai clic su Allow (Consenti).
  
• Nella schermata Want to connect this org for hands-on challenges? (Vuoi connettere questa organizzazione per le sfide pratiche?) fai clic su Yes! Save it (Sì! Salva). Il sistema ti reindirizzerà alla pagina della sfida, dove potrai subito iniziare a utilizzare la tua nuova Developer Edition per ottenere questo badge.
  

Creare un modello di prompt Flex

Ora che Becca ha selezionato il modello Flex, vediamo come lo imposta nel Generatore di prompt. Se vuoi, puoi seguire la procedura nella tua nuova organizzazione Developer Edition.

1. Fai clic su e seleziona Setup (Imposta). La pagina Setup (Imposta) si apre in una nuova scheda.
   
2. In Setup (Imposta), utilizzando la casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Einstein Setup (Impostazione Einstein).
   
3. Accertati che il pulsante di alternanza in corrispondenza di Turn on Einstein (Attiva Einstein) sia impostato su On (Attivato).
   
4. Aggiorna la finestra del browser per visualizzare altre impostazioni amministrative disponibili quando Einstein è abilitato.
   
5. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce), cerca e seleziona Prompt Builder (Generatore di prompt).
   
6. Fai clic su New Prompt Template (Nuovo modello di prompt).
   
7. Compila questi campi:
   
   • Prompt Template Type (Tipo di modello di prompt): Flex
     
   • Prompt Template Name (Nome modello di prompt): Guest Experience Compensation (Indennizzo esperienza ospite)
   • API Name (Nome API): Guest_Experience_Compensation
   • Template Description (Descrizione modello): This template generates personalized compensation recommendations based on guest feedback and open case details, with tailored and empathetic responses. (Questo modello genera consigli personalizzati sull’indennizzo in base al feedback dell’ospite e i dettagli del caso aperto, con risposte empatiche e su misura.)

12. Per i modelli Flex puoi aggiungere fino a cinque risorse. Fai clic su Add (Aggiungi) per aggiungere due risorse. La prima è il tipo di oggetto:
    
    • Name (Nome): Contact (Referente)
    • API Name (Nome API): Contact
      
    • Source Type (Tipo di origine): Object (Oggetto)
      
    • Object (Oggetto): Contact (Referente)
13. Fai clic su Add (Aggiungi) e aggiungi la seconda risorsa di testo libero:
    
    • Name (Nome): Complaint (Reclamo)
    • API Name (Nome API): Complaint
    • Source Type (Tipo di origine): Free Text (Testo libero)
14. Fai clic su Next (Avanti). Si apre il Prompt Template Workspace (Area di lavoro modello di prompt).
    

L’area di lavoro è pronta!

Creare una bozza del prompt

Ora che l’area di lavoro del modello di prompt è impostata, per Becca è il momento di creare il prompt vero e proprio.

Inserisce il testo seguente nella sezione Prompt Template Workspace (Area di lavoro modello di prompt):

You’re a customer service representative responding to [Guest Name], a guest at Coral Cloud Resort, regarding a complaint they submitted about a recent experience they booked.
Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


"""[Tiered Guest Compensation]


Response Format:
“Hi [Guest Name], We know this wasn’t the experience you were expecting, and we want to make it right.


[If Tier 0]
We've noted your preferences for future stays and invite you to share any additional feedback to help us improve.


[If Tier 1-3]
Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[Insert compensation options based on the determined tier]


Please let us know which option you’d like to select, and we’ll take care of the rest. If you need any further assistance, we’re here to help!”


Now create a message.

Perfezionare il prompt per la personalizzazione

A questo punto, la struttura del prompt è definita, ma è ancora troppo generica. Se fornisci a un modello LLM (Large Language Model) un prompt generale, otterrai una risposta generale. Senza un input dettagliato, l’LLM non dispone di un contesto significativo: non riconoscerà il nome dell’ospite, le informazioni specifiche sulla tua azienda o eventuali dettagli pertinenti relativi al caso.

Per generare risposte più pertinenti ed efficaci, Becca deve aggiungere precisione e personalizzazione al prompt. Vediamo come fa.

Aggiungere campi di unione

Incorporando campi di unione e dati strutturati, Becca può rendere il prompt dinamico e personalizzato per ogni ospite.

Ci vogliono solo pochi passaggi per personalizzare la risposta dell’agente con un campo di unione.

1. Nella sezione Prompt, trova il testo [Guest Name] (Nome ospite) nelle istruzioni.
   
2. Elimina il segnaposto [Guest Name] e sostituiscilo con un campo di unione.
   
   • Fai clic su Insert Resource (Inserisci risorsa) e seleziona Contact (Referente) > FirstName (Nome).
     

Aggiungere altro contesto

Coral Cloud Resorts segue una struttura di compensazione degli ospiti a più gradi che classifica le interruzioni del servizio in quattro livelli: Minor Preference (Preferenza minore), Minor Inconvenience (Inconveniente minore), Moderate Disruption (Interruzione moderata) e Major Disruption (Interruzione grave). Questo approccio strutturato garantisce un indennizzo equo e coerente in base alla gravità del reclamo dell’ospite.

Ecco come Becca definisce chiaramente questi livelli e la relativa struttura di compensazione per aiutare l’agente a generare risposte accurate e appropriate in linea con le politiche aziendali di Coral Cloud Resort.

1. Trova [Tiered Guest Compensation] (Indennizzo ospite a livelli) nel prompt .
   
2. Sostituisci il segnaposto con i seguenti dettagli strutturati:
   

```Tier 0 (Minor Preference Issue) - No Open Cases
Trigger: There are no open cases.
Action: Apologize and acknowledge the feedback. Inform the guest that preferences will be noted for future stays and invite them to share more feedback to help improve. Do not offer compensation options.


Tier 1 (Minor Inconvenience)
Trigger: Issues such as delayed activity start times, minor room maintenance problems, or slow restaurant service fall into this category.


Compensation Options:
$50 Resort credit
Complimentary drink, appetizer, or dessert
Early check-in / late checkout (if available)


Tier 2 (Moderate Disruption)
Trigger: Covers booking errors affecting reservations, room/service dissatisfaction, extended delays


Compensation Options:
Rebooking of the same or alternative experience
Resort credit (Up to $350 for dining, spa, or activities)
Complimentary room upgrade (if available)


Tier 3 (Major Disruption)
Trigger: Activity cancellations, major booking failures, severe service issues, safety concerns


Compensation Options:
Resort credit (Up to $1000)
Complimentary premium experience (private tour, fine dining, spa treatment)
Complimentary 1-night stay extension```

Ecco come dovrebbe risultare il modello di prompt completato.

You’re a customer service representative responding to {!$Input:Contact.Name}, a guest at Coral Cloud Resort, regarding a complaint they submitted about a recent experience they booked. Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


```Tier 0 (Minor Preference Issue) - Complaints that don’t significantly impact their experience but still warrant acknowledgment.
Include a personalized apology message acknowledging the feedback. Inform the guest that a note will be added to their profile to accommodate preferences for future stays. End with a friendly message inviting the guest to share more feedback for continuous improvement.


Tier 1 (Minor Inconvenience)
Issues such as delayed activity start times, minor room maintenance problems, or slow restaurant service fall into this category.


Compensation Options:
$50 Resort credit
Complimentary drink, appetizer, or dessert
Early check-in / late checkout (if available)


Tier 2 (Moderate Disruption)
Covers booking errors affecting reservations, room/service dissatisfaction, extended delays


Compensation Options:
Rebooking of the same or alternative experience
Resort credit (Up to $350 for dining, spa, or activities)
Complimentary room upgrade (if available)


Tier 3 (Major Disruption)
Activity cancellations, major booking failures, severe service issues, safety concerns


Compensation Options:
Resort credit (Up to $1000)
Complimentary premium experience (private tour, fine dining, spa treatment)
Complimentary 1-night stay extension```


Response Format:
“Hi [Guest Name], We know this wasn’t the experience you were expecting, and we want to make it right. Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[If Tier 0]
We've noted your preferences for future stays and invite you to share any additional feedback to help us improve.


[If Tier 1-3]
Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[Insert relevant compensation option]




Please let us know which option you’d like to select, and we’ll take care of the rest. If you need any further assistance, we’re here to help!”


Now create a message.

Testare e visualizzare in anteprima il modello di prompt

Ora che Becca ha creato le istruzioni per il modello di prompt, è il momento di testarle per assicurarsi che producano i risultati previsti. Il primo passaggio è scegliere l’LLM che dovrà essere alla base del suo modello.

Il Generatore di prompt fornisce l’accesso a più LLM e Becca vuole scegliere lo strumento, o l’LLM, giusto per il processo. Servono risposte più rapide? Analisi dettagliata? Un output strutturato come JSON? Diversi modelli sono ottimizzati per rispondere a esigenze diverse.

Ecco alcuni fattori da considerare.

• Velocità rispetto a complessità: in alcuni modelli la velocità è prioritaria, altri invece sono realizzati per il ragionamento profondo.
  
• Output strutturato o naturale: scegli un modello che si adatta al tuo formato, sia che usi dati strutturati o testo conversazionale.
  

Inizia con un modello di carattere generale, ad esempio Omni, poi sperimenta con gli altri. Se vuoi ottenere risposte più rapide, prova un modello turbo. Se il tuo prompt richiede un’analisi più approfondita, esplora le opzioni più avanzate.

Testando il tuo modello con dati reali, puoi verificare che estragga il contesto giusto, risponda con accuratezza e abbia uno stile personalizzato. L’aggiunta di dettagli e di un tono ragionato permette al tuo agente di sembrare umano e di fornire risposte sempre coerenti e in linea con il brand.

Questo è il potere del Generatore di prompt: riunisce dati Salesforce, istruzioni chiare per i prompt e l’LLM giusto per fornire risposte personalizzate e affidabili su larga scala.

Becca approfondisce e mette il suo prompt alla prova. eseguendo queste operazioni:

1. In Template Settings (Impostazioni modello), sotto Model (Modello), seleziona OpenAI GPT 4 Omni Mini.
   
2. In Preview Settings (Impostazioni anteprima), nella casella Contact (Referente), cerca e seleziona Sofia Rodriguez. Nella casella di testo Complaint (Reclamo), digita The music was too loud on the beach. (La musica era troppo alta sulla spiaggia).
3. Fai clic su Save & Preview (Salva e visualizza anteprima).
   

Esamina la sezione Generated Response (Risposta generata) e osserva come il modello di prompt influenza la risposta del test. Se la risposta non è proprio corretta, non ti preoccupare: puoi rivedere il modello, testarlo di nuovo e continuare l’iterazione finché non soddisfa le tue esigenze. Se vuoi, puoi cambiare la lingua per esaminare la risposta in varie lingue.

4. Fai clic su Activate (Attiva).
   

Ricapitolando

Ora hai le competenze fondamentali per creare e perfezionare i prompt basati sull’IA. Dalla creazione di istruzioni strutturate alla selezione del tipo di modello più adatto: hai seguito Becca e hai imparato come ottimizzare le risposte in base alle esigenze del tuo business. Una volta creato un modello di prompt, potrai riutilizzarlo dove vuoi. Sia che lavori come addetto alle vendite o all’assistenza o in qualsiasi altro ambito della tua azienda, un modello di prompt ben progettato garantisce risposte generate dall’IA coerenti e di alta qualità.

Nella prossima unità scoprirai come Becca collega il suo prompt a un agente in modo che la sua automazione sia non solo intelligente, ma traducibile in azioni. Questo passaggio è dove avviene la magia: Il tuo prompt incontra il tuo agente e il tuo flusso di lavoro prende vita!

Risorse

• Guida di Salesforce: Supporto del Large Language Model