Configuration de chats Web pour votre console

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Dans ce badge, les validations de défi pratique Trailhead se font en anglais. Les traductions sont fournies entre parenthèses à titre de référence. Veillez à copier/coller les valeurs en anglais, puis à définir la langue de votre Trailhead Playground sur Anglais et les paramètres régionaux sur États-Unis. Suivez les instructions ici.

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Vidéo de démonstration Trail Together

Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.

(Ce clip commence à 25 min 08 s, au cas où vous voudriez revenir en arrière et regarder à nouveau le début de l’étape.)

Accessibilité

Cette unité nécessite des instructions supplémentaires pour les utilisateurs de lecteurs d’écran. Pour accéder à une version détaillée du lecteur d’écran de cet appareil, cliquez sur le lien ci-dessous :

Ouvrir les instructions de lecteur d’écran Trailhead.

Introduction

Pour améliorer un peu plus la qualité du service à la clientèle d’Ursa Major Solar, Ada souhaite que son équipe puisse discuter avec les clients directement depuis le site Web de l’entreprise. Pour cela, vous pouvez configurer Chat avec un flux de configuration guidée. Chat offre aux clients un autre canal grâce auquel ils peuvent contacter l’équipe du support client et obtenir rapidement des réponses à leurs questions et des solutions à leurs problèmes.

Commencez par créer une file d’attente de chat, sélectionnez vos agents, puis obtenez l’extrait de code Snap-ins pour ajouter un chat à votre site Web, le tout via un seul flux de configuration.

Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration du service).
Sous Recommended Setup (Configuration recommandée), cliquez sur View All (Afficher tout).
Cliquez sur Chat with Customers (Discuter avec des clients).
Cliquez sur Start (Démarrer).
Pour Queue Name (Nom de la file d’attente), saisissez Ursa Major Solar Chat (Chat d’Ursa Major Solar).
Dans Name This Group (Nommer ce groupe), saisissez Chat Agent (Agents de chat).
Cochez la case à côté d’Ada Balewa et à côté de votre nom dans la liste des utilisateurs, puis cliquez sur Next (Suivant).
Si une page indique « Prioritize chats with your other work » (Définir la priorité des chats par rapport aux autres tâches), saisissez 1 dans la case Priority (Priorité) située à côté de la file d’attente Ursa Major Solar Chat (Chat d’Ursa Major Solar) et cliquez sur Next (Suivant).
Conservez les valeurs par défaut pour les champs Work Item Size (Taille de l’élément de travail) et Agent Capacity (Capacité de l’agent).
Cliquez sur Next (Suivant).
Pour Website URL (URL du site Web), saisissez https://*.force.com. Pour le champ Salesforce Site Domain (Domaine du site Salesforce), saisissez your initials + today’s date (MMDDYY) (vos initiales + la date du jour [MMJJAA]).
Remarque : si vous avez déjà configuré Chat dans un autre projet, vous ne verrez pas cette option et vous pourrez passer à l’étape suivante.
Si vous voyez la case à cocher Salesforce Terms of Use (Conditions d’utilisation de Salesforce), cochez la case I have read and accept the Salesforce site Terms of Use (J’ai lu et j’accepte les Conditions d’utilisation du site Salesforce), puis cliquez sur Next (Suivant).
Sinon, cliquez sur Next (Suivant).
Sur l’écran What’s your type? (Quel est votre type ?), sélectionnez Service, puis cliquez sur Next (Suivant).
Activez Offline support (Support hors ligne), cochez la case Required (Obligatoire) située en regard de l’enregistrement de requête et du champ d’objet, puis cliquez sur Next (Suivant).
Ne copiez pas le code indiqué dans la zone Chat Code Snippet (Extrait de code de chat). Cliquez simplement sur Next (Suivant).
Cliquez sur Done (Terminé).

Copie de l’extrait de code du service incorporé

Dans Service Setup (Configuration du service), saisissez Embedded Service Deployments (Déploiements de service incorporé) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Embedded Service Deployments (Déploiements de service incorporé).
Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Chat Agent (Agent de chat), puis sélectionnez View (Afficher).
Cliquez sur Get Code (Obtenir le code) dans la section Embedded Service Code Snippets (Extraits de code du Service incorporé).
Dans la section Chat Code Snippet (Extrait de code de chat), cliquez sur Copy to Clipboard (Copier dans le Presse-papiers) pour copier l’extrait de code fourni. Collez-le en lieu sûr. Vous en aurez bientôt besoin.
Conseil : collez votre extrait de code dans un éditeur de texte brut ou un éditeur HTML pour vous assurer que tout restera au bon format lorsque vous le collerez ultérieurement sur votre page Visualforce.
Fermez la fenêtre Embedded Service Code Snippets (Extraits de code du Service incorporé).

Ajout de l’utilitaire Omni-Channel

L’utilitaire Omni-Channel permet aux utilisateurs de votre console Lightning de recevoir les requêtes de travail acheminées via Omni-Channel. Maintenant que tout est en place pour votre utilitaire Omni-Channel, ajoutez-le à la console de service d’Ursa Major Solar pour qu’Ada et son équipe puissent y accéder.

Si vous n’en êtes pas encore là, cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration du service).
Saisissez App Manager (Gestionnaire d’applications) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez App Manager (Gestionnaire d’applications).
Cliquez sur la liste déroulante à côté de la console de service d’Ursa Major Solar et sélectionnez Edit (Modifier).
Cliquez sur Utility Items (Éléments utilitaires) dans le menu situé sur le côté gauche de l’écran.
Cliquez sur le bouton Add Utility Item (Ajouter un élément utilitaire) et sélectionnez Omni-Channel.
Cliquez sur Save (Enregistrer), puis sur .
Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) et sélectionnez Ursa Major Solar Service Console (Console de service d’Ursa Major Solar).
Cliquez sur Omni-Channel dans la barre d’utilitaires en bas de la console.
Cliquez sur la liste déroulante à côté de l’option Offline (Hors ligne), puis sélectionnez le statut Available - Chat (Disponible - Chat).

Utilitaire Omni-Channel avec le statut Available-Chat (Disponible - Chat) sélectionné

Vue d’ensemble avec le superviseur Omni

Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et sélectionnez Setup (Configuration).
Saisissez Supervisor (Superviseur) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Supervisor Settings (Paramètres du superviseur).
Activez les quatre options dans la section Conversation Monitoring (Surveillance des conversations) :
- Surveillance des conversations
- Aperçu de l'agent
- Aperçu du client
- Messagerie privée
Sélectionnez Save (Enregistrer).
Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) et sélectionnez Ursa Major Solar Service Console (Console de service d’Ursa Major Solar).
Cliquez sur la liste déroulante située à côté de l’objet, comme Accounts (Comptes) ou Cases (Requêtes), en haut de la console, puis cliquez sur Edit (Modifier).
Cliquez sur Add more Items (Ajouter des éléments).
Cliquez sur le plus à côté d’Omni Supervisor (Superviseur Omni), puis cliquez sur le bouton Add 1 Nav Item (Ajouter 1 élément de navigation).
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Sélectionnez Omni Supervisor (Superviseur Omni) dans la liste déroulante Navigation Items (Éléments de navigation) de la console.
Voici toutes les fonctionnalités disponibles pour les responsables lorsqu’ils consultent les informations de support Omni-Channel, réparties dans trois onglets : Agents, Queues Backlog (Backlog des files d’attente) et Assigned Work (Travail attribué).

Fonctionnalités d’Omni Supervisor (Superviseur Omni) pour les responsables, réparties dans les onglets Agents, Queues Backlog (Backlog des files d’attente) et Assigned Work (Travail attribué).

Préparation au test

Félicitations ! Votre console est configurée pour le support Omni-Channel. Testez le chat Web pour voir à quoi ressemble une session de chat en direct du point de vue d’Ada et du point de vue d’un client.

Remarque : pour tester le chat Web, vous utilisez les pages Visualforce et votre code Snap-ins. Cette procédure est propre à la phase de test de ce projet et peut différer pour les implémentations réelles.

Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration du service).
SaisissezVisualforce dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Visualforce Pages (Pages Visualforce).
Cliquez sur New (Nouveau).
Pour Label (Étiquette), saisissez Web Chat (Chat Web).
Pour Name (Nom), saisissez Web_Chat (Chat_Web).
Pour Description, saisissez Ursa Major Solar’s test website for using web chat (Site Web test d’Ursa Major Solar pour l’utilisation du chat Web).
Remplacez le code existant par celui-ci :

<apex:page> <h1>Let’s start chatting...</h1> <br /> Click the button to start a chat. <br /> [PASTE YOUR SNAP-INS CODE SNIPPET HERE] </apex:page>
Remplacez [PASTE YOUR SNAP-INS CODE SNIPPET HERE] (COLLEZ VOTRE EXTRAIT DE CODE SNAP-INS ICI) par l’extrait de code Snap-ins que vous avez enregistré précédemment. Si vous voulez vous souvenir de l’endroit où commence l’extrait, vous pouvez laisser le commentaire de code dans le code.
Cliquez sur Save (Enregistrer).

Si vous avez perdu votre extrait de code à un moment donné, pas de panique, vous pouvez le retrouver dans la configuration de Snap-ins. Saisissez Embedded Service (Service incorporé) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Embedded Service (Service incorporé). Ensuite, affichez votre déploiement et cliquez sur Get Code (Obtenir le code).

Ajout de l’URL de votre page Visualforce à la liste des URL autorisées

En ajoutant l’URL de votre page Visualforce à la liste des URL autorisées, vous autorisez les navigateurs Web à accéder à des ressources dont les origines sont différentes des leurs. De cette façon, Ursa Major Solar peut facilement permettre à ses clients d’accéder aux chats Snap-ins. Utilisez CORS afin de configurer cela pour la page d’Ursa Major Solar.

Saisissez CORS dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez CORS.
Cliquez sur le bouton New (Nouveau).
Saisissez l’URL https://*.visualforce.com.
Cliquez sur Save (Enregistrer).

Test

Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) et sélectionnez Ursa Major Solar Service Console (Console de service d’Ursa Major Solar).
Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration du service), qui ouvre un autre onglet de navigateur.
Saisissez Visualforce dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Pages Visualforce.
Cliquez sur à côté de la page Web Chat (Chat Web) pour l’ouvrir dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre.
Cliquez sur le bouton Snap-in (bouton de chat) en bas de la page pour demander un chat.
Dans le champ First Name (Prénom), saisissez Jack.
Dans le champ Last Name (Nom), saisissez Rogers.
Cliquez sur Start Chatting (Démarrer la discussion).
Revenez à l’onglet/fenêtre affichant la console de service d’Ursa Major Solar.
Acceptez la demande de chat dans l’utilitaire Omni-Channel en cliquant sur la coche.
Discutez pour tester le chat.
Mettez fin au chat à partir de la fenêtre de chat de l’agent ou du client.

Félicitations ! Vous avez configuré la console de service d’Ursa Major Solar pour aider Ada Balewa et son équipe à optimiser leur expérience de gestion des requêtes. Vous avez créé et personnalisé la console de service d’Ursa Major Solar, ajouté des éléments utilitaires, et activé l’accès pour Ada et les membres de son équipe. Ils peuvent maintenant gérer toutes les requêtes qu’ils reçoivent, quel que soit le canal utilisé.