Personnalisation des pages de votre console de service Lightning
Objectifs d’apprentissage
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Personnaliser une page de la console Lightning à l’aide du Générateur d’application Lightning
- Associer une présentation compacte personnalisée au panneau de présentation.
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Création d’une page d’enregistrement de requête
Pour qu’Ada et son équipe soient aussi productives que possible, Ada aimerait disposer d’une présentation personnalisée pour visualiser les informations relatives aux requêtes. Une page de requête bien conçue place les informations les plus importantes au premier plan : pas de défilement, pas de recherche, pas de changement d’écran. Elle souhaite que la page d’enregistrement de requête contienne toutes les informations dont l’équipe a besoin pour résoudre les requêtes rapidement.
Voici la liste des souhaits d’Ada pour personnaliser cet écran.
- Un panneau de présentation pour accéder rapidement aux informations les plus importantes de la requête
- Une section Knowledge permettant aux représentants d’accéder aux articles Knowledge pour les aider à clôturer les requêtes plus rapidement
- Des listes associées pour accéder à toute autre information en lien avec la requête, telle que les comptes et les contacts
- Un fil Chatter pour voir toutes les publications liées à la requête
Pour créer une page d’enregistrement de requête qui répond à tous les besoins de l’équipe d’Ada, utilisez le générateur d’application Lightning. Une fois que vous avez fini de personnaliser votre page Lightning, attribuez-la à votre application de console.
- Cliquez sur l’icône d’engrenage
, puis sur Salesforce Go.
- Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Lightning App Builder (Générateur d’application Lightning).
- Cliquez sur New (Nouveau), puis sélectionnez Record Page (Page d’enregistrement).
- Cliquez sur Next (Suivant), puis renseignez les informations.
- Label (Étiquette) :
Case Console Record Page(Page d’enregistrement de console de requête) - Objet : Case (Requête)
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Sous Choose Page Template (Choisir un modèle de page), sélectionnez Pinned Header (En-tête épinglé) et cliquez sur Done (Terminé).
Ensuite, ajoutez quelques composants.
- Faites glisser Highlights Panel (Panneau de présentation) de la palette de gauche vers la partie supérieure de la zone de dessin où il est indiquer Add Component(s) to Pinned Region Here (Ajouter un ou plusieurs composants à la zone épinglée ici).
- Faites glisser Accordion (Accordéon) vers la zone Add Component(s) Here (Ajouter un ou plusieurs composants ici) sur le côté gauche de la zone de dessin.
- Dans le panneau d’informations de droite, sous Sections, faites glisser la section Details (Détails) au-dessus de la section Related (Associé).
- Cliquez sur Details (Détails) et sélectionnez Knowledge dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Done (Terminé).
- Faites glisser Knowledge depuis la palette de gauche vers la zone Add Component(s) Here (Ajouter un ou plusieurs composants ici) sous la section Knowledge.
- Cliquez sur la flèche pour développer la section Associé dans la zone de dessin et faites glisser Related Lists (Listes associées) de la palette de gauche vers la zone située sous la section Related (Associé).
- Faites glisser Record Detail (Détails de l’enregistrement) vers le centre de la zone de dessin.
- Faites glisser Chatter vers le côté droit de la zone de dessin.
Si votre organisation utilise Einstein pour Service ou Agentforce, vous pouvez également ajouter des composants tels que Einstein Article Recommendations (Recommandations d’articles Einstein), Einstein Case Classification (Classification des requêtes Einstein) ou le panneau Agentforce Service Agent (Agent de service Agentforce) à cette page. Ces outils basés sur l’IA aident les représentants à résoudre les requêtes plus rapidement en leur proposant les recommandations et les articles Knowledge les plus pertinents.
Votre page doit se présenter comme suit :
Maintenant que les composants de page ont été ajoutés, activez la page et ajoutez-la à votre application de console de service.
- Cliquez sur Save (Enregistrer), puis sur Activate (Activer).
- Sur la page Activation: Case Console Record Page (Activation : Page d’enregistrement de console de requête), cliquez sur Assign as Org Default (Attribuer par défaut pour l’organisation) dans l’onglet Org Default (Paramètres par défaut de l’organisation).
- Cliquez sur Next (Suivant), puis sur Save (Enregistrer).
- Cliquez sur le bouton Activation.
- Cliquez sur l’onglet App, Record Type, and Profiles (Application, type d’enregistrement et profils) et sélectionnez Assign to Apps, Record Types, and Profiles (Attribuer à des applications, des types d’enregistrement et des profils).
- Sélectionnez Ursa Major Solar Service Console (Console de service d’Ursa Major Solar), cliquez sur Next (Suivant) , puis à nouveau sur Next (Suivant).
- Pour Record Types (Types d’enregistrement), sélectionnez Master (Principal), puis cliquez sur Next (Suivant).
- Sur la page Selected Profiles (Profils sélectionnés), sélectionnezCustom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support) et System Administrator (Administrateur système), puis cliquez sur Next (Suivant).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Cliquez à nouveau sur Save (Enregistrer), puis cliquez sur
.
Test
- Depuis le lanceur d’application, recherchez et sélectionnez l’application Ursa Major Solar Service Console.
- Jetez un œil à la présentation de votre page d’enregistrement de requête et vérifiez que tous les éléments que vous avez ajoutés y figurent.
Création d'une présentation compacte personnalisée
Ada demande que des informations spécifiques soient affichées dans le panneau de présentation de l’application de console de service. Elle veut que vous ajoutiez les champs Account Name (Nom du compte), Case Owner (Propriétaire de la requête) et Date/Time Opened (Date/Heure d’ouverture) pour qu’elle et son équipe puissent accéder rapidement à ces informations lorsqu’elles consultent et traitent une requête. Pour cela, créez une présentation compacte personnalisée pour le panneau de présentation.
- Cliquez sur l’icône d’engrenage
, puis sur Salesforce Go.
- Cliquez sur l’onglet Object Manager (Gestionnaire d’objet).
- Cliquez sur Case (Requête).
- Cliquez sur Compact Layouts (Présentations compactes) dans le menu de gauche.
- Cliquez sur System Default (Paramètre système par défaut), puis sur Clone (Cloner).
- Remplissez les informations de la présentation compacte.
- Label (Étiquette) :
Ursa Major Highlights Panel(Panneau de présentation d’Ursa Major) - Name (Nom) : (conservez le nom par défaut)
- Dans la liste Available Fields (Champs disponibles), utilisez la flèche Add (Ajouter) pour déplacer Account Name (Nom du compte), Case Owner (Propriétaire de la requête) et Date/Time Opened (Date/Heure d’ouverture) vers la liste Selected Fields (Champs sélectionnés) en cliquant sur les champs. Laissez les champs Subject (Objet), Priority (Priorité), Status (Statut) et Case Number (Numéro de la requête) dans la liste Selected Fields (Champs sélectionnés).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Cliquez sur Compact Layout Assignment (Attribution de présentation compacte), puis sur Edit Assignment (Modifier l’attribution). Dans Primary Compact Layout (Présentation compacte principale), sélectionnez Ursa Major Highlights Panel (Panneau de présentation d’Ursa Major).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Pour le tester, revenez à l’application Console de service d’Ursa Major Solar et consultez votre panneau de présentation.
Si votre organisation utilise Agentforce pour Service, des fonctionnalités optimisées par Einstein, telles que les résumés de requêtes et les réponses suggérées, apparaissent dans le panneau de présentation. La console est l’espace où ces fonctionnalités d’IA prennent vie. Vous ne les configurez pas ici, mais c’est là que les représentants les voient.
Excellent travail ! Vous venez de personnaliser la console d’Ursa Major Solar pour répondre aux besoins d’Ada et de son équipe en matière de gestion des requêtes. La console est désormais prête à permettre aux représentants de gérer les requêtes efficacement. Lorsque vous êtes prêt à ajouter des canaux tels que le chat, les messages ou l’audio, vous pouvez les configurer via l’acheminement Omni-Channel et ajouter les utilitaires correspondants (tels que Phone [Téléphone] ou Chat) à la barre d’utilitaires. Les bases que vous avez construites ici prennent en charge tous ces canaux.