Ajout de l’utilitaire de téléphone logiciel à votre application

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Vidéo de démonstration Trail Together

Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.

(Ce clip commence à 18 min 45 s, au cas où vous voudriez revenir en arrière et regarder à nouveau le début de l’étape.)

Introduction

Ada souhaite que son équipe bénéficie d’un accès rapide aux outils de productivité, comme les téléphones logiciels et l’historique. La barre d’utilitaires de la console répond en tout point à ce besoin. La barre d’utilitaires fonctionne de la même manière que les raccourcis ou les marque-pages, où vous pouvez accéder à différents outils en un seul clic. Elle apparaît sous la forme d’un pied de page fixe dans votre application de console Lightning et ouvre les utilitaires dans des panneaux ancrés. Certains utilitaires prennent en charge les fenêtres contextuelles, ce qui leur permet de s’ouvrir dans une nouvelle fenêtre de navigateur. Les utilitaires de téléphone logiciel permettent aux utilisateurs de la console Lightning de passer des appels directement depuis Salesforce. Avant d’ajouter l’utilitaire de téléphone logiciel à votre application de console Lightning, installez et configurez d’abord le téléphone logiciel et Open CTI.

Installation du package de démonstration Open CTI

Pour configurer l’utilitaire de téléphone logiciel pour Ada, installez un package de démonstration Open CTI dans votre Trailhead Playground. Tout d’abord, faites défiler l'écran jusqu’au bas de cette page et cliquez sur Launch (Lancer). Si vous voyez un onglet dans votre organisation intitulé Installer un package, c’est parfait ! Suivez alors les étapes ci-dessous.

Si ce n’est pas le cas, cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) App Launcher (Lanceur d’application) , puis sur Playground Starter et suivez les étapes. Si vous ne voyez pas l’application Playground Starter, copiez ce lien d’installation de package et consultez l’article Installation d’un package ou d’une application pour relever un défi Trailhead dans l’aide Trailhead.

Cliquez sur l’onglet Install a Package (Installer un package).
Collez 04t41000000bSXh dans le champ.
Cliquez sur Install (Installer).
Sélectionnez Install for All Users (Installer pour tous les utilisateurs), puis cliquez sur Install (Installer).

Une fois l’installation du package terminée, une page de confirmation s’affiche et vous recevez un e-mail à l’adresse associée à votre Trailhead Playground.

Configuration d’un centre d’appels

Maintenant, configurez le centre d’appels pour Ursa Major Solar. Une fois configuré, toutes les personnes qui utilisent le centre d’appels peuvent se servir de l’utilitaire de téléphone logiciel pour traiter les requêtes de leur clientèle. Pour cette étape, nous allons également tester le basculement vers Salesforce Classic, qui peut vous permettre de naviguer autrement dans Salesforce, mais qui offre les mêmes fonctionnalités que Lightning Experience pour cet exercice.

Tout d’abord, recherchez votre profil dans le coin supérieur droit de l’écran. Cliquez sur l’icône, puis sélectionnez Switch to Salesforce Classic (Basculer vers Salesforce Classic).
Attendez que l’UI se mette à jour. Ensuite, dans les options en haut à droite, cliquez sur Setup (Configuration).
Saisissez Call Centers (Centres d’appel) dans la zone de recherche rapide (située à gauche de l’écran dans la configuration Classic) et sélectionnez Call Centers (Centres d’appel).
Cliquez sur Continue (Continuer) si vous y êtes invité.
Cliquez sur Del (Suppr.) à côté de Demo Call Center Adapter (Adaptateur de centre d’appels de démonstration), puis cliquez sur OK dans la fenêtre contextuelle. L’enregistrement de centre d’appels vide est alors supprimé.
Faites un clic droit sur le fichier callcenter.xml et sélectionnez Save Link As (Enregistrer le lien sous). Enregistrez-le sur votre ordinateur à un emplacement familier.
Depuis Call Centers (Centres d’appels), cliquez sur Import (Importer).
Cliquez sur Choose File (Choisir un fichier) et sélectionnez le fichier callcenter.xml que vous venez de télécharger. Ensuite, cliquez sur Open (Ouvrir), puis sur Import (Importer).
Une fois que l’enregistrement Demo Call Center Adapter (Adaptateur de centre d’appels de démonstration) importé apparaît, vérifiez que les paramètres CTI Adaptor URL (URL de l’adaptateur CTI) et CTI Adaptor URL2 (URL2 de l’adaptateur CTI) sont définis sur /apex/demoAdapterPage.

Voici à quoi doivent ressembler les données du centre d’appels importé.

Faites défiler l’écran jusqu’à Call Center Users (Utilisateurs du centre d’appels) et cliquez sur Manage Call Center Users (Gérer les utilisateurs de centre d’appels).
Cliquez sur Add More Users (Ajouter d’autres utilisateurs).
Cliquez sur Find (Rechercher).
Sélectionnez votre nom et Ada Balewa dans la liste de noms affichée, puis cliquez sur Add to Call Center (Ajouter au centre d’appels).
Enfin, cliquez sur le bouton Switch to Lightning Experience (Basculer vers Lightning Experience) en haut de la page pour revenir à la version Lightning de Salesforce.

Configuration de présentations de téléphone logiciel

Maintenant que vous avez installé le téléphone logiciel, vérifiez les paramètres de la présentation et attribuez les profils qui voient la présentation que vous avez personnalisée.

Cliquez sur l’onglet Home (Accueil) pour accéder à Service Setup Home (Accueil de la configuration du service).
Saisissez Softphone Layouts (Présentations de téléphone logiciel) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Softphone Layouts (Présentations de téléphone logiciel).
Cliquez sur Continue (Continuer) si vous y êtes invité.
Cliquez sur New (Nouveau), puis renseignez les informations.

Saisissez Softphone Layout Assignment (Attribution de présentation de téléphone logiciel) dans le champ Name (Nom).
Dans la section Display these salesforce.com objects (Afficher ces objets Salesforce), cliquez sur Add/Remove Objects (Ajouter/supprimer des objets).
Remplacez Lead (Piste) par Case (Requête).
Examinez les autres paramètres du téléphone logiciel pour voir les options de personnalisation, mais conservez les autres paramètres par défaut.

Cliquez sur Save (Enregistrer).
Cliquez sur Softphone Layout Assignment (Attribution de présentation de téléphone logiciel).
Attribuez la présentation de téléphone logiciel d’Ursa Major (Softphone Layout Assignment [Attribution de présentation de téléphone logiciel]) aux profils Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support) et System Administrator (Administrateur système).
Cliquez sur Save (Enregistrer).

Test

Lorsque vous effectuez les étapes ci-dessous, un message contextuel concernant le nouvel assistant de transition vers Lightning Experience peut apparaître. Ce message s’affiche en superposition de l’écran de connexion à l’utilitaire de téléphone. Si vous voyez ce message, veuillez fermer la fenêtre contextuelle et poursuivre la procédure.

Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) et sélectionnez Ursa Major Solar Service Console (Console de service d’Ursa Major Solar).
Cliquez sur le téléphone en bas à gauche de la barre d’utilitaires. (Si vous ne voyez pas le téléphone dans la barre d’utilitaires, actualisez la page.)
Si une fenêtre contextuelle s’ouvre, fermez-la.
Connectez-vous avec n’importe quel nom d’utilisateur et n’importe quel mot de passe. (Remarque : si vous ne voyez pas la page de connexion dans son intégralité et que vous avez des difficultés à vous connecter, cliquez sur l’icône de fenêtre contextuelle en haut à droite de l’utilitaire de téléphone logiciel pour afficher la page en plein écran.)
Dans Enter a Name or Number (Saisir un nom ou un numéro), saisissez Jack et appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.
Cliquez sur Jack Rogers. Notez que l’enregistrement Contact s’ouvre lorsque vous appelez le contact.
Cliquez sur End (Terminer) pour mettre fin à l’appel.
Cliquez sur l’icône de téléphone en haut à droite du téléphone logiciel pour simuler un appel entrant.
Cliquez sur Decline (Décliner).

Génial ! L’utilitaire de téléphone logiciel est prêt à être utilisé. Il vous reste un outil de communication, Live Agent, à activer et à personnaliser pour qu’Ada et l’équipe puissent y accéder dans la console de service. Passez à l’étape suivante afin de réaliser la configuration et la personnalisation de Live Agent pour Ada et son équipe.

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